運營商呼叫中心員工壓力調(diào)查
近日，一篇電信運營企業(yè)客服熱線員工的獨白被一些媒體報道并在網(wǎng)上廣為轉(zhuǎn)載。這段話道出了無論10000號，還是10086，抑或10010客服熱線員工的心里話，道出了他們不被人了解的辛酸與苦楚，也引起了人們對這些話務員壓力的關(guān)注。有人說，恨一個人就讓他去做客服熱線代表，可見這些呼叫中心員工所承受的壓力與痛楚?；蛟S，當我們要求客服熱線員工設(shè)身處地為用戶著想時，我們也需要多為他們想想，想方設(shè)法幫助他們減減壓。
負責某省電信運營商呼叫中心招聘工作的小劉，最近一段時間奔走在省內(nèi)大學生招聘會上，為公司招聘客戶代表，可一周下來，收到的簡歷遠低于預期。小劉告訴記者，由于近年來運營商全業(yè)務的發(fā)展及營銷服務一體化的實施，紛紛對呼叫中心的客戶代表隊伍進行了擴充，因工作壓力大，用工屬于外包性質(zhì)，薪酬及保障體系不健全，客戶代表流動率及離職率非常高?，F(xiàn)在客戶代表招聘工作都成了常態(tài)化，時不時要進行招聘補充，還與相關(guān)職業(yè)院校簽訂了用戶培養(yǎng)協(xié)議，以保障人員能滿足業(yè)務運營。
為了深入掌握當前運營商呼叫中心人員的壓力狀況，尋求破解之道，記者特借助相關(guān)渠道對電信企業(yè)呼叫中心200名人員進行了一次調(diào)查。
壓力人人有，程度各不一
在呼叫中心人員隊伍中，盛傳這樣一句話：如果你恨一個人，那就讓他去做客戶代表。
據(jù)調(diào)查，當前呼叫中心員工所感受的壓力越來越大，且壓力主要來源于形形色色的用戶來電。并不是每一個電話都是尋求幫助或咨詢業(yè)務的，很多來電是客戶投訴，而且經(jīng)常是質(zhì)問指責，甚至直接攻擊污辱客戶代表。而無論對方多么煩躁，多么出言不遜，他們只能笑語輕聲地安撫。晚上接聽的更有騷擾性的來電。
來自運營商管理的壓力。目前一些以罰代管、以會代管、簡單粗暴的管理是企業(yè)中的問題，加劇員工壓力。當前運營商對呼叫中心人員管理采取外包模式，對呼叫中心人員的服務水平及服務質(zhì)量提出了許多管理上的嚴格要求，要確保接通率和滿意率，加上運營商全業(yè)務運營，各類產(chǎn)品、資費眾多，客戶代表的業(yè)務知識能力直接與其薪酬考核掛鉤，還要面臨各類集訓及考核的通關(guān)考試，尤其是每周、每月的業(yè)務測試、星級考試，以致客戶代表的壓力與日俱增。
在生活壓力的調(diào)查中，對于薪酬偏低，經(jīng)濟不寬裕，難以應付消費”問題，選擇占比為47%，選擇工作影響到了身心健康，出現(xiàn)亞健康狀態(tài)”占比為19%。在思想壓力的調(diào)查中，職業(yè)發(fā)展方向不明，上升通道不暢”占比95%。從員工的選擇中可看出，由于運營商體制改革政策仍有諸多不確定因素，員工對自身崗位的穩(wěn)定性等方面都有著較大的擔憂，尤其是用工性質(zhì)的不確定、薪酬和保障體系不健全，讓呼叫中心員工的思想壓力及包袱加重。
在記者調(diào)查過程中了解到，目前運營商對呼叫中心人員存在溝通渠道不順暢的問題。目前的狀況是，企業(yè)內(nèi)部的溝通渠道眾多，但實際的效果不佳，很多的溝通渠道只是一個擺設(shè)，或者是有上傳的渠道卻無反饋與解決，尤其在涉及員工切身利益的問題上更為突出。其中員工反映較為突出的問題是在管理措施出臺之前，沒有從員工的角度出發(fā)，適度考慮員工實施承受能力”，占比67%。在呼叫中心員工解壓渠道調(diào)查中，自我調(diào)整解壓占比為51%，這說明呼叫中心員工逐漸學會了面對壓力的自我調(diào)整，但令人擔憂的是，管理人員還不能成為呼叫中心員工傾訴壓力的主要對象，有些管理人員溝通的方法簡單粗暴，重視業(yè)務、服務指標，忽視了對員工的心理慰藉，在一定程度上拉大了員工與企業(yè)的距離。
