服務外包要關(guān)注“服務科學”的發(fā)展

中國的服務外包產(chǎn)業(yè)真正受到各級政府和各行各業(yè)的重視是起始于2006年。那一年商務部的領(lǐng)導經(jīng)過走訪各地高新技術(shù)企業(yè)，敏銳地發(fā)現(xiàn)一種世界上新興產(chǎn)業(yè)形態(tài)正在靜悄悄地進入中國。傳統(tǒng)概念中的服務，在信息技術(shù)的應用和帶動下，可以作為一種嶄新的國際貿(mào)易形式進行跨國度、跨文化、實時的知識勞動換取外匯。由于這樣的產(chǎn)業(yè)形態(tài)幾乎沒有帶來任何污染，能源消耗小，啟動資金不大。更為引人注目的特點是可以實現(xiàn)大專院校畢業(yè)生的就業(yè)，尤其是可以幫助解決大學擴招后造成的大量計算機類畢業(yè)生滯銷”現(xiàn)象。

商務部從2006年開始大力推進的千百十”工程真正地推動了中國服務外包產(chǎn)業(yè)如火如荼的發(fā)展。短短的三年多，服務外包產(chǎn)業(yè)已經(jīng)從大連、西安、北京、上海逐步推向全國主要城市。以離岸服務外包為例，2006年中國軟件離岸外包市場規(guī)模達到13.8億美元，據(jù)商務部統(tǒng)計，在2009年我國簽訂的服務外包合同中，離岸外包協(xié)議金額147.7億美元，從業(yè)人數(shù)由2006年的6.8萬人，到2009年的156余萬人。尤其是2009年在全球金融危機的影響下，服務外包逆勢發(fā)展，創(chuàng)造歷史最高水平。這是服務外包產(chǎn)業(yè)的獨特現(xiàn)象，是我國目前傳統(tǒng)的學科和學術(shù)界以及代工外包的制造業(yè)所無法理解和解釋的。正是完全不同于大家熟知的產(chǎn)品制造業(yè)，服務外包產(chǎn)業(yè)更加需要我們深入地學習、思考和研究。本文從服務外包產(chǎn)業(yè)形態(tài)的實質(zhì)入手，分析ITO和BPO的業(yè)務特點，區(qū)分服務外包以人為主體和制造業(yè)以產(chǎn)品為主體的根本差別。闡述服務外包鮮明的服務內(nèi)涵。進一步介紹世界上現(xiàn)代服務業(yè)發(fā)展推動了服務科學、管理和工程新型學科的由來。詳細回顧2004年以來世界上企業(yè)、大學和研究機構(gòu)的服務科學、管理和工程學科發(fā)展歷程以及可能的前景。

服務外包的實質(zhì)是服務

服務外包是伴隨著全球經(jīng)濟化浪潮和信息技術(shù)發(fā)展的新型產(chǎn)業(yè)形態(tài)。服務外包是現(xiàn)代服務業(yè)的重要組成部分，主要是以第三方專業(yè)力量的介入，來提供基于包括信息技術(shù)在內(nèi)的先進技術(shù)高端服務。國外也有稱作為ITES，即信息技術(shù)驅(qū)動的服務。離岸服務外包是服務國際貿(mào)易的形式。而正在醞釀興起的在岸服務外包應該是服務國內(nèi)貿(mào)易的形式。到今天為止，21個示范城市及其近萬家服務外包企業(yè)已經(jīng)成為中國現(xiàn)代服務業(yè)的急先鋒，正在為持續(xù)、高速、健康、和諧發(fā)展中國經(jīng)濟開辟出一條前所未有的以打造軟實力（由大批高素質(zhì)、高水平的人才所構(gòu)成）為目標的宏偉之路。

