市工商局實行12315中心服務(wù)外包

隨著人們消費維權(quán)意識的提高，近年來12315中心受理量逐年提升，尤其3•15期間，全市12315維權(quán)熱線話務(wù)量激增，原有的人員配置和運行模式已顯不足。在黨的群眾路線教育實踐活動中，市工商局把提升12315熱線服務(wù)質(zhì)量和水平作為踐行黨的群眾路線的重要載體，經(jīng)過多輪研究，決定將12315申投訴指揮中心服務(wù)外包給中國電信公司揚州分公司。旨在通過更加專業(yè)的管理，為消費者提供更加專業(yè)的服務(wù)，在專業(yè)服務(wù)用語、話務(wù)接通時間、專業(yè)業(yè)務(wù)解答、應(yīng)急處理機(jī)制等多個方面提升服務(wù)效能，把12315維權(quán)熱線真正打造成工商部門服務(wù)人民群眾、暢通民意、接受人民群眾監(jiān)督和聽取人民群眾意見的金字招牌”和民生工程。

經(jīng)過一個月的集中培訓(xùn)，2014年3月15日，由6名接線員組成的電信服務(wù)團(tuán)隊正式進(jìn)駐市工商局投訴舉報指揮中心，受理百姓消費咨詢、投訴和舉報。服務(wù)外包后將采取三項新舉措，提升12315中心運行效能。一是在增加接聽線路和接線人員的基礎(chǔ)上，延長熱線人工服務(wù)時間，由原來的9時至17：30時，延長至19：30時，確保全市12315指揮中心受理平臺線路暢通，電話的一次接通率達(dá)到90%以上；二是對受理錄入的案件及時全面審查、全程跟蹤處置，加強(qiáng)了案件分流督辦、評查考核、匯總統(tǒng)計分析等管理性工作，提高轉(zhuǎn)辦案件的質(zhì)量、督辦的效果以及統(tǒng)計分析的深度；三是實現(xiàn)12315工商熱線與12345政府熱線的24小時無縫對接，出臺定期通報、領(lǐng)導(dǎo)督辦、責(zé)任追究、嚴(yán)格考核等一整套配套制度，確保工作人員解答準(zhǔn)確、受理流轉(zhuǎn)及時，處置得當(dāng)，群眾滿意度達(dá)到90%以上。