日前，面對外部市場形勢的變化以及內(nèi)部成本壓力不斷上漲的挑戰(zhàn)，中國服務(wù)外包企業(yè)的比較優(yōu)勢已然不在。怎樣推動中國服務(wù)外包企業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)是成為中國服務(wù)外包亟需解決的問題。
正如中國服務(wù)外包研究中心主任騫芳莉指出的，產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新將成為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)繼續(xù)向高端延伸的必由之路，未來服務(wù)外包企業(yè)將在利用新技術(shù)，加快商業(yè)模式和產(chǎn)業(yè)、業(yè)務(wù)領(lǐng)域創(chuàng)新方面投入更多的精力，服務(wù)外包也很可能出現(xiàn)創(chuàng)新活動與產(chǎn)業(yè)升級相互動的嶄新局面。
在本屆中國（蘇州）服務(wù)外包創(chuàng)新年會上，國內(nèi)服務(wù)外包領(lǐng)軍企業(yè)，以及國際知名服務(wù)商、發(fā)包商，面對目前IT領(lǐng)域新變化，以及國內(nèi)服務(wù)外包企業(yè)轉(zhuǎn)型升級，進行了深入探討，并發(fā)表了獨到的見解。
未來一半企業(yè)會在云相關(guān)市場
微軟是中國一個比較大的發(fā)包方，包括今天與會的文思創(chuàng)新、浙大網(wǎng)新，都是我們的合作伙伴，微軟國內(nèi)的發(fā)包量在2億-3億美金，微軟國際給中國的超過10億美元，每年都在高速的成長。
近兩年，IT產(chǎn)業(yè)發(fā)生了很多新的變化，在這里我總結(jié)跟服務(wù)外包相關(guān)的四大變化。
第一，是IT的消費化。過去IT主要是用于工業(yè)和企業(yè)，近兩年大家看到很多游戲、影視行業(yè)。這反映整個IT向消費化的轉(zhuǎn)變趨勢，把傳統(tǒng)的服務(wù)外包行業(yè)都打破了，產(chǎn)生了更多的機會。
第二，是平臺化。很多服務(wù)外包企業(yè)靠規(guī)模，基本上要規(guī)模很大才能到國際上去接包，這幾年發(fā)生變化，IT越來越復(fù)雜，導致大家會在一個平臺上做一些開發(fā)，平臺化導致說IT越來越簡單，在一個平臺上去做定制，導致了中小的企業(yè)可以參與到外包的過程當中。這是一個結(jié)構(gòu)化的變化，其中最典型的例子就是云計算，我們預(yù)計大概在未來五年內(nèi)，有一半的企業(yè)會把自己的企業(yè)搬遷到云或者到云相關(guān)的市場上去，云是一個平臺上的產(chǎn)品，這很容易把業(yè)務(wù)外包進去，這是一個萬億級的市場。
第三，是移動化。未來移動化的趨勢會有很多的企業(yè)、學校、政府部門會把自己的APP（應(yīng)用程序）放到這樣的移動設(shè)備上，包括安卓的設(shè)備、蘋果的設(shè)備、微軟的設(shè)備，這一趨勢帶來非常大的變化，外包延伸到個人的開發(fā)。
第四，是IT的智慧化。中國的人口福利很快就會到期，中國的勞動力成本不再成為優(yōu)勢，怎么得到超額利潤？像IBM、微軟的顧問咨詢都是比較典型的案例，做咨詢和外包其實并不是把成本降低了，但是企業(yè)愿意花更高的成本雇傭這樣的大公司，因為我們有很多技能是其他公司不具備的。
創(chuàng)新不是空中樓閣
我給大家分享一下浙大網(wǎng)新在服務(wù)外包領(lǐng)域的體會。創(chuàng)新不是空中樓閣，是由內(nèi)外兩方面的因素驅(qū)動的，內(nèi)部是根據(jù)自身的企業(yè)的實力，業(yè)務(wù)發(fā)展的階段；外部根據(jù)服務(wù)的市場，在我們客戶需求的基礎(chǔ)之上再創(chuàng)新。
從我們的情況看，我們內(nèi)部的要求，經(jīng)歷了大概三個階段。
第一階段大概十年前我們開始做服務(wù)外包的時候，追求降低成本是企業(yè)的第一需要。當時一切的創(chuàng)新基本上都圍繞著降低成本。
第二個階段，隨著公司規(guī)模的擴大、實力的提升，我們和客戶的關(guān)系進入一個新的階段，就是和我們的客戶開始分工合作。這時候，我們的創(chuàng)新更多關(guān)注到業(yè)務(wù)的創(chuàng)新上，關(guān)注如何提高我們自身的技術(shù)能力和業(yè)務(wù)能力。
第三個階段，是最近我們的服務(wù)又提升了一個層次，更大的關(guān)注如何運用新的技術(shù)手段或者新的商業(yè)模式為我們的客戶創(chuàng)造更大的價值。
從外部來看，浙大網(wǎng)新的發(fā)展經(jīng)歷了兩個過程。
原來我們的用戶主要是一些高科技企業(yè)，創(chuàng)新的關(guān)注點都集中在技術(shù)方面，后面隨著我們自己的業(yè)務(wù)發(fā)展，我們的的焦點轉(zhuǎn)變?yōu)楦嗟厥褂眯碌募夹g(shù)為客戶領(lǐng)域創(chuàng)造新的變化，為他創(chuàng)造更多的價值。