服務外包是任何組織（企業(yè)、政府、學校、醫(yī)院、文化等所有組織機構(gòu)）管理的重要戰(zhàn)略內(nèi)容。全球化的經(jīng)濟競爭態(tài)勢迫使任何組織必須應對每日的市場變化，以獲取終端客戶的最佳滿意度。任何組織從某種意義上講都是服務性企業(yè)。企業(yè)是通過提供各種產(chǎn)品和服務的過程來滿足客戶；政府是通過公共社會產(chǎn)品服務于廣大人民；學校是最大的教育服務組織；醫(yī)院是救死扶傷，服務于人民的健康；文化事業(yè)是滿足人民精神和心理的需求。隨著ICT（信息和通信技術(shù)）的普遍推廣和應用，正在史無前例地、深刻地改變著人們的生活方式。計算機、網(wǎng)絡和無線通信無處不在，無時無刻不在影響著人們?nèi)粘５呐e止言行。人們在經(jīng)濟富裕的前件下，滿足了溫飽等低層次的欲望，正在追求著更為高級、更為精細、更為復雜的精神和心理需求——服務的需求。而信息和通信技術(shù)在各行各業(yè)的具體應用可以真正實現(xiàn)跨時間、跨空間的即時、貼心服務。比如手機銀行的支付業(yè)務服務；遠程優(yōu)質(zhì)教師授課服務；老年人健康實時監(jiān)控服務；音樂影像網(wǎng)絡下載服務等等都是基于ICT的新興服務內(nèi)容。毋庸置疑，其中每一個行業(yè)都孕育著無限的市場前景。然而，復合知識、交叉能力、跨行業(yè)經(jīng)驗的服務內(nèi)容已經(jīng)遠遠超出傳統(tǒng)組織機構(gòu)和人員所能提供的知識、能力和經(jīng)驗范圍。將外部資源為我所用（即外包）已經(jīng)是現(xiàn)代組織立于競爭環(huán)境而不敗必須采用的戰(zhàn)略部署。而將外部的專業(yè)知識、能力和經(jīng)驗應用于無形的、需求不斷涌現(xiàn)并超越的服務內(nèi)容更是對人類能力的巨大挑戰(zhàn)。

外包的基礎是精細化的組織管理和專業(yè)化的業(yè)務分工。世界發(fā)達國家制造業(yè)外包造就了中國所謂的世界制造業(yè)中心”的神話。中國三十年來改革開放的主要成就實際上是得益于外國制造業(yè)在中國的大量投資。作為全球化2.0主要特征的跨國公司為了追逐利益最大化，降低成本，開拓中國市場，應付全球化的競爭態(tài)勢，將大量資金、設備投向中國，開辟了許許多多的產(chǎn)品生產(chǎn)線，諸如從兒童玩具、服裝鞋帽、五金工具到汽車飛機、電視電子產(chǎn)品、計算機網(wǎng)絡、無線通信等行業(yè)。大量地雇傭中國成本低廉的農(nóng)民工，客觀上提升了中國的經(jīng)濟水平，促進了農(nóng)村城市化的進程，積累了舉世矚目的財富。然而必須認識到這樣的一種產(chǎn)品制造業(yè)的外包，是建立在組織管理的精細化基礎之上，中國只是以提供簡單勞動力的第三方參與制造業(yè)的非核心活動，高度的業(yè)務分工使得產(chǎn)品代工的中國企業(yè)和人員幾乎無法獲得任何先進的技術(shù)和商業(yè)核心內(nèi)容。最終的結(jié)果是使中國制造外包處于世界制造產(chǎn)業(yè)鏈中的最低端，最少價值的環(huán)節(jié)，淪為專業(yè)化分工中的簡單打工者”。除了出賣自己的廉價勞動力以外，無法獲得任何知識、技術(shù)和利益等本質(zhì)上的收益。同時還形成了環(huán)境不和諧、無法持續(xù)的經(jīng)濟發(fā)展模式。當然這只是改革開放初期，中國經(jīng)濟窘迫條件下不得已所而采取的措施，目的為了實現(xiàn)社會正常發(fā)展的基本積累。中國經(jīng)濟發(fā)展到目前接近 小康”的水平，不能再采用竭澤而漁”慢性自殺的粗放經(jīng)營方式。必須緊跟世界發(fā)達國家經(jīng)濟發(fā)展的步伐，調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，迅速搭上服務經(jīng)濟的快車已經(jīng)刻不容緩。

