運維服務外包管理存在四大“黑盒”

1. IT資產(chǎn)黑盒

很多企業(yè)的IT 資產(chǎn)管理方式是，信息中心負責IT 資產(chǎn)的購買請求、分發(fā)、維修以及年度預算，設備部門負責IT 資產(chǎn)的采購，各使用部門負責IT 物理資產(chǎn) 的保管、使用、內(nèi)部

調(diào)配以及IT 資產(chǎn)部門預算，財務部門負責IT 資產(chǎn)的價值管理。當不同的IT 資產(chǎn)運維被外包之后，責任人增加了，維護及更新升級改造造成 IT 資產(chǎn)的價值變化，也造成IT 資產(chǎn)的使用年限和配置信息的變化，導致賬實不符、物理位置與實際不符、人機不符、安全責任無落腳等問題。當前的IT 資產(chǎn)管 理無法給相關管理人員和服務人員提供清晰的結構和脈絡地圖，這些分散的、動態(tài)的、有特性的IT 資產(chǎn)管理，就是信息化管理部門的一個黑盒。

2. IT外包管理黑盒

完善的IT 外包管理是一個閉環(huán)，即：選擇外包商－使用外包商－考核評價外包商－優(yōu)化外包商。

現(xiàn)行的被廣泛應用的信息技術基礎構架庫 標準體系，主要是對外包服務過程進行了流程管理。但是，如何選擇外包商？如何考核評價外包商？如何優(yōu)化外包商？這些與服務合同有什么關聯(lián)？ITIL 標準中 都沒有實質(zhì)性的涉及。也就是說，對一個運維外包閉環(huán)管理來說，有三個重要環(huán)節(jié)未納入到ITIL 標準之中。因此，按照ITIL 標準進行管理的企業(yè)，就算做好 了流程管理，還會感覺外包管理沒有到位。對決策者和信息管理部來說，IT 外包管理實際上就是一個黑盒。

3. 成本黑盒

確定IT 運維外包費用是一個既容易又困難的事情。甲方通過招標或者議標很容易確定外包價格，但價格的合理性很難界定，確定價格涵蓋的服務項目有時更難。

司空見慣的是，一些服務商一年就上門服務二三次，甲方遇到突發(fā)緊急故障時，往往得不到快速響應，不是人員不在本地，就是超出服務范圍要追加費用等等。 乙方實質(zhì)性的貢獻很小，服務費用卻很高。另一些服務商，每天都有很多人員駐場服務，遇到緊急問題可以立刻解決，服務費用也不高。這些公司付出高，回報低， 未來生存都可能因此出現(xiàn)問題，何談長期保持良好的服務呢？甲方財務部門對于審批增加費用的預算也非常頭疼，缺乏數(shù)據(jù)說明其合理性，往往造成該花錢的得不到 預算，IT 部門深感困惑。

到底如何衡量服務成本，從而確定服務價格，是IT 運維外包管理中的又一黑盒。

4. 技術黑盒

由于IT 運維服務的對象不同，其技術方法也不同。通常購買了乙方的服務，本身就包含購買了乙方為此產(chǎn)生的服務方案。實際上，技術服務方案都是掌握在乙 方技術人員頭腦中，隨著人員的離開而丟失。因此很多IT 服務公司把對技術的管理轉為對技術人員的管理，但收效并不大。該走的人照樣走，該留的人也留不祝由 此帶來的結果是技術的規(guī)范化和標準化幾乎成了禁區(qū)，制約IT 運維服務發(fā)展速度和質(zhì)量的提高。因此，對于合作雙方，技術方案都是一個管理難題。對于甲方來 說，這是一個技術黑盒。很多時候這一技術黑盒也成為甲乙雙方博弈的黑盒。

上述四大黑盒，雖然不是IT 運維問題的全部，但卻是主要問題，也是關鍵所在。

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