訊鳥綜合外包呼叫中心模式初戰(zhàn)告捷

我國(guó)外包型的呼叫中心出現(xiàn)于1997年，發(fā)展迅速，每年都保持著25%左右的增長(zhǎng)幅度。但近年來(lái)發(fā)展速度有所放緩，2008年受全球經(jīng)濟(jì)危機(jī)的影響更是雪上加霜。如何提高外包呼叫中心市場(chǎng)的整體效力，訊鳥也有著自己的思考。

訊鳥認(rèn)為，最關(guān)鍵的因素還是需要加強(qiáng)外包呼叫中心自身的運(yùn)營(yíng)管理，市場(chǎng)需要腳踏實(shí)地的精耕細(xì)作。外包呼叫中心并不只是賣自己的座席，還要為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，要根據(jù)客戶需求提供定制化的服務(wù)。

在今年4月中旬舉辦的2009年中國(guó)揚(yáng)州信息服務(wù)外包大會(huì)開(kāi)幕上，一場(chǎng)名為“金融及電子商務(wù)呼叫數(shù)據(jù)”的專家研討會(huì)也同期舉行。北京訊鳥軟件有限公司副總裁姜冬良出席會(huì)議，并發(fā)表題為《中小企業(yè)呼叫中心解決方案》的演講，向與會(huì)者闡述了未來(lái)呼叫中心行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)和對(duì)外包呼叫中心的發(fā)展思考。

訊鳥認(rèn)為，未來(lái)呼叫中心行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，能夠?yàn)榭蛻籼峁┱w呼叫中心系統(tǒng)的系統(tǒng)供應(yīng)商將成為競(jìng)爭(zhēng)的主體。呼叫中心不再是一個(gè)松散的集成項(xiàng)目，而是一個(gè)整體化的產(chǎn)品；也不再是由眾多來(lái)源部件的組合，而是由一個(gè)企業(yè)提供的緊密配套產(chǎn)品。交換機(jī)等作為標(biāo)準(zhǔn)件，只是作為呼叫中心的基礎(chǔ)而不是全部，呼叫中心系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn)在軟件系統(tǒng)。

也正是基于這樣的戰(zhàn)略判斷，訊鳥從2008年開(kāi)始就積極地摸索一種能夠?yàn)榭蛻籼峁┒ㄖ苹?wù)的外包呼叫中心服務(wù)模式，大力推廣其SaaS型呼叫中心“啟通寶”。訊鳥根據(jù)企業(yè)具體需求，提供單獨(dú)物理座席的項(xiàng)目型外包和連座席員與物理座席一起的整體外包模式，通過(guò)呼叫中心物理座席租賃的方式，為企業(yè)提供場(chǎng)地、物理座席、呼叫中心設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)和系統(tǒng)管理、維護(hù)等服務(wù)，以靈活的形式最大可能的貼近企業(yè)的需求。

2008年9月，訊鳥軟件應(yīng)邀出席江蘇省江蘇信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)基地在南京舉辦的招商洽談會(huì)，雙方就此結(jié)緣。

2009年1月，雙方簽署合作框架協(xié)議。訊鳥在“中國(guó)聲谷”建立外包呼叫中心基地。

2009年2月中旬，揚(yáng)州市廣陵區(qū)政府一行五人對(duì)訊鳥公司進(jìn)行參觀考察，雙方就共同建立揚(yáng)州“中國(guó)聲谷”基地的合作事宜和項(xiàng)目進(jìn)展情況進(jìn)行了再次溝通，進(jìn)一步確立了合作互信關(guān)系。

2009年3月底，坐落于揚(yáng)州基地呼叫中心產(chǎn)業(yè)樓3號(hào)樓4-5層的訊鳥外包呼叫中心基地第一期工程400個(gè)座席建成并投入使用。5月，訊鳥揚(yáng)州呼叫中心基地迎來(lái)首個(gè)合作企業(yè)。

隨著揚(yáng)州外包呼叫中心基地的正常開(kāi)始運(yùn)營(yíng)，訊鳥已經(jīng)形成了自建型呼叫中心、租賃型呼叫中心、外包呼叫中心三種業(yè)務(wù)模式，可以為不同需求的大中小型企業(yè)量身定制呼叫中心解決方案并提供服務(wù)。目前，訊鳥的服務(wù)行業(yè)已涉及到旅游、票務(wù)、物流、保險(xiǎn)、教育培訓(xùn)、電子商務(wù)等多個(gè)行業(yè)。相信隨著訊鳥自身服務(wù)能力的不斷增強(qiáng)，訊鳥在呼叫中心領(lǐng)域的前景將越來(lái)越廣闊。