客戶(hù)簡(jiǎn)介
西安市未央?yún)^(qū)易云網(wǎng)絡(luò)科技服務(wù)部是領(lǐng)先的本地生活、娛樂(lè)搜索服務(wù)提供商。本站預(yù)定網(wǎng)為客戶(hù)提供最為詳細(xì)準(zhǔn)確的會(huì)所、KTV、酒店、美食等商戶(hù)的電話、地址、電子地圖等預(yù)定咨詢(xún)服務(wù)。
近年來(lái)，隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)早已經(jīng)成為現(xiàn)代人日常生活中不可或缺的部分，網(wǎng)上預(yù)定由于其獨(dú)有的便捷性和直觀性，更能夠輕而易舉地被現(xiàn)代人認(rèn)同和接受。
互聯(lián)網(wǎng)上誕生出這種便捷的消費(fèi)形式，也是電子商務(wù)應(yīng)用的全新體現(xiàn)；從另一個(gè)側(cè)面來(lái)看，網(wǎng)上預(yù)定還起到了幫助推進(jìn)電子商務(wù)的普及和應(yīng)用進(jìn)程的作用，網(wǎng)上預(yù)定的消費(fèi)形式，同時(shí)也在幫助加速電子商務(wù)應(yīng)用的步伐。
客戶(hù)面臨挑戰(zhàn)
▶咨詢(xún)，售后，投訴進(jìn)線混亂
當(dāng)客戶(hù)二次打電話過(guò)來(lái)，沒(méi)有使用呼叫中心的情況下，沒(méi)有系統(tǒng)支撐第二次進(jìn)線接通的客服人員與第一次相同。導(dǎo)致客戶(hù)要解決的事情重復(fù)一遍，大大降低了工作效率；同時(shí)兩個(gè)客服人員的溝通方式不同，可能導(dǎo)致客戶(hù)的咨詢(xún)了解程度有落差，大大降低了客戶(hù)的咨詢(xún)體驗(yàn)感受。長(zhǎng)久之后不僅僅沒(méi)有高的工作效率，好的服務(wù)質(zhì)量，還造成坐席工作上的混亂和績(jī)效考核機(jī)制上的缺失，并且降低了客服的工作體驗(yàn)和客戶(hù)的使用體驗(yàn)。
▶缺失有效管理手段
坐席實(shí)時(shí)的工作狀態(tài)沒(méi)有辦法得到檢驗(yàn)，月度和季度結(jié)束時(shí)無(wú)法進(jìn)行考核，沒(méi)有辦法對(duì)工作人員進(jìn)行準(zhǔn)確的考評(píng)與評(píng)分。
深海捷解決方案
▶IVR語(yǔ)音導(dǎo)航與智能路由
IVR語(yǔ)音導(dǎo)航讓客戶(hù)通過(guò)按鍵方式選擇解決的問(wèn)題，咨詢(xún)，售后或者投訴，智能分類(lèi)客戶(hù)。
智能路由有6種話務(wù)分配策略：全部振鈴，輪流振鈴，最近通話，最少通話，隨機(jī)振鈴，記憶振鈴。根據(jù)客戶(hù)需求配置振鈴策略，選擇最合適業(yè)務(wù)流程的模式，提高最大的工作效率。
智能路由還通過(guò)自動(dòng)識(shí)別客戶(hù)等級(jí)，客戶(hù)歸屬，客戶(hù)優(yōu)先級(jí)別與坐席的通話記錄完成自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到相應(yīng)坐席，使客戶(hù)擁有最好的體驗(yàn)感。
▶錄音質(zhì)檢，坐席統(tǒng)計(jì)與坐席監(jiān)控
錄音質(zhì)檢自定義的考核標(biāo)準(zhǔn)，多維度考核坐席人員。
坐席統(tǒng)計(jì)，呼入呼出，呼叫明細(xì)一目了然。
坐席監(jiān)控，提供密語(yǔ)、監(jiān)聽(tīng)、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、轉(zhuǎn)接、示忙、示閑、會(huì)議八種監(jiān)控方式，實(shí)時(shí)監(jiān)控坐席狀態(tài)。
三種形式結(jié)合，全方位考核再無(wú)難度。
