浙大網(wǎng)新科技股份有限公司執(zhí)行總裁鐘明博
5月25日，2015貴陽(yáng)國(guó)際大數(shù)據(jù)產(chǎn)業(yè)博覽會(huì)暨全球大數(shù)據(jù)時(shí)代貴陽(yáng)峰會(huì)開(kāi)幕前夕，2015中國(guó)（貴陽(yáng)）服務(wù)外包與呼叫中心發(fā)展論壇舉行。論壇上，浙大網(wǎng)新科技股份有限公司執(zhí)行總裁鐘明博解析了新常態(tài)下的服務(wù)外包趨勢(shì)。
鐘明博說(shuō)，大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)是公認(rèn)的未來(lái)會(huì)左右的新技術(shù)趨勢(shì)。在中國(guó)，我們更相信物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)是未來(lái)驅(qū)動(dòng)社會(huì)變革的核心技術(shù)。
中國(guó)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入新常態(tài)，新常態(tài)提出九個(gè)特征。對(duì)服務(wù)外包行業(yè)直接作用和影響的，有這樣幾點(diǎn)。第一就是消費(fèi)的多樣化帶動(dòng)了生產(chǎn)和服務(wù)的小型化、個(gè)性和多樣化；第二是我們長(zhǎng)期以來(lái)引以為自豪的人口紅利消失直接改變了服務(wù)外包的商業(yè)模式，過(guò)去基于大量廉價(jià)勞動(dòng)力基礎(chǔ)上的服務(wù)外包模式正在面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)；第三就是新技術(shù)會(huì)驅(qū)動(dòng)很多商業(yè)模式創(chuàng)新。
鐘明博說(shuō)，在中國(guó)經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下，中國(guó)社會(huì)進(jìn)入一個(gè)泛IT化的社會(huì)，政府提出來(lái)新的四化”——城鎮(zhèn)化、工業(yè)化、信息化和農(nóng)業(yè)現(xiàn)代化。信息化基礎(chǔ)，是信息化支撐未來(lái)經(jīng)濟(jì)社會(huì)的發(fā)展。而信息化當(dāng)中以互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)的數(shù)據(jù)和大數(shù)據(jù)為代表的應(yīng)用技術(shù)共同組成了整個(gè)支撐社會(huì)的基礎(chǔ)。
正是在這種背景下，中國(guó)服務(wù)外包行業(yè)正在呈現(xiàn)出一些新特征、新趨勢(shì)。
第一，整個(gè)服務(wù)外包商業(yè)模式、競(jìng)爭(zhēng)模式在發(fā)生變化，過(guò)去我們以?xún)r(jià)格為基礎(chǔ)的、以低成本為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)模式正在走向沒(méi)落，取而代之的是以?xún)r(jià)值創(chuàng)新為基礎(chǔ)的新的商業(yè)模式。但是在未來(lái)很長(zhǎng)一段時(shí)間內(nèi)兩種商業(yè)模式會(huì)并存，也正因?yàn)閮煞N商業(yè)模式的并存，現(xiàn)在給很多二線、三線、四線城市一些發(fā)展服務(wù)外包的機(jī)會(huì)，因?yàn)樵诒鄙蠌V這些城市以成本競(jìng)爭(zhēng)為基礎(chǔ)的服務(wù)外包已經(jīng)快要做不下去了，取而代之是以創(chuàng)新為基礎(chǔ)的服務(wù)外包現(xiàn)在還沒(méi)有興起，所以大量中國(guó)服務(wù)外包公司正在把自己相對(duì)低端業(yè)務(wù)模式拿到成本更低的二、三線城市。所以包括貴陽(yáng)在內(nèi)的獲得了服務(wù)外包的發(fā)展機(jī)遇。
第二，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)會(huì)改變服務(wù)外包模式，主要是以大數(shù)據(jù)、云計(jì)算為代表的信息技術(shù)，已經(jīng)把很多主流的服務(wù)外包模式做了很大變更。
第三，人力資源的問(wèn)題，在過(guò)去十幾年，中國(guó)服務(wù)外包的興起，客觀來(lái)講是國(guó)際市場(chǎng)需求與中國(guó)大量的廉價(jià)、高質(zhì)量的技術(shù)勞動(dòng)力釋放比較完美的結(jié)合在一起，所以服務(wù)外包行業(yè)獲得了高速發(fā)展。但今天勞動(dòng)力已經(jīng)沒(méi)有那么充足了特別是高質(zhì)量的勞動(dòng)力，還有進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的員工以1985后和90后為代表的服務(wù)外包行業(yè)員工，他的價(jià)值觀和過(guò)去有很大不同，所以帶來(lái)我們業(yè)務(wù)模式、管理模式都遇到巨大挑戰(zhàn)。
第四和第五，客觀講，無(wú)論是全球的趨勢(shì)還是中國(guó)的趨勢(shì)，越來(lái)越多樣化、碎片化，要求響應(yīng)越來(lái)越及時(shí)化，這樣我們傳統(tǒng)以離岸外包為代表的服務(wù)外包模式越來(lái)越不適應(yīng)整個(gè)社會(huì)的需求，越來(lái)越不適應(yīng)市場(chǎng)的變化。所以我們看到未來(lái)inhouse越來(lái)越多，這時(shí)候我們看到中國(guó)和印度的差距，特別在歐美市場(chǎng)，印度企業(yè)有越來(lái)越領(lǐng)先的優(yōu)勢(shì)，只有一個(gè)市場(chǎng)除外，日本市場(chǎng)中國(guó)是具有優(yōu)勢(shì)，但是對(duì)于其他的發(fā)達(dá)市場(chǎng)，印度和中國(guó)的差距越來(lái)越遠(yuǎn)了。
