圖為在論壇上舉行的簽約儀式。
5月25日，2015中國（貴陽）服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇舉行。
當天，在論壇中舉行的貴陽服務(wù)外包及呼叫中心項目集中簽約儀式上，現(xiàn)場簽約了12個項目，簽約金額達11.25億元，簽約坐席數(shù)15235個，涉及呼叫中心、服務(wù)外包、在線教育等領(lǐng)域。
目前，貴陽市已將服務(wù)外包及呼叫中心產(chǎn)業(yè)作為大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略的重要發(fā)展方向，規(guī)劃并初步形成了一園五區(qū)一基地”呼叫中心產(chǎn)業(yè)空間布局。
在此次論壇上，關(guān)注貴陽、投資貴陽、協(xié)力打造全球呼叫·貴陽服務(wù)”的服務(wù)外包品牌也成為與會嘉賓的共識。
市委常委、副市長、觀山湖區(qū)委書記李作勛致辭。
電子商務(wù)與服務(wù)外包是加快經(jīng)濟增長的新引擎
張會生
中國電子商務(wù)協(xié)會理事長張會生：
電子商務(wù)與服務(wù)外包是加快經(jīng)濟增長的新引擎
電子商務(wù)和服務(wù)外包正在呈現(xiàn)融合式發(fā)展的態(tài)勢，這將進一步激發(fā)我國服務(wù)外包與呼叫中心以及電子商務(wù)創(chuàng)新動力、創(chuàng)新潛力、創(chuàng)新活力。”談起呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展方向，中國電子商務(wù)協(xié)會理事長張會生如是說。
目前，貴陽市正在安裝抓兩頭促中間”的思路，大力發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)。這種舉動符合國家的戰(zhàn)略需求，也是貴陽自身實現(xiàn)后發(fā)趕超的一次難得機遇。”張會生說，當前，我國經(jīng)濟發(fā)展進入了新常態(tài)，主要特征是速度變化、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、動力轉(zhuǎn)化，也就是經(jīng)濟增長從高速轉(zhuǎn)向中高速，經(jīng)濟結(jié)構(gòu)從中低端轉(zhuǎn)向中高端，經(jīng)濟發(fā)展動力從主要依靠要素驅(qū)動轉(zhuǎn)向主要依靠創(chuàng)新驅(qū)動。
我們要實踐創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的戰(zhàn)略。”張會生認為，電子商務(wù)與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)作為新一輪科技革命與產(chǎn)業(yè)變革交匯蘊育的新模式，具有開放性、全球性、低能耗、低成本、高效率的優(yōu)勢，已經(jīng)滲透到消費、流通各個領(lǐng)域，其成長空間極其廣闊，是加快經(jīng)濟增長的新引擎是必然之舉。
更加可喜的是，電子商務(wù)正在與服務(wù)外包呈現(xiàn)融合式發(fā)展態(tài)勢。”張會生說，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展經(jīng)歷了節(jié)約成本與整合資源的時代，隨著新技術(shù)的廣泛應(yīng)用和信息數(shù)據(jù)的海量增長，外包產(chǎn)業(yè)與互聯(lián)網(wǎng)、IT特別是電子商務(wù)等日益融合，外包企業(yè)的商業(yè)模式也在不斷的創(chuàng)新，電子商務(wù)是流通形式的飛躍，是網(wǎng)絡(luò)化現(xiàn)代商務(wù)活動的新形態(tài)，正逐步成為社會商品和服務(wù)的主要流通方式。
其中，電子商務(wù)與服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的跨界融合，可以通過品牌、技術(shù)、渠道、商業(yè)模式等方面的創(chuàng)新提高服務(wù)產(chǎn)品的增加值，能夠更好地提升服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的利潤空間，促進產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型，形成屬于中國自己電子商務(wù)服務(wù)外包的產(chǎn)業(yè)品牌與文化。”張會生認為，服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)是高科技、高附加值的綠色產(chǎn)業(yè)，在與電子商務(wù)融合后，更可以體現(xiàn)其低成本、低能耗的產(chǎn)業(yè)優(yōu)勢；同樣，服務(wù)外包行業(yè)自身也因為應(yīng)用了互聯(lián)網(wǎng)、云計算、大數(shù)據(jù)等新一代信息技術(shù)，向價值鏈高端延伸。
