友鄰?fù)ㄓ?，?guó)內(nèi)領(lǐng)先的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案提供商，立足于自主開(kāi)發(fā)并結(jié)合中國(guó)國(guó)情，為廣大中國(guó)用戶(hù)提供先進(jìn)的呼叫中心質(zhì)量管理解決方案，使客戶(hù)享受?chē)?guó)際的產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)的服務(wù)。
信息爆炸使得每一個(gè)企業(yè)或機(jī)構(gòu)都累積了大量的智力資產(chǎn)。這些智力資產(chǎn)以各種形式存儲(chǔ)在數(shù)據(jù)庫(kù)、內(nèi)容管理、CRM、ERP、文件服務(wù)器、Web 服務(wù)器、以及各種應(yīng)用系統(tǒng)中。還有一種無(wú)形的智力資產(chǎn)，它們是員工、合作伙伴、客戶(hù)的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)。這些有形和無(wú)形的智力資產(chǎn)，如果得不到有效的管理，就不能充分體現(xiàn)其價(jià)值，甚至成為一種負(fù)擔(dān)，會(huì)影響企業(yè)或機(jī)構(gòu)準(zhǔn)確地做出判斷和決策。
知識(shí)管理系統(tǒng)的主要功能：
1) 權(quán)限管理子系統(tǒng)：允許用戶(hù)自定義崗位和職員的權(quán)限，職員可以繼承崗位的權(quán)限，也可以定義其特殊的權(quán)限。
2) 知識(shí)維度管理：知識(shí)的維度采用樹(shù)形結(jié)構(gòu)來(lái)管理，用戶(hù)可以自行維護(hù)。
3) 知識(shí)管理：支持對(duì)知識(shí)的單條錄入和批量導(dǎo)入；對(duì)知識(shí)采用嚴(yán)格的版本控制，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)保存知識(shí)每一時(shí)期的版本內(nèi)容，及演變的歷史軌跡；允許用戶(hù)對(duì)知識(shí)與知識(shí)進(jìn)行關(guān)聯(lián)、經(jīng)典案例綁定等操作。
4) 知識(shí)空間：用戶(hù)可以通過(guò)知識(shí)維度樹(shù)來(lái)查找知識(shí)，也可以通過(guò)全文檢索的方式查找知識(shí)。全文檢索分為兩種：一種是根據(jù)對(duì)知識(shí)的標(biāo)題、正文、附件內(nèi)容、搜索關(guān)鍵字等信息的快速檢索；另一種是制定具體的搜索范圍條件，如發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間等的高級(jí)搜索。
5) 產(chǎn)品管理：對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分類(lèi)管理，分類(lèi)方式諸如：產(chǎn)品類(lèi)別、期限、銷(xiāo)售方式等；支持產(chǎn)品的單條錄入和批量導(dǎo)入；把產(chǎn)品在各分支機(jī)構(gòu)銷(xiāo)售明細(xì)，如開(kāi)辦期，及各開(kāi)發(fā)期的銷(xiāo)售規(guī)則納入到產(chǎn)品的信息范疇，使總部的坐席可以瀏覽到每個(gè)分支機(jī)構(gòu)的產(chǎn)品銷(xiāo)售明細(xì)。
6) 產(chǎn)品空間：用戶(hù)不需要過(guò)多地切換頁(yè)面就可以很直觀地瀏覽產(chǎn)品的所有信息，從而提高了用戶(hù)的工作效率；用戶(hù)可以通過(guò)改變產(chǎn)品類(lèi)別、期限、銷(xiāo)售方式等分類(lèi)的條件來(lái)過(guò)濾產(chǎn)品，也可以通過(guò)全文檢索的方式查找產(chǎn)品。全文檢索分為兩種：一種是根據(jù)對(duì)產(chǎn)品的標(biāo)題、實(shí)物、條款、搜索關(guān)鍵字等信息的快速檢索；另一種是制定具體的搜索范圍條件，如發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間等的高級(jí)搜索。
7) 文檔空間：用戶(hù)可以根據(jù)其分配的權(quán)限瀏覽或編輯文檔，權(quán)限可以細(xì)化到具體的文檔維度，諸如某個(gè)維度允許某某人可以編輯或?yàn)g覽，某某人只能瀏覽不能編輯等。
8) 系統(tǒng)公告：允許管理部門(mén)創(chuàng)建和發(fā)布公告，在發(fā)布公告時(shí)，管理員可以設(shè)定公告的有效期、緊急級(jí)別、接收對(duì)象等；管理員還可以監(jiān)測(cè)接收對(duì)象是否閱讀了此公告，如果接收對(duì)象沒(méi)有及時(shí)收閱，管理員還可以發(fā)出催促信息。