減壓：老生常談的新課題
沒有滿意的員工就沒有滿意的用戶。作為電信運營商服務窗口的主渠道，呼叫中心員工承載了企業(yè)與用戶的直接對話，服務態(tài)度及水平事關(guān)電信企業(yè)的品牌與形象。
說起來重要，忙起來不要”，運營商必須扭轉(zhuǎn)這種對呼叫中心的認識，加強管理，通過轉(zhuǎn)變管理方式、優(yōu)化工作流程、完善體制機制來緩解和釋放員工壓力，變壓力為動力、創(chuàng)造力直至形成企業(yè)整體競爭力。
運營商需要完善對呼叫中心員工的保障機制，不能以為一包了事”。目前呼叫中心存在崗位設(shè)置不合理、同崗不同薪、員工上升空間狹窄等問題，員工工作干勁受到很大的影響。運營商要堅持崗變薪變的原則，將績效積分與員工的職業(yè)生涯緊密聯(lián)系，進一步實現(xiàn)員工評價的標準化、精確化、客觀化、公平化。同時，規(guī)劃員工職業(yè)發(fā)展通道，創(chuàng)造企業(yè)與員工共同發(fā)展的美好前景，提高員工的自信心，讓員工看到希望。
對績效考核進行科學優(yōu)化。指標宜少、精，重點突出，因地制宜，合理設(shè)置。對員工的分工要明確，各司其職，各負其責。運營商要加大對基層員工有關(guān)福利的宣傳力度，讓每個員工了解了企業(yè)的保障制度；增加敏感的保障機制，如住房公積金，適當提高員工的福利待遇。對工作業(yè)績高、出成績的員工加大獎勵的力度。要增加薪酬的透明度，并進行橫向?qū)Ρ?，引導員工正確認識競爭、薪酬結(jié)構(gòu)等，擺正自身位置，讓員工能更加安心地工作。
發(fā)揮現(xiàn)有溝通渠道應有的效用，為員工減壓。運營商要發(fā)揮企業(yè)現(xiàn)有渠道如內(nèi)部QQ、企業(yè)內(nèi)網(wǎng)、共創(chuàng)共享平臺的效用，疏通員工問題上傳的渠道，平臺側(cè)重點應不同，如：內(nèi)網(wǎng)關(guān)注呼叫中心服務運營問題，內(nèi)部QQ與共創(chuàng)共享平臺應開放員工心聲，讓員工隨時隨地吐露自身的感受，緩解壓力。
電信企業(yè)應從呼叫中心員工體驗的角度出發(fā)，大力加強廣泛、深入、細致的思想政治工作，緩解員工壓力，提高員工對職場體驗的和諧度；通過優(yōu)化人力資源管理等措施，減少員工壓力。如年輕員工(尤其是80后”、90后”)，對壓力的承受能力小、對企業(yè)的黏性較弱，應考慮增加這部分員工壓力承受力與對企業(yè)的忠誠度方面的教育。老員工則不同，老員工長期在企業(yè)工作，人事環(huán)境、工作環(huán)境較熟悉，對企業(yè)有較強的黏性，對這部分員工應加強激勵，要充分激發(fā)老員工工作的積極性，發(fā)揮好示范與帶頭的作用。
運營商還要切實提升班組長的管理水平，加強與下屬的交互與溝通，讓呼叫中心員工在工作中出現(xiàn)的心理問題在第一時間能夠得到疏導與緩解。多開展呼叫中心員工可以直接參與的文娛體育活動，讓員工在笑聲或運動中放松神經(jīng)、緩解壓力。
