安徽易德宋文明：呼叫中心座席人力資源解決方案實(shí)踐

　　主持人：下一位是安徽易德人力資源管理有限公司創(chuàng)始人宋文明先生，他的題目是呼叫中心座席人力資源解決方案實(shí)踐。

　　宋文明：謝謝大家，進(jìn)入呼叫中心這個行業(yè)時間很短，大概兩年左右時間，這當(dāng)中很榮幸跟北京移動合作，目前各個其他電信運(yùn)營商，包括銀行、平安也在進(jìn)行人力資源合作，今天主要把實(shí)踐當(dāng)中所做的工作跟大家做一個交流，也請大家指正。我們直接進(jìn)入主題，現(xiàn)在呼叫中心人力資源管理肯定有幾個常見問題，一個是人員流失率怎么降下來，包括人員優(yōu)秀率怎么提高，如果達(dá)成率提高之后，生產(chǎn)效益提上來也是非常有效的方法。新的勞動法出來，勞動糾紛肯定越來越多。對于人員流失率這塊，目前是我們非常頭疼的事情。作為一個專業(yè)的呼叫中心的座席人員的供應(yīng)商，我們有哪些實(shí)踐呢？

　　在傳統(tǒng)的人力資源管理之外，我們在這三點(diǎn)做了工作，一個是選的準(zhǔn)，我們在這塊當(dāng)中根據(jù)這兩年的經(jīng)驗(yàn)包括根本中科院的合作，對這些人的優(yōu)秀的一些座席，對他們進(jìn)行研究，包括對相對流失比較高的座席進(jìn)行一些研究，有哪些性格人千萬不能要、有哪些性格的人做的很好，我們做了一套軟件，馬上我們的互聯(lián)網(wǎng)版的就要發(fā)出來了。第二，我們覺得用的好這塊，怎么把座席拿過來好用，給你的是一個成品，培訓(xùn)一下業(yè)務(wù)就可以用。第三，干的久，現(xiàn)在大家比較說的像EAP計劃，還有一塊人力資源蓄水池。

　　這是我們做的素質(zhì)模型，在顯性特征這塊大家可以看的懂，一旦面世100人，20個人之后就憑感覺了。隱性特征這塊現(xiàn)在只能通過感性認(rèn)識去看，憑自己的感覺決策，這樣大量人員流失、面試是很痛苦的。顯性是會不會干、能不能干，隱性才是干的久不久的問題。根據(jù)這樣的情況，我們做了一個測試軟件，說是業(yè)務(wù)運(yùn)營承載平臺。這有物理技能和性格因素的測試，我們希望從源頭上控制住，給座席做的好、干的長。這是物理性能測試層面，是普通話的測試，主要根據(jù)聲波、標(biāo)準(zhǔn)音進(jìn)行對比，英文、德語、日語、漢語、上海話、廣東話我們都可以測出來，可以避免人為的因素判斷。做出來可以出很詳細(xì)的報告，包括英文的。還有聽打、盲打的測試。主要是性格測試這塊，進(jìn)行到19個緯度，最終選擇了6個重要的緯度，呼叫中心中最容易出問題的6個緯度，在全國通過60多萬樣本，大家最近可能看的到大量的數(shù)據(jù)。中間的框是根據(jù)樣本數(shù)據(jù)做出的，大致認(rèn)為得分在這個范圍內(nèi)是比較適合于我們，滿足座席要求的。主要是要有一點(diǎn)氣勢，追問下去，發(fā)現(xiàn)一些銷售線索之后可以跟著追問下去。目前我們在很多客戶試了一下軟件系統(tǒng)，目前我們發(fā)現(xiàn)有漏網(wǎng)的，的確有比較優(yōu)秀的員工沒有測出來，但目前為止還沒有錯殺的，基本選出的人在座席當(dāng)中都是比較優(yōu)秀的員工。如果大家有興趣，可以到我們工作場所試一下，我們對這個軟件非常有信心。