貴陽在發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)過程中，一定要明晰這一點，只要把握好時代脈絡(luò)，才能走在時代的最前沿。”張會生說，國務(wù)院于去年底印發(fā)的《關(guān)于促進服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的意見》中也將服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)作為我國參與全球產(chǎn)業(yè)分工、提升產(chǎn)業(yè)價值鏈的重要途徑，在這樣的大背景下，自己十分看好貴陽呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景。
一帶一路”將為呼叫中心產(chǎn)業(yè)開辟新藍海
羅民
工業(yè)和信息化部工業(yè)文化發(fā)展中心主任羅民：
一帶一路”將為呼叫中心產(chǎn)業(yè)開辟新藍海
2015年，國務(wù)院連續(xù)出臺政策文件大力發(fā)展服務(wù)外包與呼叫中心產(chǎn)業(yè)，服務(wù)外包與呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為我國十三五期間的重點部署。”工業(yè)和信息化部工業(yè)文化發(fā)展中心主任羅民認為，服務(wù)外包與呼叫中心產(chǎn)業(yè)必將成為新常態(tài)下，我國實現(xiàn)經(jīng)濟高速增長、服務(wù)業(yè)開放發(fā)展和創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的有效途徑。
2014年，國家提出了一帶一路”戰(zhàn)略，我國將進一步加快與周邊國家的互聯(lián)互通，形成全方位開放新格局，這將為我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)持續(xù)發(fā)展的新藍海?；诖耍_民表示，服務(wù)外包作為新興產(chǎn)業(yè)的重要發(fā)展方向，將成為未來全球經(jīng)濟發(fā)展的重要推動力量和服務(wù)貿(mào)易的重要組成部分，一帶一路”的深化發(fā)展，推動世界范圍內(nèi)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)技術(shù)融合、服務(wù)融合、資本融合，乃至文化融合，促進共同繁榮，將成為中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的新挑戰(zhàn)。
事實上，作為服務(wù)外包的主要服務(wù)業(yè)態(tài)之一，我國的呼叫中心產(chǎn)業(yè)于上個世紀90年代便開始起步，經(jīng)過十余年的發(fā)展，已經(jīng)形成為一個蓬勃發(fā)展的朝陽產(chǎn)業(yè)，呼叫中心遍布各行各業(yè)。據(jù)各有關(guān)研究機構(gòu)統(tǒng)計，截至2014年底，我國呼叫中心總坐席數(shù)已經(jīng)突破100萬席，直接從業(yè)人員超過150萬人，累計投資規(guī)模超過1000億元。
我們可以預(yù)測，未來隨著‘一帶一路’戰(zhàn)略的落實，肯定會為我國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)特別是呼叫中心產(chǎn)業(yè)提供比國內(nèi)更大的廣闊市場空間。”羅民分析，通過呼叫中心服務(wù)的出口及跨界，我國也將有助于加深一帶一路”沿線國家的合作，有助于整合優(yōu)化沿線國家資源配置，打造完整的產(chǎn)業(yè)鏈、供應(yīng)鏈、價值鏈，形成分工協(xié)作、互利共贏的發(fā)展新格局。
在一帶一路”戰(zhàn)略下，中國服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)該如何進行出口和跨界？羅民認為，這就要求我國呼叫中心企業(yè)能夠有足夠強的品牌影響力以及服務(wù)外包文化，這樣才能在世界服務(wù)外包領(lǐng)域占有一席之地。