服務是滿足人類更高尚、更復雜、更精細生活需求的經(jīng)濟活動。服務的成果不僅僅是提供簡單的功能性作用，更重要的是給以人們以省時間、減勞動、創(chuàng)愉悅、添快樂的精神和心理滿足。比如銀行服務不僅是為了完成簡單的存儲現(xiàn)金業(yè)務，更重要的是給客戶以安全、快捷和方便的體驗；教育服務也不只是為了達到學生掌握知識的功能，是以提供教書育人、寓教于樂的過程來豐富人生的精神世界；政府服務體現(xiàn)的管理功能只有以人為本，尊重人性，關(guān)心愛護，人人為我，我為人人的服務精神才能達到全社會的和諧、安定和進步。然而服務本身是由一部分人（或組織組成的動態(tài)變量）為另一部分人（或組織組成的動態(tài)變量）的需求而進行的經(jīng)濟活動。這種特殊的經(jīng)濟活動完全不同于制造業(yè)。第一，由于這種需求大多數(shù)是精神和心理層面（比如軟件服務是替代人的重復勞動，省時省力）上，因此決定了這種經(jīng)濟活動是無形的。其服務組織也是輕資產(chǎn)的；第二，這種人與人之間的服務，是建立在不間斷的交互活動（醫(yī)生和患者之間的溝通交流至關(guān)重要）之中，不可能象產(chǎn)品一樣可以在和客戶完全隔離的環(huán)境中生產(chǎn)；第三，服務是建立在精神需求之上，需求表達的困難性和動態(tài)化決定了滿意度實現(xiàn)的艱巨性（目前中國正處于無法因材施教、實現(xiàn)個性化教育服務的困境之中）；第四，服務是以知識、經(jīng)驗、技術(shù)為基礎通過人腦加工的復雜創(chuàng)新性勞動（比如動漫設計服務），其服務價格很難確定。第五，服務是由一個終端客戶、服務供應商（比如金融機構(gòu)、學校、醫(yī)院、政府）、服務外包供應商（第三方外包機構(gòu)）、輔助服務商（電力、網(wǎng)絡、房地產(chǎn)等供應商）、政府服務（工商、稅務、業(yè)務主管部門等）等相關(guān)利益方組成的特大服務系統(tǒng)，各方在不斷的互動中共同創(chuàng)造價值。

服務外包是介于客戶和服務供應商之間的第三方管理。服務外包企業(yè)是不折不扣的第三者”，既要討發(fā)包商的歡心”，還要滿足最終客戶的服務需求。所以，服務外包企業(yè)要學習，研究服務產(chǎn)業(yè)的特點，尤其是運用包括信息技術(shù)在內(nèi)先進技術(shù)來實施服務的企業(yè)身上擔子更重，任務更復雜，目標更艱巨。關(guān)注服務產(chǎn)業(yè)應運而生的服務科學、管理和工程也許就更有必要。

現(xiàn)代服務產(chǎn)業(yè)發(fā)展呼喚服務科學的產(chǎn)生

如果查看2006年IBM的業(yè)務情況，其服務的產(chǎn)值已經(jīng)超過總產(chǎn)值的50%，而系統(tǒng)（硬件）和軟件產(chǎn)值分別占總產(chǎn)值的25%和20%。服務的收入構(gòu)成了公司利潤的約三分之一。一個很簡單的原因是，系統(tǒng)（硬件）和軟件利用技術(shù)的資產(chǎn)和工程原理不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量，增加規(guī)模能夠獲得較高的勞動生產(chǎn)率和利潤的空間。而另一方面，傳統(tǒng)意義上的服務業(yè)是勞動密集型，不易擴大經(jīng)濟規(guī)模，很難滿足不斷變化的質(zhì)量要求，也就達不到較高的生產(chǎn)效率和利潤。

世界上許多商業(yè)業(yè)務還是擺脫不了以上這種模式。盡管服務正在不斷擴大其產(chǎn)值的市場份額，它們?nèi)员犬a(chǎn)品的生產(chǎn)更具有勞力密集度，因此利潤率不高。

另一種方法來理解服務業(yè)的重要性是將經(jīng)濟分為三種業(yè)態(tài)形式——農(nóng)業(yè)、工業(yè)和服務業(yè)。目前美國和英國大于75%的勞動力分布在服務業(yè)，20%左右勞動力在工業(yè)，而農(nóng)業(yè)只占有個位數(shù)（3%-5%）的比例。其他發(fā)達國家例如日本、德國和法國服務業(yè)的勞動力超過三分之二。巴西、俄羅斯和韓國的比例也超過50%。這些國家工業(yè)和農(nóng)業(yè)的勞動生產(chǎn)率都有了快速的增長，而服務業(yè)的勞動生產(chǎn)率還遠遠落在后面。