加強企業(yè)文化建設(shè)，堅持有效的集訓學習，這是一個集體的靈魂，是市場競爭的軟實力，是呼叫中心員工隊伍不斷進步的支撐點。精確有效的培訓學習是企業(yè)培養(yǎng)人才、吸引人才、留住人才、激發(fā)人才的重要手段，運營商要不斷創(chuàng)新培訓模式，改變當前的純業(yè)務知識考核方式，多增強呼叫中心人員服務主動性的培訓，提升呼叫中心人員效能。
從馬斯洛五層需求理論中可以看出：在滿足第一層的溫飽和第二層安全感需求后，則需要解決第三層的歸屬感，也就是人人都想歸屬于一個好的企業(yè)。而第四層的尊嚴，無法給員工足夠尊重的企業(yè)，必然不能獲得成功。因為今天的每一個成功企業(yè)，都是既能獲得員工的手，又能獲得員工的腦的企業(yè)。而使員工愿意積極貢獻自己腦力的條件之一，就是要給他們足夠的尊重。這離不開員工的參與，離不開企業(yè)對員工的尊重。當有一個讓員工熱愛和為之奮斗的企業(yè)風氣，員工的最高層次的需求，也就是自我價值才可能實現(xiàn)。
正如當前通信市場競爭和全業(yè)務運營給各個環(huán)節(jié)帶來的壓力一樣，員工的態(tài)度、思想、情緒、心理會因崗位、前景、時間、考核、管理、集訓等帶來的壓力而發(fā)生波動，這種波動不但影響個人工作業(yè)績和生活態(tài)度，也會影響到班組、部門甚至整個企業(yè)的正常工作和生產(chǎn)秩序。針對這些問題和矛盾，運營商必須站在注重企業(yè)和呼叫中心員工兩者共同發(fā)展的角度，準確把脈、對癥下藥，緩解和釋放員工壓力，才能保持員工和企業(yè)健康的發(fā)展，保障呼叫中心渠道的服務水平及質(zhì)量。
謝謝來電，也請您善待我
電信免費客服熱線10000號，想必大家都熟悉。在進入10000號之前，我只知道這個電話無論打多少次、打多久都不要錢。
其實，我們話務中心的員工，大多是20多歲的普通男孩、女孩。我們每人每天要接幾百個電話，通常連續(xù)工作三五天才能休息一天。
可是，在為客戶提供服務與幫助的同時，我們經(jīng)常遭受委屈。比如，一次一個用戶用固定電話打來，要求我?guī)退樵兂渲凳欠癯晒?。根?jù)規(guī)定需要驗證密碼，他說沒有。于是我需要驗證他的三項資料信息(姓名、身份證、地址)，誰知他馬上就不耐煩了。你問這么多干什么呀！你腦子不好呀！”我怎樣解釋他都不聽，最后還說：我認識你們領(lǐng)導，我讓他去找你。”
還有一些人，晚上無聊時，就打10000騷擾前臺的女話務員，有的人說著粗俗不堪的話，有的人謾罵話務員，有的人發(fā)出惡心而低級的聲音。當然，大部分客戶還是好的，我們會熱心為他們解決問題，可是那些少數(shù)人的行為，真是讓人氣憤！
最后，我想告訴每一位看過這篇文章的人：
1.如果10000自動臺可以辦理的業(yè)務，請您盡量使用自動臺辦理，或者通過網(wǎng)站辦理，并且請您在月底提前幾天辦業(yè)務、更改套餐，不要堆到月底最后一天才辦。
2.請您在詢問完業(yè)務后，不要吝嗇您的一聲謝謝”。因為它會讓電話這頭的話務員感到溫暖！在滿意度調(diào)查時，如果我們的服務沒有問題，請您不要吝嗇您的手指，按一下滿意”吧！
要知道，我們的滿意度要達到99%以上才能得5分，否則就會扣獎金。讓人氣憤的是，有些人明明已經(jīng)向他解釋清楚，他最后還給你打個不滿意。
3.請您不要因為一些小事動不動就投訴我們話務員。我們不是誰的出氣筒，也不是誰的發(fā)泄工具，我要對那些惡意騷擾的用戶說一聲：請您善待我們！
一名10000號的普通員工
