主持人 周力之：主辦方51Callcenter對這次議程安排，確實是多元組合、結構上非常平衡，下面我們有請武漢光谷金融港發(fā)展有限公司企劃總監(jiān)姚華女士給我們做演講，她的題目是呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展之空間需求”。有請！
姚 華：各位嘉賓，大家早上好，非常高興我能夠來到這里參加中國呼叫中心業(yè)務流程外包年度盛會。這兩天我們也共同分享了呼叫產(chǎn)業(yè)最新的發(fā)展成果。借此機會，我也要感謝大會組委會給我們提供了這樣一個交流和溝通的平臺。今天我演講的內(nèi)容，是關于呼叫產(chǎn)業(yè)集聚的必要條件以及武漢發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)的有利條件。
武漢光谷金融港發(fā)展有限公司企劃總監(jiān)姚華
第一部分，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的概況及基本規(guī)律。呼叫產(chǎn)業(yè)是服務外包產(chǎn)業(yè)的一個重要環(huán)節(jié)，已經(jīng)成為了商業(yè)企業(yè)的一個重要組成部分。它不僅是與客戶交流的一個媒介，而且逐步從成本中心向利潤中心在發(fā)展。根據(jù)估計，2010年呼叫中心的業(yè)務在全球的市場將達到2000億美元。
呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展的歷程，分為三個階段：第一階段，呼叫中心，是在滿足客戶的需求。第二階段，聯(lián)絡中心，是在滿足客戶需求的基礎上，更主動的與客戶保持一種聯(lián)絡。第三階段，客服中心，是一種全方位的貼身服務。
我們認為支持呼叫產(chǎn)業(yè)發(fā)展，有六個關鍵的要素。第一，人力資源規(guī)模與質(zhì)量。第二，投資環(huán)境。第三，成本因素。第四，當?shù)氐幕A配套設施，是否具備這個條件。第五，安全和風險的保障。第六，員工的生活質(zhì)量。
呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢，根據(jù)統(tǒng)計，截止2009年IP座席員數(shù)量達到260萬，應用領域也在不斷的擴大。過去它主要集中在電信、金融的服務行業(yè)，并且以自行建設為主?，F(xiàn)在它更多的向制造業(yè)、公共事業(yè)以及電子商務、煙草甚至政府、IT產(chǎn)業(yè)在延伸。我們還可以看到全球化、地理位置的一個變化。過去在北美地區(qū)，在向非洲、亞洲轉(zhuǎn)移，歐洲也是這樣一個進程。從沿海及一線城市，在向二心城市轉(zhuǎn)移。主要是因為它的人力資源以及成本因素在進行這樣一個轉(zhuǎn)移。呼叫中心產(chǎn)業(yè)同樣是一個朝陽產(chǎn)業(yè)，可以帶動和輻射地區(qū)經(jīng)濟全行業(yè)的發(fā)展。這也是為什么我們可以看到各個地方的呼叫中心產(chǎn)業(yè)蓬勃的發(fā)展。
下面講武漢呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展優(yōu)勢。
現(xiàn)在武漢正面臨著區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展的機遇。過去，武漢有大武漢”之稱。但過去的多少年，有一些沉默?，F(xiàn)在武漢加大了建設，有5000個工地，看起來有點亂，但正是這個亂會給武漢帶來新的機遇。最近網(wǎng)上在炒一個熱點，就是湖北投基礎設施大概在12萬億，所以湖北的很多股票在上漲。大家可以看到武漢在這樣一個機遇中奮起直追的勇氣。2008年9月武漢獲批資源節(jié)約型和環(huán)境友好型建設綜合改革配套實驗區(qū)。2009年武漢GDP達4500億元，超過成都、寧波等城市，進入第一方陣。2010年東湖高新區(qū)獲批成為繼中關村的第二個國家自主創(chuàng)新示范區(qū)。2010年3月《武漢市城市總體規(guī)劃》通過國務院正式批復，定位由我國中部重要的中心城市”上升為我國中部地區(qū)的中心城市”，進一步明確了武漢作為中部地區(qū)龍頭城市的地位。湖北、武漢及東湖高新區(qū)高度重視高新技術、總部經(jīng)濟的發(fā)展。