9) 消息提醒：系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提醒用戶(hù)去處理相關(guān)任務(wù)或收閱新發(fā)布的知識(shí)等。
10) 信息反饋：支持坐席人員向?qū)＜一蚬芾韺臃答亞?wèn)題，專(zhuān)家或管理層在接到請(qǐng)求后并給予相應(yīng)的解答。
11) 調(diào)查問(wèn)卷：管理層可以自行設(shè)置調(diào)查問(wèn)卷，然后發(fā)布給相關(guān)調(diào)查對(duì)象。在調(diào)查結(jié)束時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)分析調(diào)查情況，并把統(tǒng)計(jì)結(jié)果呈現(xiàn)給管理層。
12) 個(gè)人知識(shí)門(mén)戶(hù)：允許用戶(hù)根據(jù)自身情況收藏對(duì)其工作有幫助的知識(shí)，以建立起個(gè)人的知識(shí)結(jié)構(gòu)，最大化地節(jié)約操作時(shí)間，提高工作效率。
13) 知識(shí)地圖：支持能夠全局預(yù)覽本企業(yè)知識(shí)架構(gòu)的知識(shí)地圖和不同崗位具有不同知識(shí)結(jié)構(gòu)的崗位知識(shí)地圖。
14) 統(tǒng)計(jì)分析：支持各種統(tǒng)計(jì)分析，并提供相應(yīng)的報(bào)表，如：知識(shí)使用率、知識(shí)增長(zhǎng)率、知識(shí)排行版、員工排行版等，為管理層人員提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐。
15) 與其它系統(tǒng)的集成：本系統(tǒng)提供與其它系統(tǒng)集成的接口，以更好地利用企業(yè)所有的資源。
技術(shù)亮點(diǎn)
1) 本系統(tǒng)允許用戶(hù)靈活定義組織結(jié)構(gòu)、崗位、職員，這種靈活的設(shè)置，使用戶(hù)可以輕松地把全國(guó)、各省、各市、各地區(qū)乃至各街道辦事處等行政機(jī)構(gòu)納入到本系統(tǒng)，并對(duì)知識(shí)庫(kù)資源進(jìn)行集中或分散管理。
2) 精確、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)臋?quán)限控制，使權(quán)限可以細(xì)化到每一個(gè)具體的崗位、職員、知識(shí)的任意維度。
3) 針對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)的需要，對(duì)知識(shí)進(jìn)行了細(xì)化處理，把知識(shí)分為業(yè)務(wù)知識(shí)、產(chǎn)品、文件資源三大類(lèi)。不同類(lèi)型的知識(shí)采取不同的管理和展示方式，貼切用戶(hù)的瀏覽習(xí)慣，從而提高了用戶(hù)的工作效率。
4) 對(duì)知識(shí)采用樹(shù)型管理，支持鼠標(biāo)的單擊、雙擊、拽拖，使維護(hù)處理更加簡(jiǎn)單。
5) 支持多附件上傳，上傳的附件允許以網(wǎng)頁(yè)的形式瀏覽，從而加快了瀏覽的速度，提高坐席的工作效率。
6) 系統(tǒng)擁有強(qiáng)大的分析能力，通過(guò)篩選、分析等處理，把最新最熱的知識(shí)推薦給用戶(hù)。
7) 采用了優(yōu)良的Lucene搜索引擎技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了高速的全文檢索，檢索范圍擴(kuò)展到知識(shí)的任意區(qū)域，如知識(shí)標(biāo)題、正文內(nèi)容、關(guān)鍵字、附件標(biāo)題、附件內(nèi)容、創(chuàng)建人、創(chuàng)建時(shí)間、發(fā)布人、發(fā)布時(shí)間等區(qū)域。同時(shí)利用Lucene技術(shù)，無(wú)縫地連接了數(shù)據(jù)庫(kù)、知識(shí)文檔、索引文件，大大降低了對(duì)數(shù)據(jù)庫(kù)的依賴(lài)，優(yōu)化了系統(tǒng)的運(yùn)行效率，同時(shí)也降低了對(duì)系統(tǒng)維護(hù)的成本和壓力。
8) 便捷的公告、消息提醒，使每一個(gè)用戶(hù)能及時(shí)獲取知識(shí)的最新動(dòng)態(tài)和工作任務(wù)安排。
9) 通暢的內(nèi)部交流渠道，加強(qiáng)了管理層與坐席的溝通，使管理層更為快捷地了解坐席的需求，及時(shí)調(diào)整知識(shí)，配合坐席工作的開(kāi)展。
10) 提供強(qiáng)大的分析報(bào)表，為管理層提供強(qiáng)大的數(shù)據(jù)支撐。