幾年前在IBM公司技術(shù)部門內(nèi)部啟動了一個重大創(chuàng)新活動，試圖更好地認識服務的特性。主要是特別關(guān)注IBM全世界范圍內(nèi)客戶業(yè)務勞動生產(chǎn)率的改進工作。IBM想要把各種在信息技術(shù)以及工業(yè)和農(nóng)業(yè)各個經(jīng)濟領(lǐng)域的系統(tǒng)（硬件）和軟件應用中已經(jīng)獲得成功的工程、科學和管理學科問題引入到各種服務之中。因此，當時IBM把這種新的活動不十分準確而廣泛地命名為服務科學、管理和工程”或SSME”。隨著時間推移，現(xiàn)在IBM才決定使用服務科學”的簡稱。

到底什么是服務？十分有趣的是，在許多企業(yè)以及在經(jīng)濟領(lǐng)域中處于絕對地位的服務，正在變得越來越重要，然而服務本身并沒有被很好地認識。不久以前，有經(jīng)濟學家定義服務”是在商業(yè)交易中被你買來那些看不見、摸不著而有感知的東西。

除了那些看不見、摸不著而有感知的東西”外，大家都同意服務”是有關(guān)人與組織互相協(xié)作完成的任務，其例子有提供醫(yī)藥處理，銷售產(chǎn)品和解決方案并確保客戶滿意等的行業(yè)。正當我們不斷實現(xiàn)標準化和自動化后臺辦公室的運營時，毫不奇怪，與人有密切關(guān)聯(lián)的前臺辦公室以及面對面的市場活動，即服務”，已經(jīng)變成了任何商業(yè)活動中占據(jù)分額最大，成長最快的組成部分。不僅在服務產(chǎn)業(yè)的商業(yè)活動中，而且還包括在通常的工業(yè)和農(nóng)業(yè)商業(yè)業(yè)務中。由于每一個業(yè)務活動都離不開市場，并涉及到人們包括雇員、客戶和伙伴等。從這個定義上來講，或多或少的任何商業(yè)活動都是服務。

提高服務的勞動生產(chǎn)率是目前經(jīng)濟上迫切需要解決的問題。就現(xiàn)實而言，沒有大幅度改進服務產(chǎn)業(yè)的效率，要想提高一個地區(qū)或國家的生活水準，甚至增加企業(yè)的利潤空間基本上都是不可能的。撇開經(jīng)濟性不講，為什么現(xiàn)在是合適的時機來建立新的服務科學學科？不妨追溯一下四十多年以來信息技術(shù)演進的歷史。

起初信息技術(shù)是應用在自動化辦公處理大量重復和標準格式的任務，比如財務交易、薪資發(fā)放和資產(chǎn)管理等。這些任務的機械重復性使得有可能開發(fā)出數(shù)據(jù)處理的應用功能，除非出現(xiàn)意外問題，這樣的任務完成無需大量的人工勞動。

隨著時間推移，信息技術(shù)開始進入到互動式的應用范圍，人們可以完成原先需要他人協(xié)助的任務。例如上世紀70年代出現(xiàn)的ATM自動取款機，不再要求人們?nèi)ャy行排隊取錢，而可以自動得到自己儲蓄在銀行的錢。到了80年，文字處理軟件的誕生，人們無需秘書就可以自行完成并編輯文章。

90年代出現(xiàn)的在網(wǎng)絡上可以自行完成的一系列功能，曾被人有爭議地稱之為商業(yè)應用殺手”，無需像過去那樣必須去辦公室，或到商店，或者至少在上班時間打一個電話才能做的事?，F(xiàn)在可以像變魔術(shù)一樣的容易做許許多多的事情。似乎突然之間，只要有一個瀏覽器以及與互聯(lián)網(wǎng)的連接，你可以不出家門，查找寄出包裹的蹤影；了解繳稅詳情；發(fā)現(xiàn)世界上任何城市的氣候狀況；甚至購買一本新書。

