【PConline 訪談】去年12月，國際知名調(diào)研機構(gòu)IDC發(fā)布的報告顯示，2014年上半年，中國桌面IT外包市場整體規(guī)模突破30億元，同比增長15%。其中，聯(lián)想的市場份額攀升至5%，營收約為1.43億元，并首度超越惠普，成為國內(nèi)桌面IT外包市場的領(lǐng)軍者。
2015年1月18日，聯(lián)想集團副總裁、中國區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人李祥林先生，聯(lián)想集團中國區(qū)IT管理服務(wù)與企業(yè)級服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理林林先生接受了媒體的采訪。
聯(lián)想集團副總裁、中國區(qū)服務(wù)負(fù)責(zé)人李祥林先生（右）和聯(lián)想集團中國區(qū)IT管理服務(wù)與企業(yè)級服務(wù)業(yè)務(wù)部總經(jīng)理林林先生
聯(lián)想桌面IT外包服務(wù)的基因”
據(jù)李祥林介紹，聯(lián)想的桌面IT外包業(yè)務(wù)始于2008年，在2011年正式發(fā)力，時至今日，終于一舉奪魁，實屬不易。
李祥林在開場白中闡述了兩個觀點：1.盡管奪得行業(yè)第一，但和自己的期望還有一些差距；2.聯(lián)想給客戶的承諾是說到做到，而且會做得更好。
言下之意，聯(lián)想桌面IT外包服務(wù)仍有巨大的發(fā)展空間，同時，聯(lián)想會一直強調(diào)客戶至上的理念，并提供高于客戶需求的服務(wù)。
林林則表示，之所以聯(lián)想在桌面IT外包領(lǐng)域能夠超越同儕，主要是基于如下一些因素。
首先，聯(lián)想所擁有的品牌影響力，客戶對于聯(lián)想品牌的認(rèn)知、認(rèn)同程度非常高。
其次，聯(lián)想在過去持續(xù)地進(jìn)行技術(shù)和服務(wù)能力方面的投入，包括在整個運行平臺的系統(tǒng)的投入、人才的培養(yǎng)、解決方案和技術(shù)工具的投入，積累了豐富的經(jīng)驗。
第三，聯(lián)想的桌面IT外包服務(wù)是疊加于原有的服務(wù)體系之上的，聯(lián)想構(gòu)建了強大的、覆蓋廣的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。
最后，聯(lián)想對于客戶的理解遠(yuǎn)超其他友商。聯(lián)想更清楚客戶需要什么，聯(lián)想桌面IT外包服務(wù)業(yè)務(wù)開始之初就進(jìn)行了充分的研討，并確定了整個業(yè)務(wù)的特質(zhì)，那就是專業(yè)、高效和安全。
成本與競爭
IT服務(wù)對企業(yè)的運營成本有怎樣的影響？對此，林林進(jìn)行了解析。
林林表示，在過去，人力成本相對低廉的時期，很多企業(yè)不會去考慮選擇IT外包服務(wù)供應(yīng)商。但是，隨著中國人力成本的不斷攀升，IT外包服務(wù)的重要性日益凸顯。
另外，絕大多數(shù)企業(yè)在自身的工具和專業(yè)度方面不夠，特別是大中型企業(yè)，其自身的專業(yè)會導(dǎo)致成本的急劇上升。林林以比亞迪為例進(jìn)行了說明。比亞迪很多產(chǎn)品都是自己的，但I(xiàn)T服務(wù)選擇了聯(lián)想，就是因為它的規(guī)模非常大，大到已經(jīng)無法承擔(dān)成本的劇增。
林林指出，大型企業(yè)都需要一套很好的后臺支持系統(tǒng)，然后，如果這系統(tǒng)出現(xiàn)問題，則需要有成熟的支持體系，比如一些專家。但如果沒見事情都需要專家來處理的話，那么成本的上揚非常驚人。好的解決辦法是通過知識庫、電話或線上等方式解決，這樣成本會降低很多。
