三五年之后，走進(jìn)國康網(wǎng)的運(yùn)營中心，你將看到的可能是一排排帶著耳機(jī)的客服人員，正在根據(jù)該公司系統(tǒng)平臺上的客戶數(shù)據(jù)，依照標(biāo)準(zhǔn)的操作手冊跟國康的會員進(jìn)行溝通。
國康網(wǎng)的這些客服人員，將會依據(jù)操作手冊的指示，告訴會員可能需要進(jìn)行怎樣的體檢以便確定身體的具體狀態(tài)；如果已經(jīng)患病，國康網(wǎng)就要負(fù)責(zé)幫助其確定病情、就醫(yī)、住院以及此后的康復(fù)指導(dǎo)；如果會員原來就有病史，就會按照一定的流程告知體檢、吃藥以及生活中的各個注意事項。
“最近我們會專程去趟美國，尋找潛在的戰(zhàn)略合作者?！眹稻W(wǎng)創(chuàng)始人、董事長楊華山說。
此前美國成立最早、規(guī)模最大的HMOKaiser Permanente集團(tuán)副總裁認(rèn)為，國康的模式和美國的HMO模式比較接近：在健康干預(yù)和疾病管理方面作了大量工作。
與國內(nèi)目前側(cè)重體檢、就醫(yī)通道等環(huán)節(jié)不同，成熟市場的健康管理則更傾向于健康評估、健康干預(yù)、疾病管理等環(huán)節(jié)?！耙粍t是國內(nèi)疾病預(yù)防并不深入人心，二則也沒有公司建立了完善的數(shù)據(jù)庫和服務(wù)流程”。
健康管理的概念最早見于美國，是伴隨著保險業(yè)的發(fā)展而應(yīng)運(yùn)而生的，又成為疾病管理公司。健康保險公司為了降低風(fēng)險，將投保人依據(jù)健康狀況進(jìn)行分類，那些已經(jīng)是或者可能是高血壓、糖尿病的患者并分別交給不同專業(yè)的疾病管理中心，由他們對投保人進(jìn)行日常后續(xù)管理?！澳馨阎尾〉馁M用控制到原來的10％”。
如今美國有超過9000萬人參與了各類HMO組織，這個行業(yè)也出現(xiàn)了三四個全球500強(qiáng)企業(yè)，有的市值超過500億美元。
據(jù)了解目前美國健康產(chǎn)業(yè)的收益為2000億美元?！爸袊那闆r和美國不盡相同，比如在中國人人都有醫(yī)保?！眴⒚鲃?chuàng)投合伙人胡旭波說，但美國該行業(yè)的發(fā)展對中國仍有借鑒意義。
2005年成立的國康網(wǎng)，2006年的收入僅為600萬元，2007年達(dá)到了2000萬，而剛過去的2008年則達(dá)到了8000萬元。
“我們已經(jīng)實現(xiàn)了盈虧平衡，今年預(yù)計能夠贏利。”楊華山說。
只做服務(wù)
“國康的突出特點是，我們自己不建體檢中心、不建診所、不賣保健品?！眹稻W(wǎng)董事長楊華山說，“我們的工作就是服務(wù)，不和醫(yī)療機(jī)構(gòu)競爭?！?
中國健康管理領(lǐng)域的巨大空間以及抗經(jīng)濟(jì)周期的特點，吸引了大量參與者。據(jù)估算，我國健康管理產(chǎn)業(yè)市場規(guī)模已經(jīng)超過100億元，年增長在20％-30％之間，而在未來的3-5年內(nèi)可能達(dá)到200億元左右。與此相關(guān)的健康保險市場則會在相同的時間內(nèi)達(dá)到1000億元的規(guī)模。
據(jù)廣東一家做健康管理網(wǎng)站的業(yè)內(nèi)人士說，“全中國有無數(shù)家健康管理公司”。但切入點并不一樣：有的號稱擁有醫(yī)療資源，能便捷快速地為客戶提供就醫(yī)通道，“看病不排隊”；有的以引進(jìn)或自主開發(fā)軟件系統(tǒng)為賣點，聲稱能為客戶的健康狀況提供完善評估；有些機(jī)構(gòu)以提供健康咨詢服務(wù)為立足點；還有些機(jī)構(gòu)則擁有某些設(shè)備或產(chǎn)品，提供監(jiān)測或保健服務(wù)。
“一些體檢機(jī)構(gòu)號稱提供健康管理服務(wù)”。
“中國的健康管理產(chǎn)業(yè)還處在非常早期，各家都在探索不同的道路?！眴⒚鲃?chuàng)投合伙人胡旭波說，“很難評估哪種模式更好”。
