呼叫中心又叫客戶服務中心、客戶聯(lián)絡中心，是充分利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)自動靈活地處理大量各種不同的電話等呼入和呼出業(yè)務和服務的運營操作場所以及相應的運營活動。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中與廣大民眾生活關(guān)系最為緊密的一個細分行業(yè)。民眾每天都會接觸到的企業(yè)客服電話、政務熱線、電話營銷以及近年來隨著電子商務興起的淘寶阿里旺旺客服平臺以及隨著即時通訊工具興起的企業(yè)微信客服平臺等都是呼叫中心的具體業(yè)態(tài)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)是IT業(yè)中唯一兼具技術(shù)密集型與勞動資源密集型的產(chǎn)業(yè)，能夠而且必將成為經(jīng)濟社會發(fā)展的重要引擎。
一、加快推動呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重大現(xiàn)實意義
首先，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是保就業(yè)的有效手段。相對于高端服務業(yè)而言，呼叫中心產(chǎn)業(yè)對其從業(yè)人員——坐席員的要求或者說準入門檻不高，接受過普通職業(yè)教育或高等教育的應屆畢業(yè)生可直接進入這一行業(yè)；相對于傳統(tǒng)制造業(yè)而言，呼叫中心坐席員的工作環(huán)境舒適，勞動強度較低，個人感受較好。所以，近年來特別是金融危機爆發(fā)以來，呼叫中心坐席員已經(jīng)越來越成為廣大就業(yè)技能和經(jīng)驗較低的應屆畢業(yè)生和失業(yè)青年的首選就業(yè)崗位。據(jù)最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)，美國和歐盟的直接從事呼叫中心業(yè)務的坐席員數(shù)量均超過全部就業(yè)人口總數(shù)的3%，而印度、菲律賓等呼叫中心產(chǎn)業(yè)大國這一比重則更高。在我國，未來即便按照1%就業(yè)人口比重計算，呼叫中心從業(yè)人數(shù)規(guī)模也將超過700萬人，分別是我國當前鋼鐵業(yè)、汽車業(yè)全部就業(yè)人數(shù)的2倍和1.5倍，成為現(xiàn)代服務業(yè)中單個細分行業(yè)最大的就業(yè)群體，也成為當前解決就業(yè)特別是青年、下崗職工、殘疾人等相對弱勢群體就業(yè)最具潛力的行業(yè)。
其次，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是促轉(zhuǎn)型的有效手段。一方面，與其他服務業(yè)所屬行業(yè)一樣，呼叫中心產(chǎn)業(yè)具有資源消耗小、污染排放少、行業(yè)滲透性強的特點，且相比較我國傳統(tǒng)制造業(yè)以及以信息、金融等為代表的生產(chǎn)性服務業(yè)而言，呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展相對滯后，未來產(chǎn)業(yè)規(guī)?？焖贁U張潛力巨大。大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以快速提升服務業(yè)產(chǎn)值和就業(yè)人數(shù)，從而促進經(jīng)濟結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級；另一方面，作為客戶溝通聯(lián)絡的重要手段和平臺，呼叫中心產(chǎn)業(yè)與國民經(jīng)濟各個行業(yè)乃至政府公共服務各個領(lǐng)域都息息相關(guān)，大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)既可以深化客戶服務這一社會化專業(yè)分工，形成新的經(jīng)濟增長點，又可以從服務的角度推動相關(guān)戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的孕育與發(fā)展，帶動著整個技術(shù)創(chuàng)新、管理創(chuàng)新和業(yè)態(tài)創(chuàng)新。所以，有必要而且有條件把發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為當前和今后一段時期中國產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整優(yōu)化的主要方向之一，推動產(chǎn)業(yè)整體由中低端向中高端邁進，能夠?qū)崿F(xiàn)更高效、更可持續(xù)的發(fā)展。
第三，呼叫中心產(chǎn)業(yè)是惠民生的有效手段。從企業(yè)角度而言，隨著客戶至上理念的深入人心，呼叫中心產(chǎn)業(yè)越來越成為各個企業(yè)由產(chǎn)品生產(chǎn)到最終消費中間起決定性作用的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，呼叫中心提供的客戶聯(lián)絡服務的質(zhì)量直接決定了企業(yè)公共形象、產(chǎn)品認可程度等重要因素。為此，我國各大企業(yè)特別是行業(yè)龍頭企業(yè)越來越注重本企業(yè)呼叫中心平臺建設，不斷創(chuàng)新服務手段和服務方法，力求讓客戶享受到更好的交流服務體驗；從政府角度而言，按照以人為本和公開透明的原則，各級政府都將政務熱線作為溝通服務群眾的重要手段。一個成熟、高效、便捷的政務服務呼叫中心平臺既可以為廣大群眾提供與各個公共管理部門進行有效溝通的便捷渠道，又可以為各級政府部門打造公開透明的服務型政府形象提供有效平臺。所以，呼叫中心產(chǎn)業(yè)可以作為提升我國企業(yè)和政府服務意識和服務質(zhì)量的重要手段，從而成為我國全面構(gòu)建以人為本的和諧社會的重要支撐。