第六，對(duì)于信息技術(shù)對(duì)服務(wù)外包行業(yè)的改變，最有代表性的一個(gè)是云計(jì)算，一個(gè)是大數(shù)據(jù)，應(yīng)該說(shuō)云計(jì)算會(huì)減少服務(wù)外包的總量，也會(huì)讓今天服務(wù)外包企業(yè)發(fā)生大的分化，就是提供云計(jì)算的陣營(yíng)，你如果加入進(jìn)去，你的業(yè)務(wù)量會(huì)擴(kuò)大很多，但是一旦你沒(méi)有跟上，就會(huì)被淘汰，未來(lái)它會(huì)大量奪走今天這些服務(wù)外包企業(yè)的工作。
第七，在國(guó)際市場(chǎng)上我們和印度的差距越拉越拉，但是這幾年我們也看到有一個(gè)新的市場(chǎng)機(jī)遇，就是隨著中國(guó)一帶一路”戰(zhàn)略的實(shí)施，在一帶一路”沿線國(guó)家的市場(chǎng)，我們產(chǎn)生了一些新的機(jī)會(huì)。而這個(gè)新的機(jī)會(huì)和以往中國(guó)的服務(wù)外包有明顯的區(qū)別，而這個(gè)新的機(jī)會(huì)你要有能力做咨詢(xún)、做設(shè)計(jì)，去做總包。它的特征是每一個(gè)合同額都很大這個(gè)對(duì)中國(guó)的企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常大的機(jī)遇，如果抓住了，我們?cè)谶@個(gè)新興市場(chǎng)里會(huì)占據(jù)絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。
第八，工業(yè)4.0，互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展對(duì)中國(guó)社會(huì)改變很大，但是我們也看到，以BAT為代表的消費(fèi)互聯(lián)網(wǎng)它改變的是我們消費(fèi)體驗(yàn)，消費(fèi)渠道，降低的是我們整個(gè)流通的成本。但是中國(guó)社會(huì)面臨一個(gè)根本問(wèn)題并沒(méi)有解決，就是我們?nèi)绾紊a(chǎn)出好的產(chǎn)品，這一塊一定是要靠產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決，這個(gè)時(shí)候物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)的結(jié)合會(huì)給整個(gè)的工業(yè)4.0帶來(lái)巨大的商業(yè)機(jī)會(huì)，如果服務(wù)外包企業(yè)能夠抓住我們未來(lái)，還有很大一個(gè)空間，但是這里面要求我們企業(yè)改變過(guò)去原有一些思維方式，要改變過(guò)去一些戰(zhàn)略，不要掙快錢(qián)，要投入。
第九，我們發(fā)現(xiàn)未來(lái)IT技術(shù)越來(lái)越回歸到它的本質(zhì)，其實(shí)它的本質(zhì)是工具，它是為業(yè)務(wù)服務(wù)的。在過(guò)去，因?yàn)閲?guó)際市場(chǎng)的需求和我們能夠提供的大量的工程師或者馬龍這兩個(gè)匹配了，所以我們很多服務(wù)外包企業(yè)錯(cuò)誤的認(rèn)為提供技術(shù)服務(wù)才是我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力，但是事實(shí)上離開(kāi)了業(yè)務(wù)的IT技術(shù)是沒(méi)有用的IT技術(shù)。我們服務(wù)外包行業(yè)走到今天面臨瓶頸，一個(gè)很重要的原因是我們的技術(shù)和我們客戶(hù)的業(yè)務(wù)結(jié)合得太差。我們的服務(wù)外包還停留在表面上的提供技術(shù)勞動(dòng)，沒(méi)有深入到刻客戶(hù)程里，這樣很難替客戶(hù)創(chuàng)造新的價(jià)值。
鐘明博說(shuō)，今天中國(guó)服務(wù)外包企業(yè)主流的商務(wù)模式，就是根據(jù)客戶(hù)的需求定制，這個(gè)是最低級(jí)的、還處在價(jià)值鏈最低端的服務(wù)外包模式，就是賣(mài)苦力，定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就是人的檔次和他的勞動(dòng)時(shí)間。比它高級(jí)一些的IT服務(wù)模式是有自己的技術(shù)，定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)就是技術(shù)產(chǎn)品，代表是像英特爾、惠普、IBM硬件部門(mén)。比它再高級(jí)一些IT服務(wù)模式是深入到客戶(hù)流程當(dāng)中，把IT技術(shù)融合到它的業(yè)務(wù)，不再提供IT系統(tǒng)解決方案，而是業(yè)務(wù)解決方案，代表是IBM的服務(wù)部門(mén)。
鐘明博說(shuō)，在過(guò)去五六年時(shí)間里，有一些新興的企業(yè)，他們帶著全新的商業(yè)模式走過(guò)來(lái)，迅速的統(tǒng)治了IT服務(wù)市場(chǎng)，這些企業(yè)是以數(shù)據(jù)為武器，通過(guò)對(duì)客戶(hù)的流程再造，對(duì)客戶(hù)價(jià)值再創(chuàng)造，來(lái)實(shí)現(xiàn)它的價(jià)值。典型代表是Google、facebook、亞馬遜還有蘋(píng)果。相信未來(lái)還會(huì)有更好的商業(yè)模式。
