運(yùn)維服務(wù)外包管理存在四大“黑盒”

1. IT資產(chǎn)黑盒

很多企業(yè)的IT 資產(chǎn)管理方式是，信息中心負(fù)責(zé)IT 資產(chǎn)的購(gòu)買請(qǐng)求、分發(fā)、維修以及年度預(yù)算，設(shè)備部門負(fù)責(zé)IT 資產(chǎn)的采購(gòu)，各使用部門負(fù)責(zé)IT 物理資產(chǎn) 的保管、使用、內(nèi)部

調(diào)配以及IT 資產(chǎn)部門預(yù)算，財(cái)務(wù)部門負(fù)責(zé)IT 資產(chǎn)的價(jià)值管理。當(dāng)不同的IT 資產(chǎn)運(yùn)維被外包之后，責(zé)任人增加了，維護(hù)及更新升級(jí)改造造成 IT 資產(chǎn)的價(jià)值變化，也造成IT 資產(chǎn)的使用年限和配置信息的變化，導(dǎo)致賬實(shí)不符、物理位置與實(shí)際不符、人機(jī)不符、安全責(zé)任無(wú)落腳等問題。當(dāng)前的IT 資產(chǎn)管 理無(wú)法給相關(guān)管理人員和服務(wù)人員提供清晰的結(jié)構(gòu)和脈絡(luò)地圖，這些分散的、動(dòng)態(tài)的、有特性的IT 資產(chǎn)管理，就是信息化管理部門的一個(gè)黑盒。

2. IT外包管理黑盒

完善的IT 外包管理是一個(gè)閉環(huán)，即：選擇外包商－使用外包商－考核評(píng)價(jià)外包商－優(yōu)化外包商。

現(xiàn)行的被廣泛應(yīng)用的信息技術(shù)基礎(chǔ)構(gòu)架庫(kù) 標(biāo)準(zhǔn)體系，主要是對(duì)外包服務(wù)過程進(jìn)行了流程管理。但是，如何選擇外包商？如何考核評(píng)價(jià)外包商？如何優(yōu)化外包商？這些與服務(wù)合同有什么關(guān)聯(lián)？ITIL 標(biāo)準(zhǔn)中 都沒有實(shí)質(zhì)性的涉及。也就是說，對(duì)一個(gè)運(yùn)維外包閉環(huán)管理來(lái)說，有三個(gè)重要環(huán)節(jié)未納入到ITIL 標(biāo)準(zhǔn)之中。因此，按照ITIL 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理的企業(yè)，就算做好 了流程管理，還會(huì)感覺外包管理沒有到位。對(duì)決策者和信息管理部來(lái)說，IT 外包管理實(shí)際上就是一個(gè)黑盒。

3. 成本黑盒

確定IT 運(yùn)維外包費(fèi)用是一個(gè)既容易又困難的事情。甲方通過招標(biāo)或者議標(biāo)很容易確定外包價(jià)格，但價(jià)格的合理性很難界定，確定價(jià)格涵蓋的服務(wù)項(xiàng)目有時(shí)更難。

司空見慣的是，一些服務(wù)商一年就上門服務(wù)二三次，甲方遇到突發(fā)緊急故障時(shí)，往往得不到快速響應(yīng)，不是人員不在本地，就是超出服務(wù)范圍要追加費(fèi)用等等。 乙方實(shí)質(zhì)性的貢獻(xiàn)很小，服務(wù)費(fèi)用卻很高。另一些服務(wù)商，每天都有很多人員駐場(chǎng)服務(wù)，遇到緊急問題可以立刻解決，服務(wù)費(fèi)用也不高。這些公司付出高，回報(bào)低， 未來(lái)生存都可能因此出現(xiàn)問題，何談長(zhǎng)期保持良好的服務(wù)呢？甲方財(cái)務(wù)部門對(duì)于審批增加費(fèi)用的預(yù)算也非常頭疼，缺乏數(shù)據(jù)說明其合理性，往往造成該花錢的得不到 預(yù)算，IT 部門深感困惑。

到底如何衡量服務(wù)成本，從而確定服務(wù)價(jià)格，是IT 運(yùn)維外包管理中的又一黑盒。

4. 技術(shù)黑盒

由于IT 運(yùn)維服務(wù)的對(duì)象不同，其技術(shù)方法也不同。通常購(gòu)買了乙方的服務(wù)，本身就包含購(gòu)買了乙方為此產(chǎn)生的服務(wù)方案。實(shí)際上，技術(shù)服務(wù)方案都是掌握在乙 方技術(shù)人員頭腦中，隨著人員的離開而丟失。因此很多IT 服務(wù)公司把對(duì)技術(shù)的管理轉(zhuǎn)為對(duì)技術(shù)人員的管理，但收效并不大。該走的人照樣走，該留的人也留不祝由 此帶來(lái)的結(jié)果是技術(shù)的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化幾乎成了禁區(qū)，制約IT 運(yùn)維服務(wù)發(fā)展速度和質(zhì)量的提高。因此，對(duì)于合作雙方，技術(shù)方案都是一個(gè)管理難題。對(duì)于甲方來(lái) 說，這是一個(gè)技術(shù)黑盒。很多時(shí)候這一技術(shù)黑盒也成為甲乙雙方博弈的黑盒。

上述四大黑盒，雖然不是IT 運(yùn)維問題的全部，但卻是主要問題，也是關(guān)鍵所在。

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