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電商客服外包面臨的挑戰(zhàn)和機遇

　　在第三產(chǎn)業(yè)中服務(wù)行業(yè)嶄露頭角，隨著電子商務(wù)的大肆發(fā)展迎來了客服務(wù)包的春天。雖然中國的水平、規(guī)模和質(zhì)量與服務(wù)外包發(fā)展較好的國家還存在一些差距，但是依據(jù)國情和服務(wù)市場來說，我們要利用我國的特點和優(yōu)勢充分發(fā)揮，并不能照搬承接的按照其他國家發(fā)展外包行業(yè)。

　　依據(jù)目前服務(wù)行業(yè)的狀況，客服外包面臨著許多挑戰(zhàn)。

　　1.客服外包相關(guān)的政策不夠完善：隨著中國加入世界世貿(mào)組織以來，雖然對所有領(lǐng)域都逐步開放，但是我國政府依舊把大部分精力和資金投放在制造領(lǐng)域，并給于了很多優(yōu)惠政策。而對于服務(wù)業(yè)發(fā)展相關(guān)的政策還遠遠不夠。對于跨國并購的管制政策、項目外包的稅收政策等，與國際服務(wù)外包的發(fā)展并不配套。從鼓勵性政策的制定看，中國服務(wù)外包承接企業(yè)缺少相應(yīng)政策的扶持，對服務(wù)行業(yè)的輕視，也妨礙了中國第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。

　　2.改善客服服務(wù)行業(yè)的投資：在國外，2001年整年，外國投資服務(wù)外包的總資金約為5000億元，占總投資的2/3。而在中國2003年，中國直接投如服務(wù)業(yè)的總額是外商投資的24.8%。不少跨國公司提出中國國內(nèi)市場不統(tǒng)一，地方相互攀比優(yōu)惠政策，有種不透明不統(tǒng)一的感覺，還有就是對于知識產(chǎn)權(quán)保護比較薄弱，對新高科技的引進造成了阻礙，最后就是行政效率低，政策變動頻繁，透明度底，創(chuàng)新機制不完整。由于對服務(wù)行業(yè)的過渡輕視導(dǎo)致我國會計、法律、金融，中國鐵路、電信等部門的開放程度低等體系與歐美國家不匹配，很大程度上限制了在中國的發(fā)展。

　　3.客服外包承接企業(yè)投入少，管理水平低：就服務(wù)承包企業(yè)的投入來說，投入成本太低，就相對于外包行業(yè)從臺式計算機，筆記本電腦和通用設(shè)備人機比例來說就遠不如中國的企業(yè)信息化較高的城市，更不能和印度等國家服務(wù)行業(yè)先進的國家不較了。

　　4.高素質(zhì)客服的稀缺：中國加入世貿(mào)組織以來英語就成了我們的第二種語言，雖然國家高度重視教育，大部分人也接受過高等教育，但是真正的高素質(zhì)人才還是個很大的缺口。由于國人英語程度不高，對于一些軟件開發(fā)，法律翻譯和呼叫中心等都要以英語為溝通的工具的工作就很難勝任。

　　5.服務(wù)認知程度低：客戶的滿意度是衡量服務(wù)業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，不光是對服務(wù)外包質(zhì)量的評價也是對承接方服務(wù)意識的考察國際化程度低，發(fā)展落后成了中國目前承接國際客商的制約性條件。　　

　　對于服務(wù)業(yè)面臨的機遇：

　　1.外商在服務(wù)行業(yè)的投資增長：隨著我國服務(wù)業(yè)的不斷發(fā)展，從2003面起，我國服務(wù)業(yè)吸引了一批中外合資和外商獨資企業(yè)的投資，大部分在醫(yī)療衛(wèi)生、保險旅行社、法律服務(wù)、和商業(yè)分銷等方面。

　　2.承接服務(wù)外包發(fā)展前景廣闊：20世紀(jì)80年代客服外包服務(wù)就在全球興起，并且發(fā)展是迅速。雖然中國在這方面起步晚比不上印度等國家，但是由于中國的特色國情，占有絕大部分的優(yōu)勢來判定，中國將會是另一個外包中心國家。

　　3.跨國客服服務(wù)外包轉(zhuǎn)移：由于我國的服務(wù)外包行業(yè)興起發(fā)展之迅速，被外商看中，越來越多的跨國公司將亞太總部從日本東京，中國香港搬到了中國北京，上海，天津等城市。

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