1、教育培訓行業(yè)背景
現(xiàn)代社會是一個競爭異常激烈的社會。一方面：教育從娃娃抓起，已經(jīng)被越來越多的現(xiàn)代家長所接受。接受多方面教育、讓孩子贏在起跑線上，成為許多家長需要認真考慮的問題。相應的，一方面，各種幼兒園紛紛開設多種興趣班，另一方面，各種專門的外語、舞蹈、樂器以及其他興趣專業(yè)技能的幼兒教育培訓機構(gòu)應運而生。另一方面：越來越多的現(xiàn)代人把不斷充電、接受再教育作為提升自身競爭能力的手段。相應的，各種大中專院校紛紛開設函授、遠程教育課程，各種專門的外語、計算機、駕駛以及其他專業(yè)技能的教育培訓機構(gòu)應運而生。
培訓機構(gòu)的日益增多，也導致了生源的激烈競爭，培訓機構(gòu)也向單一校區(qū)向多個分校、多個分支機構(gòu)的方向擴長。在培訓機構(gòu)規(guī)模擴長的同時，各分校、分支機構(gòu)的信息溝通也日益成為一個難題。電話號碼不統(tǒng)一、信息不完整、學員信息不能共享，成為阻礙教育機構(gòu)發(fā)展的一個絆腳石。
2、教育培訓行業(yè)需求及挑戰(zhàn)
2.1、宣傳推廣效率低下
鑒于市場的高度競爭，除了不斷推出新產(chǎn)品和高質(zhì)量的培訓外，市場營銷也是一個重中之重。傳統(tǒng)教育培訓行業(yè)只通過電視、廣告媒體等方式進行業(yè)務宣傳推廣，效果難以達到最佳。目前很多教育培訓機構(gòu)仍然采用沿街叫賣的推廣方式，這種方式時間成本大產(chǎn)出低，而且難以讓潛在學員印象良好。
2.2、業(yè)務難整合，無法統(tǒng)一管理
教育培訓機構(gòu)往往有多校區(qū)、多業(yè)務的特點，但不少分支機構(gòu)都是獨立運作，獨立的網(wǎng)站，獨立的電話號碼，如何協(xié)同作戰(zhàn)，如何將業(yè)務信息和話務信息集中，做到統(tǒng)一的管理和分析，是很多教育機構(gòu)面臨的問題。
2.3、學員信息管理與服務體驗差
學員信息記錄不規(guī)范，搜索客戶關(guān)系信息時效率低下，易把信息弄混記錯，資料保密性差。撥打熱線電話經(jīng)常占線，來電咨詢重復溝通，遲遲無法轉(zhuǎn)接至相應人員。缺乏溝通憑證，沒有相應的文字記錄和錄音關(guān)聯(lián)。
3.米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心解決方案
中國教育培訓行業(yè)的迅猛發(fā)展，將會帶動新一輪呼叫中心的發(fā)展，而選擇一個合適的解決方案，做好客戶服務與管理的工作，將會在未來的競爭中贏得更多的商機。
目前各教育培訓機構(gòu)具有如下特點：分校遍布各地，接入線路、接入設備、坐席代表均分散在各個分校職場，平臺設備布置在同一地點。這種部署方式特點是：實現(xiàn)多點接入、多點服務。因此，需要實現(xiàn)功能如下：
3.1、自助服務
學員致電教育機構(gòu)呼叫中心系統(tǒng)首先進入語音查詢系統(tǒng)，在語音導航的引導下輸入不同按鍵，選擇自己想要的信息。在自助服務中，學員可得到如下查詢服務與自助申請。
3.2、座席受理
學員通過電話選擇人工服務或即時通訊等功能進行人工咨詢，形成工單，客服人員將工單分類歸檔或分派給相關(guān)人員處理。系統(tǒng)可進行工單追蹤，當學員再次來電時，系統(tǒng)會顯示以往來電的工單和內(nèi)容。并且會將話路優(yōu)先分配之前受理過這個學員工單的座席。
3.3、主動服務
教育培訓機構(gòu)通過米領(lǐng)SmartCall系統(tǒng)的外呼管理功能將該機構(gòu)的最新課程最新活動通知給符合條件的學員或潛在客戶群體。可批量導入相關(guān)數(shù)據(jù)，進行人工外呼?？勺孕性O定呼叫時間呼叫次數(shù)等。
3.4、知識庫管理
呼叫中心系統(tǒng)需要對客戶以及學員完成大量的咨詢、查詢以及技術(shù)支持的工作，系統(tǒng)必須有一個強大的知識庫系統(tǒng)作為支撐。知識庫不僅為呼叫中心提供了一個知識管理中心，收集各種常見問題，提供應答策略及統(tǒng)一的答復口徑，給予工作人員幫助；另外，知識庫也為用戶提供了一個自我?guī)椭行?，用戶可以通過發(fā)布在網(wǎng)站幫助欄目、電話自助服務等渠道獲取想要了解的內(nèi)容。
3.5、客服質(zhì)量管理
質(zhì)量是企業(yè)的生命和核心競爭力，而其中最重要的是產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量，在產(chǎn)品質(zhì)量越來越趨于同質(zhì)化的今天，對一個企業(yè)而言，服務質(zhì)量更成為了公司核心競爭力的差異所在。管理人員可自行制定客服人員考核標準，定期對客服人員進行考核，實行績效管理。
3.6、統(tǒng)計報表
系統(tǒng)可根據(jù)來去電的詳細情況進行有效統(tǒng)計，包括客戶在線等待時間、來電記錄、自助查詢記錄等，并且生成各種統(tǒng)計圖形。將需要數(shù)據(jù)導出。統(tǒng)計報表主要包括以下數(shù)據(jù)：
學員在語音查詢中對各個項目的查詢統(tǒng)計；
每一位話務員的接入、撥出電話的數(shù)量、時間統(tǒng)計；
話務員工時利用率統(tǒng)計；
話務員考勤明細；
工單咨詢內(nèi)容分類統(tǒng)計。
3.7、公告管理
發(fā)布教育培訓機構(gòu)最新通知
3.8、系統(tǒng)管理
由管理人員對數(shù)據(jù)字典、系統(tǒng)參數(shù)、通信規(guī)則、語音提示、組織機構(gòu)等信息進行配置和維護。
3.8、培訓模擬真實環(huán)境
模擬真實環(huán)境培訓新人，真實號碼呼出場景，讓新人盡快進入工作狀態(tài)。
4、米領(lǐng)通信SmartCall呼叫中心系統(tǒng)為教育培訓機構(gòu)帶來的行業(yè)價值
4.1、統(tǒng)一電話號碼，樹立企業(yè)品牌形象；
4.2、電話營銷主動外呼，開辟業(yè)務推廣渠道；
4.3、語音導航自助服務，增加服務途徑；
4.4、來電自動彈屏，改善服務質(zhì)量與體驗；
4.5、信息統(tǒng)一管理，優(yōu)化服務流程；
4.6、完善統(tǒng)計報表，提高決策效率；
5.聯(lián)系方式
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