近期，金道某汽車配件項目技術(shù)支持工程師嚴磊主動為客戶一家新工廠的設(shè)備號碼進行編碼，這種自覺主動的服務意識和行為得到了客戶方面IT負責人的的高度認可，并給出書面表揚。這位工程師還被評價道：處理問題思路清晰，回復郵件表述和格式清楚。
這樣的贊譽在金道每年為上百家客戶提供服務支持的過程中并不鮮見。作為一家沒有任何廠商背景的服務商，金道自成立18年來始終保持著增長。在專業(yè)性上，金道不僅深入理解ITIL等服務流程和理念，重視扎實落地的方法論。更重要的是，金道在團隊的構(gòu)建和管理上花費了諸多心血。每支項目團隊都有完善的培訓、管理和考核體系。
一則小故事背后體現(xiàn)的是這支項目團隊扎實系統(tǒng)的培訓和管理體系。該汽車配件項目團隊成立至今不足一年的時間，團隊成員已經(jīng)翻了一番。而且，在剛剛過去的6月客戶體驗值高達98%。這些離不開這支項目團隊嚴格的考核和培訓機制。它有系統(tǒng)的新員工入職培訓和考核體系，形成了內(nèi)部周會和周報制度，在制定流程規(guī)范時，邀請客戶一起參與，重視客戶凈推薦值對日常工作的指導。從7月份開始，項目上開始推出PE績效考核獎勵。
每一名新員工入職都會有主管負責對其進行培訓。在培訓之前，首先對新工程師的能力進行摸底測試，然后針對摸底情況展開培訓。培訓內(nèi)容包括客戶現(xiàn)場的制度規(guī)范、問題處理流程、職責和專業(yè)技能等方方面面。為確保培訓落到實處，使每位工程師掌握培訓技能，在培訓之后trainer會對參加培訓的新員工進行筆試考核。負責的主管也會對新員工進行客戶服務技巧的培訓，提高與客戶的溝通能力，以及處理問題的方式方法。
不僅如此，在現(xiàn)場實踐中負責的主管也會進行現(xiàn)場指導，增強新員工技能的熟練度和問題處理能力。如果是駐客戶分公司現(xiàn)場的人員，前述的培訓都會通過電話方式進行。
想客戶之所想，追求良好的用戶體驗和滿意度一直是金道不斷前進的推動力。從長期來看，金道希望的是和客戶一起從這種合作伙伴的關(guān)系中受益。正如金道公司高級副總裁王勇所指出的，金道通過服務支持客戶的成長來獲得成功，也與客戶共度難關(guān)，這是金道生存發(fā)展并區(qū)別于競爭對手的重點。
