呼叫中心已經(jīng)在國(guó)內(nèi)經(jīng)過(guò)了十多年的發(fā)展，不再是傳統(tǒng)意義上的電話溝通平臺(tái)，應(yīng)用范圍得到更廣泛的擴(kuò)展。互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始重視用戶體驗(yàn)和客戶服務(wù)。Polylink呼叫中心解決方案，真正讓企業(yè)客服從成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變，幫助企業(yè)更好的盈利。
作為專業(yè)的呼叫中心解決方案供應(yīng)商，Polylink提供自主研發(fā)VoIP語(yǔ)音/視頻產(chǎn)品和企業(yè)通信、IP呼叫中心等解決方案，是上海市重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)。Polylink助力企業(yè)樹(shù)立良好的企業(yè)形象，降低服務(wù)成本，有效地管理資源，提高服務(wù)人員的工作效率，為企業(yè)帶來(lái)不可估量的效益和價(jià)值，從而推動(dòng)企業(yè)乃至整個(gè)社會(huì)的進(jìn)步。
Polylink憑借行業(yè)內(nèi)十多年的實(shí)施和建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，以及自助開(kāi)發(fā)系統(tǒng)和維護(hù)，Polylink已深入了解客戶的特點(diǎn)和發(fā)展需求，確保方案部署的安全性和可靠性，關(guān)注用戶體驗(yàn)和客戶滿意度，圍繞客戶需求不斷地優(yōu)化產(chǎn)品，完善系統(tǒng)功能，努力為客戶提供超出期望的服務(wù)，從而一直保持優(yōu)越的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
方案簡(jiǎn)介
Polylink IPCC 3.0與傳統(tǒng)呼叫中心相比，具有靈活組網(wǎng)的特點(diǎn)，能夠快速部署開(kāi)展業(yè)務(wù)，將各個(gè)分支機(jī)構(gòu)的坐席遠(yuǎn)程接入，實(shí)現(xiàn)一套系統(tǒng)多地共享的快速部署。
使用標(biāo)準(zhǔn)SIP協(xié)議的IP話機(jī)，其WAN口連接局域網(wǎng)注冊(cè)至Polylink IPCC 3.0服務(wù)器，可作為辦公分機(jī)，同時(shí)也可切換為呼叫中心坐席分機(jī)。坐席員工各配一臺(tái)PC電腦，通過(guò)PC電腦使用坐席軟件方可使用呼叫中心坐席功能。
坐席人員以及出差員工也可以使用軟電話進(jìn)行呼叫。Polylink IPCC 3.0不僅實(shí)現(xiàn)企業(yè)集團(tuán)電話功能，還可自身實(shí)現(xiàn)呼叫中心各項(xiàng)功能，同時(shí)也支持通過(guò)Polylink IPCC 3.0中的隊(duì)列中的分配原則，實(shí)現(xiàn)呼叫中心高級(jí)功能。
系統(tǒng)基本功能
多級(jí)IVR語(yǔ)音導(dǎo)航
IVR的交互方式為用戶提供多級(jí)菜單選擇，可以根據(jù)主叫號(hào)碼、DTMF電話的按鍵輸入為用戶播放不同的交互腳本（Interactive Scripts），用戶根據(jù)語(yǔ)音提示作出相應(yīng)操作后，IVR根據(jù)用戶操作和流程設(shè)計(jì)，可以選擇從數(shù)據(jù)庫(kù)提取相應(yīng)的輸出數(shù)據(jù)（例如：預(yù)錄產(chǎn)品介紹），或選擇相應(yīng)的座席進(jìn)行服務(wù)（如：人工座席）。
功能特點(diǎn)：
- 底層使用W3C制定的國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)VXML語(yǔ)言腳本實(shí)現(xiàn)，使用web頁(yè)面可視化編輯語(yǔ)音導(dǎo)航流程，一鍵生成IVR流程。