在服務(wù)外包領(lǐng)域，相對低層次的競爭其實不是創(chuàng)新，是成本，控制成本，提升您的專業(yè)能力。隨著行業(yè)的發(fā)展，現(xiàn)在客戶的要求越來越高，所以更高一個層次的競爭必然伴隨著不停地創(chuàng)新。
但是一個外包企業(yè)的創(chuàng)新代價、成本是非常高的。在這個過程中，我們也注意到不能單單依靠企業(yè)自身的能力和資源。我們是浙江大學背景的一個上市公司，目前，我們和我們的大股東浙江大學合作，包括利用政府提供的一些支持，把多方面的力量集中在一起，作整合式的創(chuàng)新。
我們做了很多與智慧相關(guān)的事情。前十年一直在走IT服務(wù)的道路,我們公司的第三個五年計劃，是跟著國家的十二五”規(guī)劃同步的。在三個五年計劃中，以智慧城市為核心往前推進。這里面，世界大的公司，IBM、微軟等等公司也都提出來核心的觀點。做智慧城市的時候，我們接觸了很多的政府，除了在咨詢，以及其他很多方面解決他們的核心問題，帶動后續(xù)的整個IT服務(wù)業(yè)務(wù)外，很大的程度是我們與很多地方的政府去聯(lián)合做了一些服務(wù)外包的業(yè)務(wù)。
拓寬服務(wù)外包企業(yè)價值鏈
隨著中國勞動力成本的上升和客戶對服務(wù)外包項目逐年降低成本期望的矛盾的出現(xiàn)，導致服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)面臨一個很大的挑戰(zhàn)。為了能夠去很好的迎接這個挑戰(zhàn)，從我們自身的經(jīng)驗來講，主要有兩個方面的變革。
第一方面就是商業(yè)模式的變革。第二個方面是拓寬整個服務(wù)產(chǎn)業(yè)鏈，尋求自身健康的發(fā)展。
商業(yè)模式方面。東軟之前在健康醫(yī)療領(lǐng)域為醫(yī)院提供一些醫(yī)療設(shè)備和信息系統(tǒng)，以前基本上是以解決方案提供給客戶。隨著經(jīng)濟形勢的變化和生活水平提升，人民對健康關(guān)注度越來越高，我們利用已有的解決方案的同時，來提供一個新的商業(yè)模式，就是說為我們的終端客戶提供一個健康醫(yī)療計劃，我們叫做熙康”計劃。通過這樣的計劃，所有的個人客戶通過一些終端的設(shè)備把自己的健康信息發(fā)過來跟醫(yī)療顧問做一個咨詢，通過系統(tǒng)來分析，我們這個熙康”計劃也是基于云計算的技術(shù)平臺，使它的實現(xiàn)更加方便和有力。
在服務(wù)鏈條變革方面。傳統(tǒng)的服務(wù)的外包，基本上是企業(yè)的某一個流程外包給了服務(wù)商，由服務(wù)商針對流程進行實施和交付。供應(yīng)商根據(jù)服務(wù)所需要使用的人員數(shù)量，大部分直接按照人員報價，與人工成本緊密結(jié)合。這對公司來講，面對目前不斷上升的國內(nèi)成本，在控制上是很困難的。這就需要我們企業(yè)進行變革。比如，在醫(yī)藥和保險領(lǐng)域的呼叫業(yè)務(wù)，目前在國內(nèi)競爭非常激烈，很難通過單純的外呼帶來健康的盈利。但如果你在這個行業(yè)有豐富的經(jīng)驗和大量的行業(yè)數(shù)據(jù)，你就可以給你的客戶提供進入這個市場的產(chǎn)品解決方案。這樣，你的公司價值就體現(xiàn)出來，這樣的項目就不僅僅是和人力成本結(jié)合的。
中印服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)差距仍非常大
服務(wù)外包的全球市場正在醞釀新一輪歷史性的機遇和挑戰(zhàn)，在上一波相對比較低端的服務(wù)外包的離岸交付的大潮過去以后，歐美企業(yè)正在加速把一些原來比較高端的、復(fù)雜的業(yè)務(wù)、傳統(tǒng)上在岸交付的業(yè)務(wù)，向新興市場加速轉(zhuǎn)移。
我們通過第三方的公司做了一些調(diào)研，我們的預(yù)期是將來幾年在中國包括印度這樣的國家會面臨非常大的人才供需問題，尤其是高端的人才，這需要我們的企業(yè)在高端人才的培養(yǎng)，在應(yīng)用模式的創(chuàng)新上面下工夫，去做好相應(yīng)的準備。如果這一輪的競爭做不好，我覺得中國的服務(wù)外包企業(yè)不僅會在將來很長的時間內(nèi)繼續(xù)遠遠落后于印度，同時甚至會輸給非洲這樣一些地區(qū)國家。
中國的服務(wù)企業(yè)在和印度企業(yè)的競爭方面。在下一輪的競爭中，我們在起跑線就輸了，在跑道上又輸了。很多人有不同的觀點，現(xiàn)在與印度的差距越來越小。我有一點不同的看點，我更多地看到我們目前與印度的差距依然非常的巨大。我們很多全球企業(yè)在中國外包業(yè)務(wù)必須交給中國企業(yè)去做，除此之外我們沒有其他優(yōu)勢。我們的成本比印度高；我們?nèi)司鶆?chuàng)造的產(chǎn)值比印度低，是印度的四分之一到五分之一；我們服務(wù)的覆蓋面，無論是業(yè)務(wù)的覆蓋面還是地域的覆蓋面比印度要窄的多。
出處：中國服務(wù)外包編輯整理/ 本刊記者 舒凱