　　用的好這塊我們做了一個實(shí)訓(xùn)基地，是4000平米，建立了100個標(biāo)準(zhǔn)座席的呼叫中心，我們學(xué)生經(jīng)過篩選，如果不合適他也痛苦，我們企業(yè)也會很痛苦。希望我們的員工，面試之后就是成品。我們在兩年之內(nèi)可能在國內(nèi)投5到6家這樣的實(shí)訓(xùn)中心。這是目前科健的開發(fā)，主要是三個方面，基礎(chǔ)課程、專業(yè)課程和企業(yè)定制課程?；鶎幼度胪度雭砜矗覀冇X得呼叫中心的行業(yè)和軟件外包的行業(yè)來比一下，這個層面上軟件外包行業(yè)很多東西我們可以拿來學(xué)習(xí)一下。這是我們的講師隊伍，比如說劉燕軍、李文香，還在外面聘了一些講師。這塊我們還是希望找一家比較有勢力的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，很希望在業(yè)內(nèi)為基層座席這塊有比較實(shí)用性強(qiáng)的課程出來。前段時間我參加了一個會，我們商務(wù)部外資司和教育部高教司在一起做的會，我們國家要發(fā)展服務(wù)外包行業(yè)，整個經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)要調(diào)整，服務(wù)業(yè)要發(fā)展起來，最大的瓶頸是人才的瓶頸，現(xiàn)在有大把的學(xué)生在，怎么培養(yǎng)成服務(wù)外包可以用的人才，我們發(fā)現(xiàn)一個問題，大多數(shù)做的是軟件外包的，整個呼叫中心就我們一家。市場規(guī)模當(dāng)中來看，我們在軟件外包和呼叫中心行業(yè)來看，市場規(guī)模相差無幾，對海量的基層員工的培訓(xùn)已經(jīng)有很成熟的機(jī)構(gòu)來做。這次會議上，我們非常希望有機(jī)會和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)合作，可以在國內(nèi)有所突破。

　　第三項(xiàng)，干的好，在傳統(tǒng)派遣公司、人力資源公司來看，是人販子型的人力資源公司，就是貿(mào)易型的，其實(shí)是給你把人員糾紛、入職這樣一些東西處理掉就行了。我們覺得這塊做的還不夠，怎么成為你發(fā)展上的戰(zhàn)略合作伙伴，這塊當(dāng)中我們做了一些方法，現(xiàn)在感覺效果非常明顯。流失原因我們進(jìn)行了大量分析，一個月左右的時候可能對工作環(huán)境跟他理想差別很大，還有老員工不良情緒干擾是最重要的兩個流失原因。我們來做的話，前面有實(shí)訓(xùn)中心，這些學(xué)生在這個地方磨合的差不多了，期望值不會差很多了，滿意度就是這樣，滿意度就是提供的服務(wù)減去期望值。在提供這些服務(wù)，包括其他手段上來說，對期望值進(jìn)行管理的效果是非常有效的。6月的時候我們在第一個職業(yè)疲勞期的評比、選拔。另外我們覺得現(xiàn)在來說，我們形成了一個人力資源的蓄水池，在上海、北京、安徽三體，最早我們主要是通過安徽這個區(qū)域來做的，我說一個有趣的現(xiàn)象，在這個地方。

　　在不同區(qū)域人員當(dāng)中進(jìn)行了比較，安徽的小孩流失率相對來說比其他區(qū)低一些，安徽那地方是灰駱駝的精神，我們測試當(dāng)中也可以看得出來這樣的情況，我們其實(shí)在最早做的時候，用了一些很笨的方法，這個員工很好，就派一個人跟蹤他，總結(jié)他的行為規(guī)范，對差的員工、流失的員工訪談，看他們個性當(dāng)中有哪些致命的東西，一直在做這樣的工作也拿了一些測試題，后來我們遇到王輝，他們有很多的方法，我們做了大量的題庫在性格測試?yán)?，都是相關(guān)性的。我們有很多大量的數(shù)據(jù)，測試出來的情況?，F(xiàn)在我們在北京地區(qū)，比如安徽來的小孩子在北京地區(qū)，包括上海業(yè)務(wù)也會開展起來。我們希望在中西部地區(qū)這塊形成良性的互動，形成我們行業(yè)的蓄水池，在不同時間、不同地點(diǎn)，把這些人靈活的運(yùn)用起來。

