服務(wù)外包行業(yè)醞釀變革

　　在后危機時代，越來越多的企業(yè)為了降低風險紛紛采取內(nèi)包重啟的戰(zhàn)略。同時，全球范圍內(nèi)開始出現(xiàn)以美國為主的制造業(yè)的回流趨勢，這都將給我國的服務(wù)外包企業(yè)帶來新的挑戰(zhàn)。

　　可以說，隨著全球產(chǎn)業(yè)環(huán)境的變化，我國服務(wù)外包企業(yè)面臨規(guī)模、市場、技術(shù)和服務(wù)等方面的成長瓶頸的同時，更是直接承受了全球外包市場萎縮、運營成本上升、信任危機、人才缺口及競爭紅海等一系列的挑戰(zhàn)及壓力，這些都是整個行業(yè)必須正視的問題。

　　新技術(shù) 新機遇

　　然而，后危機時代是機會與風險并存的時期，是未來新一輪產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟發(fā)展高潮引領(lǐng)者與淘汰者的分水嶺。”鼎韜研究院在報告中認為，只有具備高度的信息敏感度、產(chǎn)業(yè)前瞻性以及卓越創(chuàng)新能力的企業(yè)才能夠?qū)嵤┱_的戰(zhàn)略部署。而新一輪的技術(shù)革命也將使得全球經(jīng)濟增長方式呈現(xiàn)全新的變革。

　　事實上，對服務(wù)外包業(yè)稍有了解的人都知道，這個行業(yè)和IT業(yè)的發(fā)展息息相關(guān)，云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等一系列極具技術(shù)含金量的名詞背后，是服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的新動力。技術(shù)革命帶來產(chǎn)業(yè)革命，產(chǎn)業(yè)革命帶來了服務(wù)外包交付形式的變化，這使得我們必須用新的組織方式和新的技術(shù)手段、新的生產(chǎn)力滿足客戶的服務(wù)需求。”在談到新技術(shù)帶來的影響時，郭昕如是說。

　　可以看到，信息技術(shù)的快速發(fā)展以及互聯(lián)網(wǎng)的普及為服務(wù)的評估、實施和交易提供了可行性。作為核心商業(yè)模式的服務(wù)外包的興盛，則直接推動了服務(wù)貿(mào)易的繁榮，知識產(chǎn)權(quán)環(huán)境的完善為服務(wù)貿(mào)易的安全性和穩(wěn)定性提供了保障，而云計算則從技術(shù)層面解決了服務(wù)貿(mào)易的底層架構(gòu)和升級需求。”沙琦介紹說，技術(shù)的發(fā)展使得我們的服務(wù)業(yè)像制造業(yè)一樣可以得到評估、交易，服務(wù)的貿(mào)易化也成為可能。在各種因素的驅(qū)動下，全球服務(wù)貿(mào)易呈現(xiàn)較快發(fā)展。截至2011年，全球服務(wù)進出口總額達到8萬億美元，年均增長8.8%，服務(wù)業(yè)占全球經(jīng)濟總量的70%。

　　這是一個非常時期。”文思海輝技術(shù)有限公司董事長陳淑寧在談到技術(shù)變革帶來的機遇時表示?，F(xiàn)在的企業(yè)發(fā)展不是單純拼人頭”的規(guī)模擴張，而應(yīng)是創(chuàng)新的驅(qū)動。在過去三年中，諾基亞倒下去了，惠普搖搖欲墜，戴爾現(xiàn)在也要退市，并向服務(wù)轉(zhuǎn)型。因而可見，通過技術(shù)創(chuàng)新而尋求新的發(fā)展動力顯得更為重要。而這當中，服務(wù)是非常重要的一個方面。

　　根據(jù)著名的市場研究企業(yè)Gartner預測，全球服務(wù)可貿(mào)易規(guī)模在未來十年內(nèi)將大幅增長到40萬億至45萬億美元，占全球貿(mào)易總量的40%?？梢?，繼制造業(yè)之后，服務(wù)業(yè)的可貿(mào)易化發(fā)展，將成為全球經(jīng)濟變革的重要組成部分。

　　增值不減價

　　一邊是挑戰(zhàn)，一邊是機遇。不難看出，當下環(huán)境，正是我國服務(wù)外包行業(yè)創(chuàng)新求變、謀求更大發(fā)展的時機。2012年是變革元年，在CCES（Cloud Computing Enabled Service）模式的推動下，全球服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)將被賦予新的內(nèi)涵和外延。”沙琦如是說。

