為了提升對IT管理服務(wù)外包業(yè)務(wù)的管理效率，聯(lián)想服務(wù)基于ITIL最佳實踐構(gòu)建起新的IT服務(wù)管理平臺，并于2011年年底正式投入運營。
2010年8月，聯(lián)想服務(wù)宣布將大力拓展IT管理服務(wù)業(yè)務(wù)，并且確立了從桌面IT外包管理切入，逐步向數(shù)據(jù)中心、網(wǎng)絡(luò)和應(yīng)用服務(wù)擴張的IT管理外包業(yè)務(wù)發(fā)展戰(zhàn)略。聯(lián)想IT管理服務(wù)業(yè)務(wù)(Managed Services，以下簡稱為MS業(yè)務(wù))在中國市場范圍內(nèi)，為大型制造業(yè)園區(qū)、跨國企業(yè)在華總部、金融機構(gòu)、連鎖賣場等不同類型的客戶提供IT系統(tǒng)及系統(tǒng)相關(guān)業(yè)務(wù)流程的建設(shè)、運營與維護服務(wù)，已經(jīng)成為眾多行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者所首選的IT運維外包服務(wù)提供務(wù)商。基于MS業(yè)務(wù)的發(fā)展策略，聯(lián)想服務(wù)相繼推出了桌面管理套件、企業(yè)部署服務(wù)、數(shù)據(jù)防泄密解決方案等新的服務(wù)產(chǎn)品和方案。
為了提升對這一高成長的新興業(yè)務(wù)的管理效率，聯(lián)想服務(wù)從2011年開始搭建專門針對MS業(yè)務(wù)的ITSM(IT服務(wù)管理)平臺。新的管理平臺繼續(xù)遵循ITIL最佳實踐，基于BMC Remedy構(gòu)建。該平臺在2011年年底正式上線，有效地實現(xiàn)了對MS業(yè)務(wù)交付流程的管控，系統(tǒng)穩(wěn)定性、服務(wù)績效和客戶滿意度都得到了提升。”聯(lián)想IT管理服務(wù)交付總監(jiān)冀曉東近日在接受記者采訪時表示。
現(xiàn)階段，這一ITSM平臺管理的設(shè)備數(shù)量逾100萬臺，陸續(xù)會有更多的中、大型企業(yè)會將IT管理遷移到該平臺。目前，已經(jīng)有30余家服務(wù)外包的客戶遷移到這一ITSM平臺，聯(lián)想預(yù)計，一年后該平臺所服務(wù)的客戶會超過300家。
據(jù)介紹，新建成的ITSM平臺已經(jīng)結(jié)合ITIL完善了事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等環(huán)節(jié)，同時具備了資產(chǎn)管理、知識管理及備件物流管理等管理模塊。流程管理則以工單管理為中心，同時整合了客戶信息、員工信息、知識經(jīng)驗信息的收集及管理。另外，該平臺基于BMC Remedy CMDB(配置管理數(shù)據(jù)庫)構(gòu)架了自己的CMDB。在管理模塊的集成方面，聯(lián)想則自行開發(fā)了ESB(企業(yè)服務(wù)總線)。
面向MS業(yè)務(wù)的ITSM平臺上線后為達成SLA(服務(wù)水平協(xié)議)提供了保障，同時該平臺還與移動設(shè)備相集成，能夠?qū)⒐巍⒐收细婢葍?nèi)容推動到維護工程師的聯(lián)想樂Phone、樂Pad等移動設(shè)備上。下一步，我們計劃建數(shù)據(jù)監(jiān)控平臺，并且進一步提升IT管理的自動化水平，同時實現(xiàn)主動監(jiān)控。”冀曉東說。
