與“龍”共舞：在中國開展外包業(yè)務(wù)的考慮因素

由于中國近300萬新型中產(chǎn)階級的誘惑，全球品牌以新增勢紛紛落戶中國。而新型中產(chǎn)階級人口的增長將在未來8年內(nèi)翻一番。

在這300萬人中，有超過200萬的網(wǎng)上購物活躍者。中國電子商務(wù)發(fā)展的趨勢已經(jīng)引起各大電商在中國市場投資了數(shù)十億美元。

然而，很多公司發(fā)現(xiàn)建立以中國為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心會(huì)面臨越來越多的挑戰(zhàn)。無論是自建還是外包，聯(lián)絡(luò)中心的服務(wù)內(nèi)容是技術(shù)支持，客戶服務(wù)，市場調(diào)研或者客戶挖掘，在應(yīng)用以中國為基礎(chǔ)的聯(lián)絡(luò)中心應(yīng)考慮以下七個(gè)因素：

聯(lián)絡(luò)中心管理：過去三年的研究表明，國際公司在中國開展業(yè)務(wù)的最大挑戰(zhàn)是尋找、雇用和留住員工。關(guān)鍵是有一個(gè)了解當(dāng)?shù)匚幕?、?xí)俗、政治的管理團(tuán)隊(duì)，并能夠形成與中國商業(yè)環(huán)境相適應(yīng)的管理風(fēng)格。

多語言支持：跨國公司通常需要本地或接近母語的語言服務(wù)水平來服務(wù)中國各地區(qū)的客戶，有普通話、粵語、閩南語等。根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務(wù)，一些客戶發(fā)現(xiàn)了中英文雙語支持的價(jià)值。聯(lián)絡(luò)中心還應(yīng)具備服務(wù)亞洲北部的語言能力，如與本地接近的日語、韓語等。一個(gè)聯(lián)絡(luò)中心的多語種服務(wù)能力可以保證客戶的服務(wù)經(jīng)濟(jì)規(guī)模與服務(wù)的一致性。

技術(shù)導(dǎo)向性選址：基于技術(shù)的復(fù)雜程度，中國有很多城市可作為參考。當(dāng)考慮到為呼叫中心選址時(shí)，應(yīng)該考慮當(dāng)?shù)厝说慕逃c技術(shù)水平，以及技術(shù)經(jīng)驗(yàn)?zāi)苋谌肴蚣夹g(shù)需求。

高服務(wù)水平的期望：隨著越來越多的國際品牌在中國的興起，本地與國際消費(fèi)者對客戶服務(wù)有了更加嚴(yán)苛的要求，企業(yè)也期望在中國和其它的國家占據(jù)更多的市場份額。聯(lián)絡(luò)中心必須適應(yīng)這些變化，并靈活地響應(yīng)超出以往標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)需求。在尋求外包供應(yīng)商時(shí)，應(yīng)該考慮一家擁有全球服務(wù)北京與標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)又深深扎根國內(nèi)土壤的服務(wù)供應(yīng)商，以滿足上述需求。

豐富的地域選擇：在中國，與一家有國際背景的供應(yīng)商合作是非常有價(jià)值的，這樣的供應(yīng)商能在全球不同的地域提供多語言的有相同流程、制度、能力水平和其它增值服務(wù)。在中國大部分地方，各地服務(wù)各有益處，一些區(qū)域可能有比你們公司能提供的更好的商品與服務(wù)的途徑。此外，區(qū)域政治也能為聯(lián)絡(luò)中心及其客戶帶來挑戰(zhàn)，因此，在將聯(lián)絡(luò)中心外包時(shí)，應(yīng)確保供應(yīng)商有多重地域選擇，能避免區(qū)域政治的影響并能充分利用地域差異帶來的益處。

歷史成績：如果您在尋求外包服務(wù)供應(yīng)商，請確保該供應(yīng)商有高水平的客戶忠誠度，獲得亞洲客戶服務(wù)行業(yè)的認(rèn)可。年度Frost＆Sullivan頒發(fā)的ICT最佳聯(lián)絡(luò)中心外包商獎(jiǎng)以及國際ICT最佳BPO雇主獎(jiǎng)等都可以作為考量標(biāo)準(zhǔn)。

安全與欺詐控制：雖然這在所有地區(qū)都是重要的考慮因素，對在美國與中國的跨國公司都是個(gè)熱門話題，還是可以從以下幾個(gè)認(rèn)證與標(biāo)準(zhǔn)來考量聯(lián)絡(luò)中心的安全性。

PCI 3.0規(guī)范
ISO 27001認(rèn)證
PCI認(rèn)證
DSE認(rèn)證
Safe Harbor認(rèn)證
BS 25999合規(guī)
其他： CISSP ， CFE ， CISA ， ISO