在我國(guó)家電生產(chǎn)消費(fèi)市場(chǎng)，廠家將售后服務(wù)外包已成為較普遍的模式。這種模式雖解決了生產(chǎn)商面對(duì)龐大的售后服務(wù)需求產(chǎn)生的售后乏力感，但其在監(jiān)管和服務(wù)上也面臨著一系列的問題。
外包成為普遍模式
統(tǒng)一的售后服務(wù)熱線、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一的服務(wù)規(guī)范，消費(fèi)者在撥打家電企業(yè)全國(guó)統(tǒng)一售后服務(wù)熱線時(shí)，也許并不了解，這些前來服務(wù)的人員并不一定是廠家的正式員工，而是廠家的特約維修商或簽約維修商的工作人員。
事實(shí)上，售后服務(wù)外包早已成為眾多家電生產(chǎn)商售后服務(wù)的一種模式。所謂的家電售后服務(wù)外包，是指家電生產(chǎn)企業(yè)將安裝、維修等售后服務(wù)外包給具有相關(guān)資質(zhì)的維修點(diǎn)或者經(jīng)銷商等，由他們代替企業(yè)或者與企業(yè)合作共同完成售后服務(wù)工作。
通常來講，目前的家電企業(yè)售后服務(wù)體系有三種模式：一種是直營(yíng)，也就是廠家自己直接建立售后網(wǎng)點(diǎn)，工作人員也都是廠家直接派駐的本企業(yè)的員工；另一種是直控，售后為代理商與生產(chǎn)企業(yè)的售后服務(wù)部門一起，共同組成傳統(tǒng)的售后服務(wù)模式；第三種就是第三方的模式，第三方售后服務(wù)類似于IT行業(yè)的外包制，將售后服務(wù)完全交由第三方，他們擁有專業(yè)技術(shù)、規(guī)范管理，依靠自身能力，為消費(fèi)者解決問題，并以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，維護(hù)自身以及廠家的品牌形象。
事實(shí)上，早在90年代家電行業(yè)發(fā)展的早期，一些家電生產(chǎn)企業(yè)因?yàn)闆]有自己的維修隊(duì)伍，那個(gè)時(shí)候他們就開始尋找當(dāng)?shù)氐囊恍┘译娋S修點(diǎn)合作，完成企業(yè)的售后。但是那個(gè)時(shí)候的維修點(diǎn)規(guī)模都不大，都是一些小作坊。”青島澳柯瑪商務(wù)有限公司王濟(jì)倫副總告訴記者。
記者了解到，目前無論是我市的澳柯瑪、海爾、海信，還是南方的格力、美的等企業(yè)，無一不采用售后服務(wù)外包的模式，他們按照每個(gè)地區(qū)銷售量的大小，采用逐級(jí)合作的模式，將售后分包給具有資質(zhì)的維修點(diǎn)、代理商等。而對(duì)方則通過收取里程費(fèi)、安裝費(fèi)、搬運(yùn)費(fèi)、維修費(fèi)等來獲取利潤(rùn)。
存在客觀合理性
雖然沒有最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，但是商務(wù)部的公開資料曾顯示，截至2010年底，中國(guó)家電維修服務(wù)注冊(cè)企業(yè)約30萬個(gè)。粗略估計(jì)，這30萬個(gè)維修服務(wù)注冊(cè)企業(yè)在過去這些年里承擔(dān)了中國(guó)家電售后服務(wù)領(lǐng)域90%的工作。換言之，對(duì)大多數(shù)中國(guó)家電企業(yè)來說，90%的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)是外包給這些注冊(cè)企業(yè)的，即通常業(yè)界所稱的特約服務(wù)商”或簽約服務(wù)商”。
而在不少業(yè)內(nèi)人士看來，家電服務(wù)外包模式的產(chǎn)生，有它自身的實(shí)際需求和存在的合理性。
山東家電行業(yè)協(xié)會(huì)一位王姓工作人員告訴記者，目前我國(guó)大多數(shù)家電生產(chǎn)企業(yè)都采取直營(yíng)加特許加盟的售后服務(wù)模式。這也是目前中國(guó)家電行業(yè)快速發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求。自改革開放以來，我國(guó)的家電行業(yè)迅速發(fā)展，產(chǎn)量，消費(fèi)規(guī)模都飛速擴(kuò)大。目前也已成為世界家電的制造中心。然而，家電售后服務(wù)行業(yè)有它的特殊性，由于消費(fèi)群體分散，如果單靠企業(yè)自身來發(fā)展直營(yíng)的售后服務(wù)點(diǎn)，將對(duì)企業(yè)的人力、財(cái)力產(chǎn)生很大的負(fù)擔(dān)。