愛康，此前被認(rèn)為是和國康網(wǎng)商業(yè)模式最相同的一家，但是“現(xiàn)在愛康已經(jīng)把重心都放在了體檢中心上”，據(jù)業(yè)內(nèi)人士透露其收益的主要部分也來自于體檢中心。但是楊華山堅決認(rèn)為，“國康會堅持輕資產(chǎn)的道路。”
其中原因，一個是體檢中心“只有做到一定規(guī)模和可信度”之后才會有競爭力。這就需要在擴(kuò)張、硬件設(shè)備采購方面進(jìn)行大量投入，“假如沒有足夠的錢，最好不要做”。
三甲醫(yī)院是體檢市場中的主力，“除醫(yī)療資源很強(qiáng)外，其中一部分的服務(wù)業(yè)做得非常好”。民營醫(yī)院如果在醫(yī)療資源和服務(wù)上都沒有競爭力的話，“很容易走向價格戰(zhàn)”。
“如果體檢中心賺不到足夠的錢，又怎么能維持高水準(zhǔn)的服務(wù)質(zhì)量呢？”一家VC公司合伙人由此說，他們近期不會看體檢中心的機(jī)會。
而楊華山堅決不介入體檢中心的原因，“是為了不和醫(yī)院形成競爭”。
現(xiàn)在的健康管理，體檢和就醫(yī)渠道是主體。“若在體檢中心層面形成了競爭，怎么能要求醫(yī)院拿出優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源和我們合作？”
楊華山認(rèn)為國康網(wǎng)的模式，更接近于“攜程”：“中國不缺醫(yī)生也不缺醫(yī)院，缺的是提高效率的第三方機(jī)構(gòu)?！?
但是醫(yī)院體系被認(rèn)為是中國最封閉的社會體系之一，做服務(wù)要整合上下游醫(yī)療資源，“這是一件極難的事情。”上述廣東健康管理網(wǎng)站人士說。“醫(yī)院也希望有穩(wěn)定的、階層相對高的就醫(yī)資源。”
楊華山說，這件事情就像攜程和酒店簽訂協(xié)議時一樣：客戶資源不多時，沒有談判主動權(quán)。但是目前國康網(wǎng)已經(jīng)有100萬的會員資源，相對就容易了。
而與攜程受到酒店品牌自建渠道所帶來的擠壓不同，“國康網(wǎng)不太會遭遇這樣的尷尬?！睏钊A山說。
這背后的原因，首先是“中國的優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源太少了”。其次則是在中國現(xiàn)有制度下，醫(yī)院在各地都只能是單體的，“不可能做連鎖經(jīng)營”。這就減少了規(guī)?；?jīng)營、品牌力增加后，第三方機(jī)構(gòu)可能被踢走的危險。
從個人轉(zhuǎn)向集團(tuán)
2005年前后，楊華山打算再次創(chuàng)業(yè)。
此前他是國人通信的創(chuàng)始人之一，而當(dāng)時國人已經(jīng)在納斯達(dá)克上市。
“當(dāng)時想的很簡單，一部分人的生活在實現(xiàn)溫飽到富裕的飛躍后，健康就會是他們最關(guān)心的事情?！倍F(xiàn)有的醫(yī)療體系效率低、服務(wù)差，所以國康網(wǎng)最初的定位是面對中高端的個人。
但據(jù)其創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊的元老說，“事情遠(yuǎn)比想象的困難?！?
2006年中期，國康網(wǎng)成立已經(jīng)一年有余，“還沒有一分錢的收益。”楊華山陷入了極大地困惑，目前健康管理對中國人而言還是一個非常新鮮的概念，“而個人又如何相信你這樣一家小公司？”
或許是天無絕人之路。
2006年下半年時，深圳發(fā)展銀行拋出一張200萬元的單子向社會進(jìn)行招商，其內(nèi)容就是把股東的健康管理進(jìn)行外包。
“健康管理市場的發(fā)展，外資企業(yè)或者外資背景的企業(yè)肯定是最先接受的第一批”。啟明創(chuàng)投合伙人胡旭波說，然后才會是先富起來的那一批個人。
由于國內(nèi)這類的機(jī)構(gòu)比較少，國康網(wǎng)也在深發(fā)展的這個大單中分得了一杯羹。而這時候楊華山也意識到發(fā)展集團(tuán)客戶可能是相對務(wù)實的做法。
“隨著企業(yè)發(fā)展，健康管理會是留住骨干員工的重要手段。而人力資源經(jīng)理會有把這部分服務(wù)外包的需求?！?