羅民建言貴陽：抓住一帶一路”的機遇，搭建一個創(chuàng)新有活力的服務(wù)外包業(yè)的平臺，通過文化和品牌意識的強化、服務(wù)附加值的提升，將全球呼叫·貴陽服務(wù)”的品牌打造成世界服務(wù)外包領(lǐng)域的金字招牌”。
貴陽正在打造大數(shù)據(jù)金礦”
梁杰
中國服務(wù)外包研究中心副主任梁杰：
貴陽正在打造大數(shù)據(jù)金礦”
美國、歐盟和日本依然是全球發(fā)包的三大板塊，中國現(xiàn)在成為全球第二大接包目的地，印度仍是最大競爭對手和合作伙伴。”中國服務(wù)外包研究中心副主任梁杰認為，目前全球服務(wù)外包共有兩大發(fā)展趨勢，首先是以云計算、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)網(wǎng)等第三方平臺技術(shù)正在引領(lǐng)服務(wù)外包業(yè)，服務(wù)外包將面臨更多的技術(shù)研究；另一趨勢是服務(wù)外包將更多融入特定行業(yè)和企業(yè)的業(yè)務(wù)流程中。目前全球范圍內(nèi)合并、整合不僅是企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的全球化布局，同時也能夠提升服務(wù)商全球支付的能力。”
梁杰認為，目前，在新技術(shù)的刺激下，國內(nèi)的服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)逐漸呈現(xiàn)四大特點，首先是服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)規(guī)模持續(xù)擴張，產(chǎn)業(yè)層次不斷提升；其次是信息服務(wù)向智慧服務(wù)不斷轉(zhuǎn)變提升；三是區(qū)域發(fā)展格局也逐漸明顯；四是研發(fā)技術(shù)加快發(fā)展；服務(wù)外包已經(jīng)深入到垂直行業(yè)。
在談到新技術(shù)引領(lǐng)下貴陽大數(shù)據(jù)發(fā)展的機遇時，梁杰直言，貴州正在打造一個大數(shù)據(jù)的‘金礦’。”他認為，貴州發(fā)展大數(shù)據(jù)既有國家層面的政策紅利，同時，貴陽作為節(jié)點城市也會受益于一帶一路”帶來的戰(zhàn)略機遇，一些大型服務(wù)外包商也開始在智慧城市上大展拳腳，這也給貴陽在智慧城市建設(shè)上帶來很大的機會。
貴陽發(fā)展的服務(wù)外包是以發(fā)展大數(shù)據(jù)和呼叫中心為特色，大家過去都以為呼叫中心是一種低端業(yè)務(wù)，但人們會逐漸發(fā)現(xiàn)，貴陽發(fā)展呼叫中心這產(chǎn)業(yè)，遠遠不是引進和承接一個低端業(yè)務(wù)那么簡單。”梁杰說，呼叫中心所引發(fā)的數(shù)據(jù)收集、沉淀、存儲、積累、挖掘分析、通過這種自動化、智能化發(fā)展，終將會直通頂端業(yè)務(wù)。
就貴陽外包服務(wù)產(chǎn)業(yè)的未來發(fā)展，梁杰建議：貴陽要加快呼叫中心產(chǎn)業(yè)向價值鏈上游提升，要不斷用技術(shù)手段提升產(chǎn)業(yè)價值，企業(yè)也應(yīng)該根據(jù)呼叫中心數(shù)據(jù)進行大數(shù)據(jù)時時挖掘，為用戶提供主動服務(wù)。
服務(wù)外包企業(yè)更應(yīng)重視IT技術(shù)的融入
鐘明博
浙大網(wǎng)新科技股份有限公司執(zhí)行總裁鐘明博：
服務(wù)外包企業(yè)更應(yīng)重視IT技術(shù)的融入
我們傳統(tǒng)的習(xí)以為常的工業(yè)化的IT仍然存在，但是更加個性化的IT以越來越迅猛的趨勢在發(fā)展。”作為中國服務(wù)外包領(lǐng)軍企業(yè)，浙大網(wǎng)新科技股份有限公司執(zhí)行總裁鐘明博指出，目前大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計算和移動互聯(lián)網(wǎng)是公認的會左右未來世界發(fā)展方向的新技術(shù)趨勢。在中國，物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是未來驅(qū)動社會變革的核心技術(shù)。
鐘明博認為，中國經(jīng)濟進入新常態(tài)對國內(nèi)服務(wù)外包行業(yè)也產(chǎn)生了直接的作用和影響。第一點是消費的多樣化帶動了生產(chǎn)和服務(wù)的小型化、個性和多樣化。第二是人口紅利消失直接改變了服務(wù)外包的商業(yè)模式。第三點就是新技術(shù)會驅(qū)動很多商業(yè)模式創(chuàng)新。”