前任創(chuàng)維某高管曾對(duì)有關(guān)媒體直言不諱地說：我們?cè)诒本?、上海、廣州等一線城市建一個(gè)維修站，一年運(yùn)營(yíng)成本需要50萬-80萬元，三四級(jí)城市也要20多萬元。但如果運(yùn)營(yíng)一個(gè)外包維修站，一般每年只需5萬-10萬元。”
澳柯瑪王濟(jì)倫副總也直言，大多數(shù)較大的家電生產(chǎn)企業(yè)，消費(fèi)群體都是遍布全國(guó)各地，且分布不均勻，如果家電企業(yè)靠自身去建全國(guó)性的直營(yíng)售后點(diǎn)，難度很大。這不但體現(xiàn)在需要投入較大的人力、物力、財(cái)力上，而且，一旦由于售后無法跟上可能導(dǎo)致消費(fèi)群體流失。建立一個(gè)售后服務(wù)點(diǎn)包括店面的租金、人員的薪金等，是不少的一筆投入。采用售后外包的模式，不但可以使企業(yè)節(jié)省不少成本，也使售后服務(wù)商受益，同時(shí)，由于覆蓋面的擴(kuò)大也能使消費(fèi)者在第一時(shí)間享受到同質(zhì)的售后服務(wù)。
青島蘇寧電器董經(jīng)理則認(rèn)為，不單是國(guó)內(nèi)家電生產(chǎn)商，就是國(guó)外的很多生產(chǎn)商，也是發(fā)展授權(quán)維修點(diǎn)來做售后的。售后外包是有一定利好的，例如像我們這樣的家電賣場(chǎng)，做的是部分品牌的配送、安裝等售后服務(wù)，一方面是對(duì)于消費(fèi)者的需求做快速反應(yīng)，另外服務(wù)跟上去了也可以支持銷售。
層層分包易致亂象
通常來講，較大的家電企業(yè)在將售后服務(wù)外包的同時(shí)，都有一套較嚴(yán)格的監(jiān)管考核體系，但是，由于這些外包的服務(wù)商數(shù)量較多，分布廣泛，因此也給監(jiān)管帶來一定難度。
問題主要表現(xiàn)在，一些被授權(quán)的較大的外包商通常會(huì)把一部分售后服務(wù)再分包給規(guī)模較小或者資質(zhì)較低的維修點(diǎn)，層層分包，直接導(dǎo)致的結(jié)果就是維修人員參差不齊，服務(wù)質(zhì)量打折，監(jiān)管更困難。另外，保外”的零件更換等在一定程度上可能被鉆空子，導(dǎo)致漫天要價(jià)。
不少一級(jí)分包商再分包維修點(diǎn)，規(guī)模不是很大。有的是一個(gè)師傅，帶上兩個(gè)徒弟就注冊(cè)一家公司了。或者一家只有幾個(gè)人規(guī)模的公司，成為二級(jí)分包商，由于技術(shù)人員不夠，就再承包給更小的維修點(diǎn)或者個(gè)人。”一位從事家電維修工作多年的業(yè)內(nèi)人士告訴記者。
此前，有媒體報(bào)道，某家電企業(yè)實(shí)行嚴(yán)格的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)分級(jí)建設(shè)、分級(jí)管理的制度，尤其對(duì)于特約維修網(wǎng)點(diǎn)工作人員必須經(jīng)過嚴(yán)格的篩選和專業(yè)技能培訓(xùn)，同時(shí)，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行動(dòng)態(tài)分級(jí)及淘汰制度。
盡管如此，我市一位熟悉該家電企業(yè)外包的業(yè)內(nèi)維修圈內(nèi)人士卻吐槽：雖然有一定的考核體系,但是還是有漏洞的，例如，那些能夠定期去廠家做培訓(xùn)的大多是一些承接外包的企業(yè)老板或者是部分技工，不可能輻射到全部的技術(shù)工人身上。
另外，由于行業(yè)的利潤(rùn)逐步下滑，競(jìng)爭(zhēng)激烈，一些分包商壓低雇傭技術(shù)工人的工資，這部分被壓低的工資就可能被從其他非正常途徑如亂收售后費(fèi)用當(dāng)中擠壓出來。
品牌企業(yè)監(jiān)管嚴(yán)格