- 可通過(guò)web頁(yè)面上傳個(gè)性化語(yǔ)音文件
- 可建立多個(gè)IVR語(yǔ)音流程
- 支持多級(jí)IVR流程
ACD功能
ACD功能即自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)，負(fù)責(zé)將客戶電話自動(dòng)分配到座席電話上。
它是呼叫部分，它不僅提高了呼叫中心服務(wù)的效率，更優(yōu)化了呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量。
IPCC所支持的策略包括--
- 區(qū)域優(yōu)先分配：根據(jù)客戶所在地區(qū)找尋相同地區(qū)的座席接聽(tīng)。
- 上次接聽(tīng)優(yōu)先：優(yōu)先分配給上次服務(wù)該客戶的座席。
- 技能等級(jí)優(yōu)先：根據(jù)座席技能等級(jí)分配，技能高者優(yōu)先。
- 根據(jù)登錄順序分配：優(yōu)先分配給先登錄的座席。
- 隨機(jī)分配：系統(tǒng)隨機(jī)選擇一個(gè)在線座席。
- 最少接聽(tīng)次數(shù)優(yōu)先：優(yōu)先分配給接聽(tīng)次數(shù)最少的座席接聽(tīng)。
- 最大空閑時(shí)長(zhǎng)優(yōu)先：優(yōu)先分配給坐席當(dāng)前空閑時(shí)長(zhǎng)最長(zhǎng)的坐席接聽(tīng)。
服務(wù)工號(hào)播放
當(dāng)座席接聽(tīng)客戶來(lái)電時(shí)，系統(tǒng)會(huì)主動(dòng)播報(bào)座席工號(hào)給該服務(wù)座席和客戶聽(tīng)。方便于客戶再次聯(lián)系或者投訴。
排隊(duì)位置播報(bào)
系統(tǒng)定期對(duì)于排隊(duì)中的客戶播放語(yǔ)音提示：您現(xiàn)在在隊(duì)列中的位置是:1，繼續(xù)等待請(qǐng)按1，留言請(qǐng)按2.使用戶能夠清楚的知道自己當(dāng)前所處的位置。
隊(duì)列語(yǔ)音留言
客戶在隊(duì)列中排隊(duì)超時(shí)或排隊(duì)等待中，甚至任何的語(yǔ)音流程都可以引導(dǎo)客戶進(jìn)入隊(duì)列的語(yǔ)音留言，提高客戶來(lái)電的服務(wù)率。
在以下情況下客戶會(huì)進(jìn)入隊(duì)列的語(yǔ)音留言流程：
- 隊(duì)列中人數(shù)達(dá)到最大值
- 在隊(duì)列中排隊(duì)超時(shí)
- 排隊(duì)過(guò)程中選擇按鍵進(jìn)入
- 其他IVR自定義流程
客戶的留言是針對(duì)隊(duì)列的，有權(quán)限的座席可以通過(guò)web查聽(tīng)某隊(duì)列的留言。
錄音功能
錄音功能是呼叫中心的一大特色，它不僅監(jiān)控了客服人員的服務(wù)質(zhì)量，更能為將來(lái)產(chǎn)生分歧時(shí)作為有力的證據(jù)。
Polylink IPCC 3.0可對(duì)每一個(gè)座席服務(wù)電話進(jìn)行錄音，錄音格式支持wav和mp3。所有錄音都可通過(guò)WEB頁(yè)面查聽(tīng)并下載。
VIP服務(wù)
支持為特定某些客戶提供VIP業(yè)務(wù)，讓該客戶享受VIP優(yōu)先服務(wù)的待遇；系統(tǒng)通過(guò)設(shè)置VIP專線（指定接入號(hào)）和匹配來(lái)電主叫號(hào)兩種模式判定來(lái)電是否為VIP客戶。
權(quán)限管理
除了基本的班長(zhǎng)、組長(zhǎng)、座席三種默認(rèn)角色外，系統(tǒng)還允許用戶自定義角色，根據(jù)需要組合不同的角色所擁有的不同權(quán)限，使得角色/權(quán)限管理變得非常靈活、簡(jiǎn)便；大大的簡(jiǎn)化企業(yè)對(duì)坐席人員所擁有權(quán)限的維護(hù)和管控。
自定義座席狀態(tài)
除了系統(tǒng)默認(rèn)的坐席狀態(tài)外，系統(tǒng)還允許自定義坐席狀態(tài)；如：吃飯、小休等。此狀態(tài)由管理員統(tǒng)一定義，供全局坐席使用
