隨著小型企業(yè)、家庭辦公室（SOHO）的興起，如何滿足這類用戶的客戶服務問題已逐漸提上日程。這種企業(yè)一個典型的特點就是不可能像大型企業(yè)那樣，投入大量資金建設呼叫中心。因此，隨著市場需求的增長，非正式呼叫中心系統(tǒng)（或者稱為小型呼叫中心系統(tǒng)）越來越受到人們的關注。
小型系統(tǒng)需求占七成
早在兩年前，國內(nèi)的托管型呼叫中心專家天潤融通就曾指出，未來市場最大的需求將在小型呼叫中心。而根據(jù)對美國呼叫中心市場現(xiàn)狀的調(diào)查，200座席以上的呼叫中心占到5%，50～200座席之間的系統(tǒng)占到27%，而50座席以下的系統(tǒng)占有率達到68%。在此基礎上，評估出未來呼叫中心的市場空間，200座席以上系統(tǒng)已經(jīng)飽和，而中等規(guī)模的系統(tǒng)，即50～200座席間的系統(tǒng)也基本接近飽和，真正存在相當發(fā)展的空間的則是小型呼叫中心?；剡^頭來看中國市場，雖然起步慢許多，但依據(jù)國內(nèi)眾多市場調(diào)查公司和專家的預測，將來最具市場潛力的仍將是小型呼叫中心系統(tǒng)。因為，對于投資小、見效快的小系統(tǒng)的需求實在太大了。
基于此，國內(nèi)呼叫中心方案提供商也針對該市場推出了種種解決方案。天潤融通是其中積極的推動者之一，它認為，在呼叫中心快速發(fā)展的今天，增長最快的市場將會是眾多中小型企業(yè)的中小型呼叫中心系統(tǒng)，而這些中小企業(yè)，會根據(jù)自己的實際需要，靈活地建設更適合自身需求的、非正式的呼叫中心，這也將是近幾年云呼叫中心在國內(nèi)的另一個賣點。
天潤融通針對小型呼叫中心市場，特別在近期推出了321培訓計劃，以求讓更多的中小企業(yè)花更少的資金用上呼叫中心的功能。對于這個市場，天潤融通認為，在眾多中小企業(yè)之外，還有兩個很大的目標市場：外國公司駐國內(nèi)辦事處、大公司的分支機構(gòu)或者部門。特別是后者，在大公司建立了大型呼叫中心之后，由于部門的眾多，各部門所從事業(yè)務的不同，很多部門仍然覺得有建立本部門客戶服務體系的必要。這在很大程度上，也促進了小型呼叫中心的需求。
小型系統(tǒng)的區(qū)分
企業(yè)可以根據(jù)用戶多少、平均呼叫次數(shù)以及企業(yè)性質(zhì)、業(yè)務收入等方面的不同，選擇不同的系統(tǒng)。系統(tǒng)的大小一般用提供多少個業(yè)務代表座席區(qū)分。
大型呼叫中心：超過100個座席代表，有的座席高達上千人，這種呼叫中心一般配置龐大，投資很高。它至少需要有：足夠容量的大型交換機、自動呼叫分配器（ACD）、自動語音應答系統(tǒng)、CTI系統(tǒng)、呼叫管理系統(tǒng)、業(yè)務代表座席和終端、數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)庫等。
中型呼叫中心：座席代表在50～100之間。據(jù)專業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計公司預測，中型系統(tǒng)需求量最大，因此不少呼叫中心軟、硬件開發(fā)商對準這一目標進行開發(fā)。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)相對簡單，投資也少，容易被中、小企業(yè)所接受。目前我國的一些公司開發(fā)系統(tǒng)多屬于此種類型。它可以省掉大型交換機的投資，而利用PBX與CTI服務器和業(yè)務代表座席直接相連，業(yè)務代表席同時與應用服務器相連，客戶資料也存在應用服務器中，可實時地將接入電話的客戶姓名自動在計算機屏幕上彈出。CTI服務器一般由CTI硬件開發(fā)商的板卡和PC組成，其擴容和增加功能也比較方便，成本也低，因此是一種投資小、見效快、升級也靈活的系統(tǒng)。
小型呼叫中心：座席數(shù)目在50個以下。這種系統(tǒng)結(jié)構(gòu)與第二種類似，不過主要幾個部分如PBX（也可用板卡代替）、CTI服務器（主要板卡線數(shù)可選擇低一些的）、業(yè)務代表座席、應用服務器（數(shù)據(jù)庫大小）在數(shù)量上均作相應減少，它主要適合業(yè)務量不太大的中、小型企業(yè)。
