話務(wù)外包并不是一個(gè)搶錢”的行業(yè)，事實(shí)上它有可能是一個(gè)利潤模式最清晰可見的行業(yè)。唯一的原則便是只記錄有價(jià)值的服務(wù)”。
在簽訂正式的《外包服務(wù)計(jì)劃書》之前，呼叫中心會(huì)向客戶提供接通時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、掉線率三大數(shù)據(jù)，并以此證明自身的服務(wù)質(zhì)量。一般情況下，頂級(jí)呼叫中心應(yīng)做到平均等候時(shí)間<15秒，掉線率<2%，服務(wù)水平>98%，一站式無轉(zhuǎn)接話務(wù)量>85%……越接近頂級(jí)也意味著收費(fèi)越高。
比如，某減肥產(chǎn)品廠商發(fā)現(xiàn)15:00～15:30電話營銷的效果最好，他可能會(huì)要求在此時(shí)間段呼叫中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)90%以上達(dá)成率，如果呼叫中心新員工有20人，則必須安排80名老員工、總計(jì)100名員工方能達(dá)到客戶要求。
王德寶告訴記者，話務(wù)外包公司要想最終拿到客戶的全額傭金，還得在服務(wù)完成后提交一份關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的《管理報(bào)告》，客戶會(huì)作為監(jiān)管方對(duì)報(bào)告打分。
(本文來源：南京報(bào)業(yè)網(wǎng)-江蘇商報(bào) )
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