遠遠不止于辦公自動化，個人的生產(chǎn)效率和自我服務，人們認為信息技術(shù)最近發(fā)生的進步正在運用各種新技術(shù)大幅度地擴大服務范圍和能力，引領(lǐng)人類到達工作環(huán)境革新的新階段。

各種服務最基本的形式的是人和人之間的互動。比如，健康護理的醫(yī)生和患者，教師和學生，理財師和客戶。實際上很難全面地、形象地應用信息技術(shù)到類似的服務之中，因為這些工作的基本特征是人和人之間大量的溝通和交流，非結(jié)構(gòu)性，變化無常，無論計算機有多么強大，目前要模擬這樣的互動并執(zhí)行幾乎是不可能的。

但是在過去幾年中，隨著各種互聯(lián)網(wǎng)傳感器的發(fā)明，移動裝置和無線通信促成網(wǎng)絡協(xié)作平臺的形成，社會網(wǎng)絡聯(lián)系更加廣泛，這些技術(shù)革新（物聯(lián)網(wǎng)、傳感網(wǎng)）已經(jīng)使得我們能夠更好地應用信息技術(shù)到以人為中心的社會系統(tǒng)之中。使得服務經(jīng)驗更加高效率和優(yōu)質(zhì)，更能使客戶和服務供應商滿意，進而使人們生活得更加緊密。

服務科學的發(fā)展歷程

服務科學、管理和工程學科（SSME）在很短時間內(nèi)已經(jīng)獲得了引人矚目的成果。還在三年前，沒有人聽說過SSME。而到2006年10月IBM的美國帕利薩德斯會議中心已經(jīng)收集到為召開SSME大會的大量文章，它們來自于14個國家56個研究單位的55篇論文，目的就是試圖定義這個學科，描述教育的前景和討論與服務科學、管理和工程學科（SSME）相關(guān)的科學研究問題，我們到底是怎么走到一起來的？

人們第一次聽到這個詞服務科學”，是2004年初來自于加州大學伯克利分校的亨利•伽斯柏教授，他當時提醒大家，第二次世界大戰(zhàn)后IBM奠定了計算機商業(yè)基礎。在60多年前，也就是IBM幫助建立了計算機科學”的學科。伽斯柏教授建議IBM同樣要對自己的服務商業(yè)賦予科學的關(guān)注。2004年在美國發(fā)生的三項公共事件開始了這個歷程：首先是在4月份IBM在加州圣何塞的奧梅頓研究所召開全球可擴展企業(yè)時代的業(yè)務”會議，伽斯柏教授召集一個突發(fā)性的會議專題和一些教授集體討論開創(chuàng)服務科學”的概念，在座的大多數(shù)人都持懷疑態(tài)度。第二次是當年5月份IBM研究部在紐約州約克鎮(zhèn)的哈茨召開需求商務的架構(gòu)”會議，IBM研究部的主管，保羅•洪，IBM服務商業(yè)咨詢研究院的主管基尼。諾曼蒂都以描述服務科學”的需求作為會議的開場白。這次會議最后形成一本以此為題目的白皮書。當年11月是第三次，在美國加州圣何塞的IBM奧梅頓研究所召開21世紀的服務創(chuàng)新”會議，來自于許多相關(guān)學科的科學研究和教育人員在一起討論圍繞服務創(chuàng)新的特殊研究課題和教育的方向。最后，服務科學的范圍還包括工程和管理的領(lǐng)域，由此我們就開始沿用一個更為廣泛的題目服務科學、管理和工程”即SSME”。

盡管這里談得都是很新的服務科學，實際上早就有很多在服務特殊方面深入的文獻研究。其中是從不同學科的角度如市場學、運籌學、管理學、工程學和計算學等許多其他方面討論服務的關(guān)系。例如甚至早于Shostack在服務市場學上的經(jīng)典論文，就已經(jīng)有服務市場學方面許多深刻的思考、研究和教學。同時還有些悠久的傳統(tǒng)領(lǐng)域特別關(guān)注服務的運營和管理。例如，與服務運營相關(guān)的因素會影響客戶忠誠度和服務導向的論述。更近的是有一些從工業(yè)工程的角度來專注服務工程的問題。還有些從計算科學的角度來研究服務計算的課題。當然，還有老傳統(tǒng)從經(jīng)濟學上進行服務的思考。我門將不會在這里一一回顧這些內(nèi)容。只是想強調(diào)，上述這些努力大都是在不同領(lǐng)域中獨立完成的。