　　現(xiàn)在服務(wù)外包要從1.0時代轉(zhuǎn)型2.0時代，從過去的制造外包變成真正的服務(wù)外包。”郭昕表示，在價值鏈當中，價值中樞已經(jīng)出現(xiàn)了偏移，最值錢的部分從對物的管理變成了對信息的管理。因而，對于服務(wù)外包行業(yè)來說，再憑借低勞動力成本競爭，是根本行不通的，面對著各種壓力和機遇，國內(nèi)的服務(wù)外包也必須完成產(chǎn)業(yè)升級。

　　有人說制造業(yè)回流美國給我們帶來挑戰(zhàn)，但這只是一方面，要注意的是，回流不是把印度和中國的東西挪回去。事實上，未來印度和中國特別是中國的市場越來越重要，美國的企業(yè)會通過新技術(shù)，同時在美國在岸建立云狀態(tài)的服務(wù)外包，這是我們需要注意的傾向。”在郭昕看來，面對著制造業(yè)的回流，中國的服務(wù)外包商應(yīng)該為企業(yè)提供更大的增值服務(wù)，使得企業(yè)不僅僅是為了節(jié)約成本才去做外包，走產(chǎn)業(yè)鏈的模式發(fā)展，這才能在未來的市場上取得一席之地。

　　對于服務(wù)外包商來說，面對目前不利的局面，應(yīng)該尋找利潤隱藏點，挖掘新的服務(wù)附加值。”沙琦表示，現(xiàn)在越來越多的服務(wù)外包企業(yè)意識到，和國外企業(yè)的競爭中，價格戰(zhàn)已經(jīng)沒有什么優(yōu)勢，通過挖掘服務(wù)的附加值、提高單價才是獲利的更有效途徑，而差異化競爭的策略也由此體現(xiàn)。她舉例說，傳統(tǒng)的呼叫中心在服務(wù)外包行業(yè)看來比較低端，但同樣隱藏著很多利潤點，比如他們接觸第一線的客戶，有原始數(shù)據(jù)的積累，如果對這些數(shù)據(jù)可續(xù)地深入發(fā)掘，并由此為基礎(chǔ)向企業(yè)提供更多咨詢建議，那么就可以獲得更大的收益。

　　我們不應(yīng)該基于低成本勞動力的方式，賺取差價，這不是我們的目標。”在談到增值服務(wù)時，北京服務(wù)外包企業(yè)協(xié)會理事長、天津經(jīng)濟開發(fā)區(qū)產(chǎn)業(yè)顧問曲玲年則一再強調(diào)雙贏。他介紹說，華為發(fā)現(xiàn)天津電信局交換機有一定數(shù)量的冗余，隨即通過分析研究提出了一個解決方案免費幫電信局為大學宿舍裝電話，把這些電話接到冗余的交換機上，然后在由此帶來的話費收益上進行分成，獲利頗豐，并且達到了雙贏。在曲玲年看來，華為向電信局提供的解決方案，就是服務(wù)的一種。在這種服務(wù)下，企業(yè)得到意料之外的收益，服務(wù)業(yè)的價值也就體現(xiàn)了。這樣的服務(wù)可以通過技術(shù)的創(chuàng)新，或者商業(yè)模式的創(chuàng)新來提供。

　　此外，國內(nèi)市場也逐漸成為服務(wù)外包行業(yè)爭奪的新戰(zhàn)場，很多人把這塊市場看成我國服務(wù)外包業(yè)務(wù)的藍海。曲玲年對記者表示，中國和印度的情況不同，印度的離岸外包業(yè)務(wù)超過了七成，而中國的在岸服務(wù)量卻大于離岸。

　　從總的趨勢來看，在岸市場的發(fā)展?jié)摿薮?，所以我認為談到外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，要盡量多考慮在中國內(nèi)部拉動消費，把在岸的國內(nèi)外包產(chǎn)業(yè)帶動起來。”德勤會計師事務(wù)所合伙人、企業(yè)管理咨詢及融資高級顧問金建表示，目前政府號召拉動內(nèi)需，這就為外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)突破帶來機會，中國的服務(wù)外包商應(yīng)該抓住這個市場。

