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簡介
居家辦公對雇主和雇員具有靈活性和成本優(yōu)勢，因此在職場日益受到青睞。2016年7月，美國勞工統(tǒng)計局表示，2015年，35-38%的專業(yè)、管理和金融工作者都曾有過居家辦公的經(jīng)歷1.對于聯(lián)絡中心管理員而言，這種方式在調(diào)度和成本方面極具優(yōu)勢，并且可以讓座席人員實現(xiàn)對品質(zhì)生活的追求。
然而，究竟如何配置家庭工作區(qū)，以便維持安全性和語音音質(zhì)，目前尚不十分清楚。從前，唯一的選擇是使用模擬有線話機，每月的商務線路成本相對較高。
互聯(lián)網(wǎng)語音(VoIP)技術通過數(shù)據(jù)連接上攜帶語音，消除了對有線連接的需要。然而，存在幾種阻礙采用該技術的挑戰(zhàn)，包括安全性、語音音質(zhì)和可管理性。
AudioCodes的OneVoice架構(gòu)解決了這些挑戰(zhàn)，使居家辦公配置簡單、可靠且易于管理。本白皮書將帶您一探究竟。
語音音質(zhì)：
延遲、抖動和丟包是造成VoIP語音音質(zhì)不佳的三個主要原因。只靠增加帶寬無法解決問題，因為路由器上的數(shù)據(jù)通信阻塞會造成抖動，從而導致延遲，甚至數(shù)據(jù)包丟失。在服務質(zhì)量(QoS)托管網(wǎng)絡路由器中，通過使用QoS標簽，小的實時敏感語音包的優(yōu)先級要大于大的實時不敏感數(shù)據(jù)包。此外，還會限制流量，以防止出現(xiàn)數(shù)據(jù)通信阻塞。服務提供商的VoIP語音音質(zhì)的服務級別協(xié)議依賴于這些機制。
不幸的是，公共互聯(lián)網(wǎng)的表現(xiàn)不是很好，所導致的延遲、抖動和丟包，經(jīng)常會大幅降低使用標準語音編解碼器（例如G.711、G.729）的Over the Top(OTT)VoIP呼叫的語音音質(zhì)，達到許多聯(lián)絡中心管理員認為不能接受的程度。然而，專門設計的新一代編碼器，在這種惡劣的環(huán)境下也能表現(xiàn)出良好的性能，現(xiàn)在可解決此問題。
1數(shù)據(jù)來源：美國勞工統(tǒng)計局、美國勞工部和《經(jīng)濟日報》--2015年，24%的就業(yè)人員通過互聯(lián)網(wǎng)在家完成了部分或全部工作，請參考https://www.bls.gov/opub/ted/2016/24-percent-of-employed-people-did-some-or-all-of-their-work-at-home-in-2015.htm（訪問日期:2017年3月6日）。
Opus是一款無版權(quán)費的編碼器，谷歌選擇將其與WebRTC一起使用。WebRTC是一項標準化技術，將一個有機語音引擎植入多個瀏覽器中，從而無需為每個基于語音的應用程序下載瀏覽器插件。Opus的性能優(yōu)于所有舊版語音編解碼器，它通過非托管公共互聯(lián)網(wǎng)提供的語音音質(zhì)以前只有使用托管網(wǎng)絡才能實現(xiàn)。Opus內(nèi)部集成了Skype和Skype for Business中使用的SILK編解碼器，用于處理每天進行的數(shù)百萬個OTT呼叫。
請聽下面的3段語音剪輯，每段剪輯都有15%的丟包率。G.711和8-kbitG.729呼叫都受到顯著影響，但在8-kbit2Opus呼叫中，丟包是難以察覺的。
- G.711丟包率15%.m4a：https://info.audiocodes.com/hubfs/Voice_Files/Media1-g711.m4a
- G.729丟包率15%.m4a ：https://info.audiocodes.com/hubfs/Voice_Files/Media2-G.729.m4a