正是在這種背景下，我們看中國服務(wù)外包行業(yè)正在呈現(xiàn)出一些新的特征。”鐘明博認為，目前中國服務(wù)外包行業(yè)的商業(yè)模式、競爭模式正在發(fā)生變化，過去以價格為基礎(chǔ)的、以低成本為基礎(chǔ)的競爭模式將被以價值創(chuàng)新為基礎(chǔ)的新商業(yè)模式取代；新技術(shù)主要是以大數(shù)據(jù)、云計算為代表的信息技術(shù)不斷涌現(xiàn)改變服務(wù)外包模式，對服務(wù)外包企業(yè)造成大的分化；物聯(lián)網(wǎng)、云計算和大數(shù)據(jù)的結(jié)合給服務(wù)外包行業(yè)改變思維方式和戰(zhàn)略發(fā)展提出新的要求；用戶對服務(wù)越來越多樣化、碎片化，要求響應(yīng)越來越即時化。
今天的服務(wù)外包仍是以賣‘苦力’為主”，鐘明博指出，中國服務(wù)外包企業(yè)主流的商業(yè)模式仍以人的檔次和勞動時間定價，是最低級的、還處在價值鏈最低端的，而未來，一些以技術(shù)產(chǎn)品定價，甚至是將IT技術(shù)融合到業(yè)務(wù)，提供業(yè)務(wù)解決方案的企業(yè)在迅速統(tǒng)治IT服務(wù)市場。這些企業(yè)是以數(shù)據(jù)為武器，通過對客戶的流程再造，對客戶的價值再創(chuàng)造，來實現(xiàn)它的價值。”
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Infosys中國總監(jiān)廖信：從全世界GDP前十的國家服務(wù)外包占比會看出，中國目前服務(wù)外包占比是比較低的，服務(wù)占比怎么升高，是不是多開一些餐館、按摩店就能升高呢？我認為中國未來服務(wù)占比提高的方向，是來自于新興的服務(wù)行業(yè)和傳統(tǒng)行業(yè)的產(chǎn)品服務(wù)化。產(chǎn)品服務(wù)化后可以提高客戶粘性，提高財務(wù)可預(yù)測性以及達到環(huán)保的目的。在產(chǎn)品變成服務(wù)化的時候，我們發(fā)現(xiàn)信息技術(shù)毫無疑問促進了所有行業(yè)的服務(wù)化，而與完全依靠產(chǎn)品創(chuàng)新取勝公司而言，服務(wù)型公司生命力更長，而且可以在產(chǎn)品導(dǎo)向、使用導(dǎo)向和結(jié)果導(dǎo)向中形成差異化競爭。
世界客戶機構(gòu)創(chuàng)始人趙溪：云計算和大數(shù)據(jù)的廣泛應(yīng)用，讓電子商務(wù)和服務(wù)外包成為客戶中心行業(yè)新的增長動力和方向，以前我們客戶從來不認為呼叫中心跟云計算和大數(shù)據(jù)有任何關(guān)系，電子商務(wù)也離他很遙遠，但是現(xiàn)在隨著市場競爭格局變化，對外包的依賴不降反升。
IDC中國助理副總裁武連峰：未來服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展真的不是要雇傭大量的人，而是如何利用眾包。因此，整合社會上的資源為你服務(wù)變得非常重要。同時，我們知道，服務(wù)外包的內(nèi)涵其實更傾向于行業(yè)解決方案和ICT支持的各類行業(yè)相關(guān)服務(wù)，所以行業(yè)化未來變得很明顯。
IDC認為，到2020年，可能所有公司都會變成技術(shù)公司，或者都會變成高科技公司，不管傳統(tǒng)的商業(yè)公司，抑或是個人成立的小公司，包括一些公共領(lǐng)域、數(shù)據(jù)，包括一些技巧類的公司，包括互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司。未來所有公司都會利用IT技術(shù)，都會把技術(shù)、信息科技作為核心競爭力。
惠普全球業(yè)務(wù)服務(wù)亞太區(qū)運營執(zhí)行官紀慧森：業(yè)內(nèi)有一句話很流行：服務(wù)外包的決策者從來不是CIO，而是CEO、CFO或者COO。”這充分說明服務(wù)外包的側(cè)重點并不是技術(shù)本身，而是技術(shù)可以為企業(yè)創(chuàng)造什么，這也需要我們服務(wù)外包的解決方案能夠幫這些企業(yè)的決策者們，通過公司整體競爭力和靈活性的提高，而給投資者們創(chuàng)造更大的價值和收益，也需要我們的服務(wù)外包解決方案具備先進的數(shù)據(jù)驅(qū)動和分析能力以及自動化手段，來以最快速度發(fā)現(xiàn)新的業(yè)務(wù)增長點。
