話務(wù)外包并不是一個(gè)搶錢(qián)”的行業(yè)，事實(shí)上它有可能是一個(gè)利潤(rùn)模式最清晰可見(jiàn)的行業(yè)。唯一的原則便是只記錄有價(jià)值的服務(wù)”。
在簽訂正式的《外包服務(wù)計(jì)劃書(shū)》之前，呼叫中心會(huì)向客戶(hù)提供接通時(shí)間、響應(yīng)時(shí)間、掉線率三大數(shù)據(jù)，并以此證明自身的服務(wù)質(zhì)量。一般情況下，頂級(jí)呼叫中心應(yīng)做到平均等候時(shí)間<15秒，掉線率<2%，服務(wù)水平>98%，一站式無(wú)轉(zhuǎn)接話務(wù)量>85%……越接近頂級(jí)也意味著收費(fèi)越高。
事實(shí)上，呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理最麻煩”的是新人排班，一個(gè)新人在3～6個(gè)月內(nèi)都難以完全勝任崗位，可能兩個(gè)新員工才能抵得上一個(gè)老員工的工作量。所以，很多呼叫中心都引入達(dá)成率”的概念，即在某段時(shí)間內(nèi)，客戶(hù)要求的實(shí)際可用的全職人員在總?cè)藛T中的百分比。
比如，某減肥產(chǎn)品廠商發(fā)現(xiàn)15:00～15:30電話營(yíng)銷(xiāo)的效果最好，他可能會(huì)要求在此時(shí)間段呼叫中心應(yīng)實(shí)現(xiàn)90%以上達(dá)成率，如果呼叫中心新員工有20人，則必須安排80名老員工、總計(jì)100名員工方能達(dá)到客戶(hù)要求。
王德寶告訴記者，話務(wù)外包公司要想最終拿到客戶(hù)的全額傭金，還得在服務(wù)完成后提交一份關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的《管理報(bào)告》，客戶(hù)會(huì)作為監(jiān)管方對(duì)報(bào)告打分。
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