全渠道客戶交互解決方案助力企業(yè)在每個接觸點都交付卓越的客戶體驗
多渠道客戶交互解決方案存在不足
客戶通過多渠道和跨渠道歷程與企業(yè)進行交互,但隨著時間的推移不時地中斷并恢復。例如:根據客戶體驗委員會(CEB)的統計,
- 58%的呼叫者在呼入之前已經訪問過網頁
- 34%的呼叫者在與座席人員通話的同時,仍停留在相關網頁上
大多數企業(yè)支持多渠道客戶交互,可支持語音、電子郵件、即時聊天等多種渠道。但通常都無法做到在一次交互中同時支持多個渠道(多模態(tài)),無法將分步工作流中的交互相關聯(協調指揮),且無法對客戶歷程的生命周期(設計、編排、監(jiān)控、調整)進行管理,并結合背景信息為每一位客戶提供個性化的客戶體驗(歷程管理)。即使是完成一項單一的需求,如購買一件產品、解決一個問題或了解一張賬單,客戶也通常需要與企業(yè)進行多次不相關的交互。當客戶需要人工服務來對其自助服務進行補充時,他們往往需要再重新開始。比如在語音服務時,意味著客戶使用IVR呼叫聯絡中心時,需要重新解釋他們的問題;聊天時,意味著座席要在沒有任何背景信息的情況下就開始與客戶交談。這些耗時、缺少關聯的渠道轉移體驗是企業(yè)錯失銷售機會、運營成本高昂和造成客戶沮喪的主要原因。
全渠道歷程協調指揮,是解決問題的良方
全渠道客戶交互解決方案融合多模態(tài)、編排以及路由管理能力,為多渠道聯絡中心提供創(chuàng)建良好客戶體驗的最佳實踐,實現卓著的業(yè)務產出。擁有多渠道聯絡中心的領先企業(yè)都在積極創(chuàng)建全渠道客戶體驗,以贏得競爭優(yōu)勢。
Genesys 的全渠道、多模態(tài)歷程協調指揮和多渠道歷程管理能力,能夠為企業(yè)帶來積極的客戶體驗以及更佳的業(yè)務成果。通過實施Genesys提供的全渠道歷程協調指揮,自助服務渠道將獲得徹底轉變。企業(yè)將能夠在一個渠道為客戶提供信息,同時在另一個渠道給予其它協助。通過Genesys的自助和人工服務,企業(yè)可以在單次交互中為使用移動設備的客戶呈現可視化IVR菜單、聊天或移動視頻交互等多種選項。