座席接聽(tīng)類型配置
可對(duì)坐席接聽(tīng)的各種電話的類型進(jìn)行接聽(tīng)次數(shù)比重設(shè)置，對(duì)于不同的電話類型設(shè)置不同的接聽(tīng)次數(shù)比重，可以更有效保障ACD分配策略中的最少接聽(tīng)次數(shù)分配更加合理，使得分配更接近真實(shí)情況。
座席可接聽(tīng)的電話類型有：普通呼入、手動(dòng)外呼、座席互打（主叫）、座席互打（被叫）、預(yù)測(cè)式外呼、盲轉(zhuǎn)、詢問(wèn)、詢問(wèn)轉(zhuǎn)、三方、監(jiān)聽(tīng)、密語(yǔ)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆。
分布式坐席
IPCC系統(tǒng)采用全分布式結(jié)構(gòu)，可以實(shí)現(xiàn)多點(diǎn)的、虛擬統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心，座席人員不必拘泥于地理位置，在有網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下隨時(shí)隨地可以接入呼叫中心為客戶提供服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了真正意義上的移動(dòng)辦公。
班組長(zhǎng)功能
班長(zhǎng)坐席無(wú)需掛斷電話的情況下，即可在監(jiān)聽(tīng)、密語(yǔ)、強(qiáng)插之間進(jìn)行功能切換，極大方便了坐席的操作，免除不同功能切換需要重新呼叫的情況發(fā)生。
多技能組
基于角色的權(quán)限控制系統(tǒng)支持話務(wù)員、班長(zhǎng)、經(jīng)理、管理員等角色，并設(shè)置每個(gè)角色的默認(rèn)權(quán)限。為單個(gè)用戶設(shè)置權(quán)限可為單個(gè)用戶增加或減少權(quán)限?？蔀槊總€(gè)隊(duì)列設(shè)置ACD分配模式，技能組級(jí)別可為用戶設(shè)置在不同技能組的級(jí)別。
報(bào)表功能
用戶可以通過(guò)報(bào)表來(lái)進(jìn)行管理與統(tǒng)計(jì)。有通話明細(xì)表、系統(tǒng)呼叫統(tǒng)計(jì)表、評(píng)分統(tǒng)計(jì)表、評(píng)分明細(xì)表、座席狀態(tài)變化表、座席狀態(tài)變化明細(xì)表、坐席通話統(tǒng)計(jì)表、坐席錄音明細(xì)表、隊(duì)列統(tǒng)計(jì)表、隊(duì)列留言明細(xì)表。
分機(jī)坐席轉(zhuǎn)換
可讓座席分機(jī)隨時(shí)轉(zhuǎn)為辦公分機(jī)，享受到以下話機(jī)功能等：
**+號(hào)碼呼叫轉(zhuǎn)移*#+號(hào)碼三方通話
*5重?fù)芮耙淮魏艚刑?hào)碼*8接聽(tīng)同組電話
靈活的CRM解決方案
CRM即客戶資源管理系統(tǒng)，對(duì)于呼叫中心（特別是外呼型呼叫中心）來(lái)說(shuō)就是最重要的資源。系統(tǒng)自帶一套CRM系統(tǒng)，通過(guò)WEB可以實(shí)時(shí)的進(jìn)行管理和查詢客戶信息資源，班組長(zhǎng)還可進(jìn)行客戶資源的分配，有針對(duì)性地把合適的客戶分配給相應(yīng)座席。
同時(shí)，系統(tǒng)靈活的API接口方便的第三方系統(tǒng)集成，通過(guò)接口定制開(kāi)發(fā)可滿足與大部分客戶現(xiàn)有CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)對(duì)接。還能針對(duì)特別的CRM，通過(guò)二次開(kāi)發(fā)與客戶信息庫(kù)順利對(duì)接，直接顯示導(dǎo)入導(dǎo)出客戶信息，保證客戶現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)的投資。