　　這是我們?nèi)c(diǎn)實(shí)踐，在選擇準(zhǔn)，源頭上把事情干好，我想在我們一套軟件當(dāng)中大家可以試試看。在實(shí)訓(xùn)中心這塊是干的長，給員工解決了基本的生活保障之后有一些EIP幫助計劃。我們目標(biāo)是希望形成這樣一個人力資源供應(yīng)鏈，這可能是我們企業(yè)也是一個創(chuàng)業(yè)公司，當(dāng)初在電視節(jié)目上可能有一些我們以前做的節(jié)目，參加了一個贏在中國的比賽，當(dāng)時我想過一個問題，生產(chǎn)企業(yè)管理基本定單和艙單的管理都由物流公司做，一個公司出去做的時候，物流公司跟著上。我們希望可以形成這樣戰(zhàn)略合作的關(guān)系，將來開展業(yè)務(wù)的時候也跟著你們上。這是我們合作的建議，穩(wěn)定、高質(zhì)量的人才供應(yīng)來做，在全國我們呼叫中心行業(yè)發(fā)展的非?？?，相信我們在全國用這樣的方向發(fā)展。另外有完備的勞務(wù)派遣服務(wù)，這個業(yè)務(wù)當(dāng)中我們還有一項(xiàng)業(yè)務(wù)，做了勞動關(guān)系審計，就是企業(yè)的勞動關(guān)系怎么做，從員工招募開始，寫招募簡章開始，到員工后期的管理，跟他的訪談、記錄等情況，基本不會出現(xiàn)大的風(fēng)險。我們和北京移動在這塊在合作當(dāng)中，做下來之后流失率會是整體流失率的一半。我們員工優(yōu)秀在里面非常高。經(jīng)過這樣的計劃，我們非常有信心的使員工優(yōu)秀程度提高，使他的流失率降低下來。

　　后面是公司的情況介紹，我做了12年房地產(chǎn)，后來房地產(chǎn)做了一段時間我對房地產(chǎn)的理解，覺得掙錢是土地增值帶來的價值，這個行業(yè)目前發(fā)展遇到了問題。我現(xiàn)在創(chuàng)業(yè)的人力資源項(xiàng)目是03年的時候，再就業(yè)難、招工難之間有所作為，這塊的成就感比做地產(chǎn)強(qiáng)的多。尤其是現(xiàn)在服務(wù)外包的國家經(jīng)濟(jì)發(fā)展當(dāng)中的經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)，我們覺得這個層面上可能大有作為。目前我們也非常高興的一件事情，看到了中西部地區(qū)做的大學(xué)生出來就有工作，在呼叫中心座席當(dāng)中，是我們感覺有成就感的事情。另外我們公司也拿到了一些風(fēng)險投資，這主要是投資我們的三個股東。因?yàn)槲以谶@個行業(yè)里是新人，所以我們就有一些胡思亂想的東西，所以跟大家交流一下這兩個問題。

　　做房地產(chǎn)的時候，下游、上游建材供應(yīng)商來做，包括我在呼叫中心行業(yè)當(dāng)中來看，我們做的是最基礎(chǔ)的下游這塊，人力資源供應(yīng)的事情，現(xiàn)在整體價值鏈鏈條上發(fā)展我感覺還沒有形成。現(xiàn)在服務(wù)外包國家出臺支持政策上基本可以看到，是軟件外包的支持政策，現(xiàn)在股市漲的很高的都是軟件外包企業(yè)，對呼叫中心行業(yè)影響力還不大。所以我們公司也打通一些瓶頸、整合一些資源在里面，和中國教育基金會做一些事情，通過基金會支持大學(xué)生學(xué)習(xí)進(jìn)入呼叫中心座席去做，有了利潤再還基金會的錢再幫助更多的人，這個事情做下來之后我們感覺到對現(xiàn)在就業(yè)難狀況還是非常有幫助的事情。我們也希望有更多企業(yè)加盟，統(tǒng)一起來做。

　　這是目前我們公司的聯(lián)系方法，大家有興趣的話，一個是軟件在這里大家可以試試看，還有我們聯(lián)系方法，我們是一個進(jìn)入呼叫中心來說是新兵，拿出這點(diǎn)東西希望大家指正交流！

來源：CTI論壇