武漢發(fā)展呼叫產(chǎn)業(yè)方面，有非常多的突出優(yōu)勢。
首先，交通區(qū)位來說，武漢位于中國經(jīng)濟中心的地點。它擁有亞洲最大的鐵路編組站，高速鐵路網(wǎng)建成后，可以3到4小時到達北京、上海、廣州等城市。目前武廣高鐵已經(jīng)建成，2小時59分可以從武漢直達廣州。距離北京、上海、廣州、成都的距離在1000公里左右。天河機場是中部最大的機場，成為全國綜合性的樞紐機場之一。武漢的內(nèi)陸航運碼頭正在加大加強，預計年吞吐量將超過億噸，這將是武漢非常大的一次機遇。
武漢最具特色的，是它的人力資源。武漢的科教綜合實力在全國排在第三位，有52所高等院校，尤其是它的在校大學生的數(shù)量，排在全國第一位，截止目前為止，是116萬。人員流失率是呼叫中心成本的一個重要考慮因素。因為我們跟很多機構合作過，據(jù)我們對他們的了解，比如交通銀行在武漢的流失率不到10%，招商銀行不到6%。
武漢的綜合成本優(yōu)勢非常明顯，人員工資、土地、房價、能源、投資、生活等方面費用，比我們沿海一線城市低35%左右。武漢產(chǎn)業(yè)配套齊全，現(xiàn)有鋼鐵、汽車及機械裝備制造、電子信息、石油化工四大千億支柱產(chǎn)業(yè)，為金融機構及后臺中心在武漢建呼叫中心奠定了很好的產(chǎn)業(yè)基礎。武漢的通信網(wǎng)絡設施先進，是全國電信數(shù)據(jù)業(yè)務八大節(jié)點，全國移動通信八大匯接中心。
很多呼叫中心都在上海、廣州及其他地方。武漢屬于華中電網(wǎng)，很多機構實際是希望24小時不間斷的服務。上海是華東電網(wǎng)，武漢是華中電網(wǎng)，一個地方出現(xiàn)問題的時候，武漢這個地方可以迅速補上，武漢的地理位置決定了他可以和其他城市做一個互為補充。
武漢的安全系數(shù)非常高，幾乎沒有發(fā)生過地震，也沒有發(fā)生過沿海地區(qū)颶風這些災難性的事件，是安全性非常高的地方。這對數(shù)據(jù)中心以及人員安全來說是一個非常合適的地方。
武漢還有一大特點。武漢的水資源是特別的豐富，有兩江，長江和漢江在武漢聚集。武漢城市里，有200多個湖泊，而且有非常多幾千畝以上的湖泊。他的水資源在全國是獨一無二的。這個水資源可以為武漢的人居環(huán)境提供非常好的條件，是一個非常宜居的城市。
省委省政府包括市委市政府、區(qū)政府都非?？粗睾艚挟a(chǎn)業(yè)，也出臺了很多的政策，提供了很好的服務。
下面我講講開發(fā)區(qū)。開發(fā)區(qū)地點在武漢東南部，東湖的湖畔，湖北省行政中心的附近。同時是全國第二大智力密集區(qū)。武漢有52所高效，這個區(qū)里就占到42所，有56個國家級科研院所、20多萬專業(yè)技術人員、80多萬在校大學生，為我們呼叫中心提供了非常好的人力資源。
我們獲批東湖國家自助創(chuàng)新示范區(qū)，現(xiàn)在正在出臺一系列的政策。武漢現(xiàn)在相當于一個副市級的示范區(qū)，直接由湖北省管轄，由武漢市托管。我們區(qū)制訂了一系列的優(yōu)惠政策，可以會后和大家交流。