在IBM可以親身感受到在服務商業(yè)實踐中新技能以及不斷創(chuàng)新的迫切需求。但還沒有看到任何打破單一的標準學科界限的行動。知識密集的服務活動關(guān)鍵是依靠人們在一起工作（組織），同時使用作為工具的技術(shù)來創(chuàng)造價值。所謂服務創(chuàng)新就是創(chuàng)造有效的，高效率的以及保持人和技術(shù)的高配置，進而為客戶（后臺活動）或與客戶（前臺活動）創(chuàng)造價值的過程。一個服務組織也許可以通過投資，或增加教育，或改進組織，或改變激勵政策來改善服務質(zhì)量。一個服務組織也許可以通過投資，或提升雇員和客戶使用的技術(shù)，或提供后臺辦公，或增加功能加快系統(tǒng)效率來優(yōu)化服務活動。一個服務組織也許可以通過投資，或促進客戶、服務供應商、合伙人和雇員之間的價值取向，或改變風險-獎勵”機制鼓勵更好的關(guān)系和長期的價值觀來保證優(yōu)質(zhì)服務。但是沒有任何一個組織可以做到所有這一切，而取得持續(xù)不斷的改善，或者有效不間斷的創(chuàng)新。最近我們重新審視這個價值由人、技術(shù)和組織共創(chuàng)的服務系統(tǒng)，它們由內(nèi)部和外部通過價值取向和分享信息緊密地聯(lián)系在一起，作為最基本的分析單元來理解知識密集的服務活動。最終，我們不得不選擇打破學科的壁壘，來努力實現(xiàn)對服務系統(tǒng)和服務創(chuàng)新綜合和全面的理解。

認識到在國家經(jīng)濟和企業(yè)效益的層面上，知識密集型服務活動快速發(fā)展的重要性。服務科學、管理和工程”學科號召工業(yè)界、教育界以及政府全面地關(guān)注服務系統(tǒng)的創(chuàng)新。服務系統(tǒng)取決于人、技術(shù)和商業(yè)價值的完全融合，這個思想已經(jīng)成為社會的共識。也正是由于這種理解，大家進一步認識到服務的教育必須是跨學科的教育，要綜合社會科學和認知科學，技術(shù)、工程、商業(yè)和管理等各方面的知識。一個卓有成效的服務創(chuàng)新專業(yè)人士很容易使用一種組織、技術(shù)和商業(yè)價值的混合語言進行溝通交流。其他許多人則開始認真地回應服務科學、管理和工程”的呼喚，努力發(fā)現(xiàn)服務產(chǎn)業(yè)中跨越學科的許多研究和教育的新課題?；谛畔⒓夹g(shù)的服務業(yè)也開始認真地對待這個新興學科，形成服務研究和創(chuàng)新的項目，建立工業(yè)界和教育科研界組成的聯(lián)盟，提高服務科學研究的層次和水平。越來越多的國家紛紛設立研究和推進服務系統(tǒng)創(chuàng)新的項目，或者通過立法推動新興服務科學的研究。

可以這樣說我們現(xiàn)在都只是服務產(chǎn)業(yè)的學生而已，隨著信息技術(shù)日新月異的發(fā)展，新型商業(yè)模式的不斷涌現(xiàn)，全球化的蔓延以及人口統(tǒng)計趨向的變化，服務系統(tǒng)正經(jīng)歷著快速的推進。盡管人們也許能夠指出某些發(fā)展趨勢和正在出現(xiàn)的問題，也許還可以大聲疾呼采取行動，但是建成一個堅實的服務科學基礎和獲得服務相關(guān)問題的解答還需要更多的時間。人們正在朝向更深入地理解和認識服務系統(tǒng)以及服務創(chuàng)新方面邁出了很重要一步，而且僅僅是萬里長征”的第一步。是否象計算機科學”的興起和被認可那樣還需要二十年的時間呢？讓我們大家拭目以待吧。

作者為杭州國際服務工程學院教授