山東家電行業(yè)協(xié)會(huì)相關(guān)工作人員告訴記者：為對(duì)售后服務(wù)外包的質(zhì)量進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管，每個(gè)大的家電生產(chǎn)企業(yè)基本都有一套嚴(yán)格的監(jiān)管體系。例如對(duì)外包商的軟硬件的考核，服務(wù)滿意程度的考核、收費(fèi)高低的考核等。
澳柯瑪王副總告訴記者，為加強(qiáng)監(jiān)管，嚴(yán)格控制服務(wù)質(zhì)量，澳柯瑪從最初的外包商選擇到服務(wù)質(zhì)量的跟蹤服務(wù)都有一套自己的較成熟金海豚服務(wù)體系”。不管是直營(yíng)商還是簽約商或者第三方都必須按照體系來做事。
為防止售后被鉆空子，公司所有的售后都采用統(tǒng)一的400服務(wù)熱線，所有的售后需求都將首先反饋到總部。由總部服務(wù)部門根據(jù)不同區(qū)域的劃分，進(jìn)行統(tǒng)一的售后服務(wù)調(diào)配。為及時(shí)對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，公司要求客服人員在售后維修完畢后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行電話回訪，回訪內(nèi)容包括服務(wù)態(tài)度、速度、配件的價(jià)格等。如果發(fā)現(xiàn)違規(guī)的問題，售后商將被懲罰或者更換。
另外，為了規(guī)避亂要價(jià)”的問題，王副總告訴記者，和全國(guó)其他的較大的家電生產(chǎn)企業(yè)一樣，澳柯瑪有一份詳細(xì)的全國(guó)統(tǒng)一規(guī)范的相關(guān)零配件的價(jià)目表，售后人員上門服務(wù)，必須將此出示給消費(fèi)者，所售零件的價(jià)格只許等于或者低于此價(jià)格。他也坦言，這里面也不免出現(xiàn)一些跟企業(yè)沒任何瓜葛的李鬼”，此前他們就專門進(jìn)行過打假。
未來模式：直營(yíng)+外包
有人認(rèn)為，外包的服務(wù)模式是最符合目前中國(guó)家電發(fā)展的現(xiàn)實(shí)，但也有一部分人認(rèn)為，這種外包模式在一定程度上會(huì)使消費(fèi)者享受到的售后服務(wù)打了折扣。
然而，澳柯瑪王副總卻坦言：目前單純的傳統(tǒng)服務(wù)外包已經(jīng)遇到了瓶頸，主要表現(xiàn)在行業(yè)利潤(rùn)的下滑以及人才的流失，這使得不少外包服務(wù)商開始轉(zhuǎn)做其他行業(yè)，現(xiàn)在的80、90后都不太青睞于做服務(wù)行業(yè)，干這一行也比較辛苦，尤其是在夏季等銷售旺季，售后人員經(jīng)常汗流浹背。但是待遇在服務(wù)行業(yè)中并不算高，人才流失嚴(yán)重。”
一旦外包商轉(zhuǎn)行，企業(yè)就要重新更換或者增加外包商，這給售后帶來了較大的壓力。因此，我們也正在探討和實(shí)施建立直營(yíng)的網(wǎng)點(diǎn)，派自己的穩(wěn)定的技術(shù)工人做售后，‘直營(yíng)+外包’兩者結(jié)合起來，我認(rèn)為是現(xiàn)在和將來的一種趨勢(shì)，有自己的直營(yíng)點(diǎn)很重要。”
據(jù)某外資家電企業(yè)負(fù)責(zé)人透露，該企業(yè)不實(shí)行售后服務(wù)外包模式，我們調(diào)查過中國(guó)的售后服務(wù)承包商，在現(xiàn)有的監(jiān)管能力下，我們無法監(jiān)控這些承包商是否采用違規(guī)手段來賺取更多的利潤(rùn)，而我們認(rèn)為那些違規(guī)手段在中國(guó)極為普遍且對(duì)品牌的打擊非常嚴(yán)重。”
而多位業(yè)內(nèi)人士和行業(yè)專家則表示：就目前中國(guó)家電發(fā)展的現(xiàn)實(shí)來看，企業(yè)完全建立直營(yíng)售后目前來說幾乎是不可能的，以直營(yíng)做補(bǔ)充、以外包為主目前來說還是比較可行的服務(wù)模式。另外，部分企業(yè)例如海爾、海信等建立自己投資的有實(shí)力的子公司，整合資源，服務(wù)售后，也是不錯(cuò)的模式。