目前國康網(wǎng)的集團(tuán)客戶中以銀行、保險客戶為多。
在深發(fā)展之后，中國建設(shè)銀行、中國銀行、中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、招商銀行、興業(yè)銀行成為其客戶，而太平洋保險則是保險客戶中的代表。
“原有客戶的續(xù)約率維持在90％以上?！睏钊A山說。而據(jù)其銷售部門主管人士指出，單一客戶的單子中，國康網(wǎng)所占的份額也在增加。此前都是幾家共同服務(wù)一個客戶。
“全國化網(wǎng)絡(luò)”是國康網(wǎng)的殺手锏之一。
目前國康已經(jīng)在全國40多個城市開設(shè)了分公司，能夠為全國布局的銀行、保險機(jī)構(gòu)服務(wù)。
而當(dāng)年的布局，則有點迫不得已。
最初是深發(fā)展深圳總部的人開始外包健康管理業(yè)務(wù)，慢慢地他們把這項服務(wù)推廣到了其他有業(yè)務(wù)的區(qū)域，“我們的分公司也必須跟著他們的步驟進(jìn)行擴(kuò)展。”楊華山說，因此國康網(wǎng)子公司的建立，是循著珠三角一路北上，到長三角然后又到了環(huán)渤海區(qū)域。
“所有的子公司，我們都是直營?！睏钊A山認(rèn)為，“只要服務(wù)有投訴，我們就可能失去一個全國性的大客戶?！倍用说娘L(fēng)險控制力總不如直營店。
國康網(wǎng)的服務(wù)體系通過了ISO9001認(rèn)證，是想向客戶傳達(dá)其服務(wù)是“全面質(zhì)量保證”的。
據(jù)其一線的市場人員介紹，體檢流程就切分得很細(xì)了。“我們必須比會員早到體檢中心”，提前準(zhǔn)備有關(guān)醫(yī)院、體檢流程的解釋、說明，“為什么選擇這家機(jī)構(gòu)，為什么有這些那些的體檢項目等等”。全程陪同體檢拿到體檢單之后，還要向會員“解讀體檢單”，告訴他們那些指標(biāo)都代表什么意義。
“如果有病癥，還要及時安排就醫(yī)”。
“人”是重資產(chǎn)
“所謂輕資產(chǎn)、重資產(chǎn)只是一個說法而已?！眴⒚鲃?chuàng)投合伙人胡旭波認(rèn)為。
對愛康而言，體檢中心硬件投入是重資產(chǎn)；對國康來說，“人”的投入則是重資產(chǎn)。
據(jù)公司介紹，在目前國康的成本結(jié)構(gòu)中，“一線市場人員以及研發(fā)的投入”，占到其總成本的60％多。
“這兩年，國康網(wǎng)對于研發(fā)的投入已經(jīng)占到了總銷售收入的5％－6％，未來這個比例還會有所上升?！睏钊A山說。但這是其不得不做的事情。
盡管美國有相對成型的健康管理系統(tǒng)和咨詢手冊，“但是照搬過來肯定不行”。以常見病為例，盡管東西方，過度肥胖都使得糖尿病、心血管病成為常見慢性病。即便如此，“東西方人的認(rèn)知不同、生活習(xí)慣不同”，干預(yù)方法自然也就會不同。更何況美國人和中國人，可能患的慢性病大部分不見得相同。
據(jù)了解，國康網(wǎng)既有自己的科研團(tuán)隊，同時也在尋求和科研、院校的合作。其目前100萬會員的“醫(yī)療信息、電子檔案”預(yù)計會吸引相關(guān)的合作伙伴。
此外，在健康干預(yù)、疾病管理之外，國康還意欲染指金融性產(chǎn)品，包括費用管理以及健康保險產(chǎn)品。
據(jù)了解，美國15％的GDP都被花在了醫(yī)療上，而中國目前的相關(guān)數(shù)據(jù)是5％。
“在中國也提高到這個水平的過程中，國康網(wǎng)就會很有機(jī)會?！币驗闊o論個人、機(jī)構(gòu)都想要醫(yī)療支出的解決方案。
據(jù)透露，國康網(wǎng)已經(jīng)計劃招聘一支“有金融背景”的團(tuán)隊，進(jìn)行結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品的研發(fā)。
“因此，我不愿意公司的股權(quán)過于分散，要把股權(quán)留著用來激勵員工。”楊華山如此解釋為何國康網(wǎng)目前僅做了一輪融資，“當(dāng)然也是由于公司的現(xiàn)金流一直很健康”。
2007年底其接受了來自啟明創(chuàng)投“千萬美元級別”的投資。具體投資金額和基金方所占股份，都未透露。
這與愛康形成了鮮明的對比，從2004年成立，愛康分三次向包括中經(jīng)合、美林、eplanet等基金融資。
而據(jù)楊華山說，在啟明創(chuàng)投進(jìn)入之前，他就有了國康網(wǎng)“全員持股”的計劃。
“我們要引入星巴克般的企業(yè)文化，”新員工在進(jìn)入國康滿一定期限后就會被授予“種子股”。