林林總結(jié)說，當(dāng)企業(yè)的規(guī)模非常大的時候，其所選擇的服務(wù)商的專業(yè)性和服務(wù)流程的科學(xué)性非常重要，好的話，會使得企業(yè)的運營成本呈線性的下降。
聯(lián)想之所以能夠在桌面IT外包服務(wù)領(lǐng)域做到第一，一是因為具備了極大的規(guī)模優(yōu)勢，二是擁有專業(yè)的流程優(yōu)勢，三是具備豐富的知識庫。
對于IT服務(wù)領(lǐng)域的競爭，李祥林也發(fā)表了自己的觀點。
他指出，性價比這一概念無法適用于IT服務(wù)領(lǐng)域。服務(wù)并不是越便宜越好，聯(lián)想的相關(guān)業(yè)務(wù)幾乎都是每年漲價，之所以這樣，是因為聯(lián)想擁有巨大的優(yōu)勢。
李祥林表示，聯(lián)想的IT服務(wù)可以讓企業(yè)的業(yè)務(wù)擴張更快，而沒有后顧之憂，這也是聯(lián)想服務(wù)業(yè)務(wù)的價值所在。只要能夠為客戶提供價值，他們就愿意埋單。
目標(biāo)和戰(zhàn)法
談及未來，李祥林表示，在桌面IT外包領(lǐng)域，做到15%-20%的市占率才能對行業(yè)起到貢獻(xiàn)，才能讓這個行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)上一個臺階。
而林林表示，聯(lián)想的桌面IT外包服務(wù)要做到絕對第一”。所謂絕對第一”就是，聯(lián)想在該領(lǐng)域的市場占有率要比第二名和第三名加起來的總和還要多。
李祥林則指出，聯(lián)想在桌面IT外包服務(wù)做到第一之后，將具備更高的戰(zhàn)略視野，并購也會是未來的考慮之一。但更為重要的是，聯(lián)想要做好核心”的兩件事。第一，建立好標(biāo)準(zhǔn)和理念并實施；第二，更好地服務(wù)于客戶。
對于這兩個核心”，李祥林做了更為深入的講解。
標(biāo)準(zhǔn)和理念做得更好是什么概念？桌面IT和運維服務(wù)業(yè)是一個平臺化的行業(yè)，比如說覆蓋面，比如說有沒有一套強大的系統(tǒng)，這個系統(tǒng)內(nèi)部成交，聯(lián)想已經(jīng)花了數(shù)千萬的資源完善運作所有的業(yè)務(wù)。比如知識庫的積累，這不是一天兩天的事。服務(wù)是軟的規(guī)范，都是人跟人的交流，到終端的一刻是人跟人的交流，還有安全的規(guī)范，安全變得越來越重要，怎么保證安全？三分在硬件技術(shù)，七分在管理。聯(lián)想建立好標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶進(jìn)行評價。聯(lián)想現(xiàn)在的電話中心有1000多個工程師，他們的獎金都是由客戶來評價。
怎么把客戶伺候好？讓他們感覺到專業(yè)、安全、高效，幫助他們的業(yè)務(wù)。三年前聯(lián)想定了一條規(guī)矩，30%的業(yè)務(wù)來自CIO的推薦，每個省、城市有一個CIO的圈子定期聚會，聯(lián)想是口碑做生意的。
對于接下來的戰(zhàn)法，林林做了補充。
他認(rèn)為，聯(lián)想的IT服務(wù)有很多的東風(fēng)”。第一，充分利用客戶口碑；第二，在當(dāng)前客戶規(guī)模的基礎(chǔ)上做得更好；第三，利用好政策優(yōu)勢，當(dāng)前政府支持鼓勵服務(wù)外包，包括國產(chǎn)化、去IOE等；第四，將聯(lián)想在人才和技術(shù)方面的深厚積累發(fā)揮出來。
采訪總結(jié)：IDC稱，預(yù)計到2017年，中國桌面IT外包服務(wù)的市場規(guī)模將達(dá)到84.5億元，增速將超過市場平均水平。籍此，可見這一領(lǐng)域的廣闊前景。聯(lián)想在勇奪第一之后，已經(jīng)謀定了下一步的策略和戰(zhàn)法。
一流企業(yè)做標(biāo)準(zhǔn)，聯(lián)想的桌面IT服務(wù)正在奔向這一目標(biāo)。