　　我國的經(jīng)濟體量、經(jīng)濟成長高度都要優(yōu)于印度，國內(nèi)市場需求很大，在岸業(yè)務(wù)也應(yīng)該超過印度。”曲玲年表示，未來十到二十年，中國整體的服務(wù)業(yè)將超過65%，而在岸服務(wù)業(yè)會占整個服務(wù)行業(yè)的90%。

　　外包政策加快調(diào)整

　　那么，如何做大做強服務(wù)外包行業(yè)的在岸業(yè)務(wù)呢？幾乎所有的人都將目光投向了政府。

　　政府在外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)當中擔當什么角色？這不僅僅是發(fā)個文，給個稅收優(yōu)惠、房租優(yōu)惠就完了，政府起到了非常關(guān)鍵的作用。應(yīng)該說既是裁判員也是教練員，又是運動員，這是現(xiàn)在外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)當中獨特的現(xiàn)象。”在談到政府的作用時金建如是說。

　　可以看到，服務(wù)外包將政府看成了外包市場上一個最大的用戶，因而，他們希望政府放開，能把業(yè)務(wù)交給服務(wù)外包商來完成。政府是現(xiàn)代服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)與服務(wù)的最終用戶，把政府的職能向市場轉(zhuǎn)化，把政府原有可以外包的統(tǒng)統(tǒng)拿出來，只有這樣才能最終實現(xiàn)我們政府的職能轉(zhuǎn)變。”金建說，比如政府的用車、食堂、出版、通訊、電力、印刷、快遞、設(shè)備維護、政府大樓衛(wèi)生清潔等等都可以通過外包減少不必要的成本支出。

　　另外，從技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域來看，數(shù)據(jù)庫、人力資源、人才交流、教育培訓也都可以外包。還有公共服務(wù)，比如計劃生育、交通安全、交警考試、駕駛員培訓等等，以及各種公關(guān)、保安、物流、倉儲、統(tǒng)計都可以外包。”金建表示，如果把政府的職能重新設(shè)置，外包產(chǎn)業(yè)，特別是非信息技術(shù)領(lǐng)域的外包，將面臨更為廣闊的市場。

　　但金建也表示，這樣的政府職能轉(zhuǎn)變也不可能是一朝一夕就完成的，因而目前形勢下，希望政府能多出臺一些相關(guān)優(yōu)惠、促進政策，幫助服務(wù)外包企業(yè)渡過目前的難關(guān)。

　　對此，商務(wù)部國際貿(mào)易經(jīng)濟合作研究院、國際服務(wù)貿(mào)易研究所所長李鋼透露，新一輪的外包政策有進一步調(diào)整和完善的必要，而且加快出臺是有背景的。”他表示，今年年初出臺的十二五”期間服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展規(guī)劃，確定了2015年達到850億美元總額目標，給整個行業(yè)非常大的支持。

　　在未來新政策的設(shè)計上，應(yīng)該更加結(jié)合現(xiàn)實發(fā)展，回歸貿(mào)易政策的本質(zhì)屬性，從而轉(zhuǎn)換到促進服務(wù)貿(mào)易發(fā)展的新業(yè)態(tài)去考慮。”李鋼說，現(xiàn)在我們已經(jīng)成為服務(wù)外包的世界第二大國，未來的政策，應(yīng)該是轉(zhuǎn)換成更加合規(guī)的貿(mào)易促進政策，由扶植變?yōu)榇龠M是重要的理念上的轉(zhuǎn)變。另外，在地方一級配套政策出臺方面，也要求能夠符合國家總體的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)發(fā)展的引導方向，結(jié)合自身的特點實現(xiàn)更多的差異化發(fā)展，共同打造服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的國際競爭力。

　　隨著國家產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的速度加快，我相信政策重點也將向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)進一步傾斜，行業(yè)將有更大的發(fā)展機會，預計未來五到十年，這個產(chǎn)業(yè)將再迎來一個大發(fā)展的時機。”曲玲年對行業(yè)的前景充滿信心。

　　云計算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)等一系列極具技術(shù)含金量的名詞背后，是服務(wù)外包行業(yè)發(fā)展的新動力。技術(shù)革命帶來產(chǎn)業(yè)革命，產(chǎn)業(yè)革命帶來了服務(wù)外包交付形式的變化，這使得我們必須用新的組織方式和新的技術(shù)手段、新的生產(chǎn)力滿足客戶的服務(wù)需求。”