光谷金融港是承接呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)集聚發(fā)展的一個非常好的平臺。占地1600畝，規(guī)劃建筑面積160萬平米，可以容納8到10家企業(yè)機構設立綜合性營運中心，30家專業(yè)呼叫中心和100家配套服務外包企業(yè)，可以增加10萬個就業(yè)崗位。光谷金融港的周邊湖泊眾多，高效資源非常豐富，有華工、中南政法等高校。到機場50分鐘左右，可以迅速到達漢陽、漢口，交通非常方便。金融港的功能規(guī)劃包括三個部分。一個是后臺的服務功能，積聚了銀行、保險、證券、電信等機構的數(shù)據(jù)中心、票據(jù)中心以及銀行卡中心、檔案管理中心和呼叫中心，可以為各類機構體夠24小時不間斷的高效中后臺資源服務。第二，容災備份功能，在位置獨特和自然地質(zhì)條件穩(wěn)定的武漢光谷金融港集中建設災備中心，集中存儲經(jīng)營數(shù)據(jù)和異地備份，確保數(shù)據(jù)安全和業(yè)務連續(xù)性，維護社會穩(wěn)定。還有服務外包承接功能。
（圖示）這是我們已經(jīng)建好的呼叫中心的樓層平面。平面中間是核心筒，包括會議室，兩邊的都可以利用，非常利于呼叫中心設計他們座席員、辦公的設計。5月份竣工面積已經(jīng)達到了15萬平米。我們的展示中心基本已經(jīng)建成。在光谷金融港還有一個特別的地方，就是它的供電，首先它是華中電網(wǎng)，整個園區(qū)里設置的是雙回路，而且是從兩個變電站過來的真正的雙回路，而且是環(huán)網(wǎng)供電，它的供電可靠率非常高。為了保證項目的成功，開發(fā)區(qū)在我們這里投資了一個專用變電站，保證電力安全。我們金融港的供電是一級環(huán)網(wǎng)的供電。
通信條件是我們行業(yè)必不可少的條件之一。針對這種情況，我們光谷金融港提供兩家以上的電信運營商，提供雙回路的管網(wǎng)通信。一些機構在園區(qū)入駐可能知道，如果電信進去了，所有管道由電信提供，他會要求只能用電信網(wǎng)絡，我們不是，全部是一次性投入，電信沒有辦法只要求他一家，可以有更多的選擇。光谷金融港還建了一個能源中心，有一個熱力管網(wǎng)，這個管網(wǎng)可以提供溴化鋰空調(diào)，可以節(jié)電30%左右，減排25000噸的二氧化碳。周邊有7條交通線，園區(qū)住宿有兩種方式解決年輕人的住宿方式，一個是倒班公寓，一個是青年公寓。我們?yōu)閳@區(qū)做了一個配套，它的租金我們是以成本價租給大家。我們金融港有一個商業(yè)配套，避免園區(qū)里商業(yè)缺乏的問題，各種商業(yè)配套非常齊全。周邊有非常多的住宅小區(qū)，有各種檔次的，有別墅、公寓、花園洋房，包括萬科在我們附近有兩到三個樓盤。這周邊有兩到三百萬平米的住宅的供應。金融港的位置，離核心商圈不超過5公里，周邊還有沃爾瑪，它周邊是一個非常繁華的商業(yè)配套。
我們的成功案例。交通銀行是我們重要的一個客戶，最開始是一個3萬平米的信用卡中心，后來發(fā)展不夠，又建了一個一萬多平米的客服中心，后來建了一個全國最大的后臺中心。另外一個是招商銀行，客服中心，2萬平米。光大銀行的客服中心、銀聯(lián)商務后臺中心現(xiàn)在都已經(jīng)正式落戶。有非常多的機構正在于我們洽談。
武漢光谷金融港發(fā)展有限公司是一個創(chuàng)新型的企業(yè)，致力于滿足各種新興經(jīng)濟及產(chǎn)業(yè)發(fā)展的新型研發(fā)辦公、服務型樓宇、孵化平臺的需求，具備多個園區(qū)開發(fā)經(jīng)驗，將以光谷金融港的建設為契機，從規(guī)劃階段起就按照金融后臺服務業(yè)的特定要求，對功能分區(qū)、水電通訊、生活配套、周邊環(huán)境進行整體考慮。我們公司是一個全流程的服務，包括建住宅方面，提供全面的項目開發(fā)、能源供應、物業(yè)管理以及裝修的產(chǎn)業(yè)鏈服務。（圖示）這是我們我們過去成熟的成功經(jīng)驗。這是我們的實景照片。
謝謝大家,謝謝51Callcenter。非常希望通過我今天的介紹，能讓大家有興趣到武漢去，到光谷去，到光谷金融港去，讓我們有機會為大家提供一個全程的服務。
主持人 周力之：這個名字起得很好，感覺我們這個行業(yè)的前程很燦爛，也對武漢的光谷園區(qū)有了一個比較深入的了解。