- 靜態(tài)Opus丟包率15%.m4a：https://info.audiocodes.com/hubfs/Voice_Files/Media3-opus.m4a
然而，單憑Opus通常是不夠的。VoIPerfect是AudioCodes的語音引擎，它可以監(jiān)控網(wǎng)絡連接情況，并在響應中對Opus性能屬性做出亞秒級的調(diào)整。DSP專業(yè)知識是AudioCodes公司最初關注的焦點，至今仍保持著核心競爭力。VoIPerfect是一款擁有超過20年VoIP經(jīng)驗的產(chǎn)品，并且僅在AudioCodes產(chǎn)品中提供。
2Opus通常配置為20kbps，但此處使用的是8kbs，以便與8kbs G.729進行同等條件的比較。
請聽下面的3段語音剪輯，以了解VoIPerfect如何適應帶寬的突然下降，降低比特率以適應新的網(wǎng)絡--這既展示了靜態(tài)Opus實現(xiàn)的限制，也展示了VoIPerfect的動態(tài)適應能力。
- 60kbs通道.wav：https://info.audiocodes.com/hubfs/Voice_Files/60kbs%20Channel.wav
- 40kbs通道-靜態(tài)Opus.wav：https://info.audiocodes.com/hubfs/Voice_Files/40kbs%20Channel%20-%20Static%20Opus.wav
- 40kbs通道-托管Opus.wav：https://info.audiocodes.com/hubfs/Voice_Files/40kbs%20Channel%20-%20Managed%20Opus.wav
來自實驗室測試的數(shù)據(jù)證實了這些語音剪輯的軼事證據(jù)。我們將VoIPerfect產(chǎn)生的語音音質(zhì)與兩家常用的聯(lián)絡中心硬件話機供應商以及我們自己的標準Opus編碼器進行了比較。
為了收集下圖的數(shù)據(jù)，使用Maxwell網(wǎng)絡模擬器限制帶寬，并引入丟包來模擬數(shù)據(jù)中心和遠程座席之間的互聯(lián)網(wǎng)損耗，以及引入數(shù)字語音級別分析儀(DSLA)來依據(jù)窄帶PESQ（感知語音音質(zhì)評估--一項ITU標準）測量語音音質(zhì)。帶寬降低到64K、48K、40K、32K和24K（每秒比特數(shù)），并引入了0%、5%、10%、15%和25%（統(tǒng)一）的丟包率。
數(shù)據(jù)清楚地表明，隨著網(wǎng)絡損耗的增加，VoIPerfect的性能顯著優(yōu)于標準Opus實現(xiàn)。
通過在話機和SBC中都支持Opus，兩個方向上的語音路徑都得到了尋址，從而在從遠程座席到數(shù)據(jù)中心的非托管互聯(lián)網(wǎng)段上保持企業(yè)語音音質(zhì)，然后再將其轉(zhuǎn)碼為G。711用于SIP中繼。
對于從支持Opus的Web瀏覽器（由WebRTC提供）進行呼叫、在支持Opus的話機結(jié)束的用戶，無需任何轉(zhuǎn)碼即可端到端使用Opus。
為了驗證是否達到企業(yè)語音音質(zhì)目標，必須對語音音質(zhì)進行測量/監(jiān)控。在AudioCodes的遠程座席解決方案中，已經(jīng)在呼叫路徑中的話機和SBC向會話體驗管理器(OVOC)提供語音音質(zhì)測量值。這樣就不需要在網(wǎng)絡中放置額外的探測器，從而降低了成本和復雜性。OVOC提供儀表板網(wǎng)絡視圖，當超過音質(zhì)度量閾值時，該視圖中會顯示警報和其他通知。居家辦公的座席可以作為單獨的組（或多個組）進行報告?？珊Y選有問題的呼叫，以幫助顯示與其他流量因素（如接口利用率和當日時間）的相互關系。
安全性：
新聞中不斷出現(xiàn)數(shù)據(jù)泄露的報道，突顯出對良好安全性的需求日益增加。對于居家辦公的聯(lián)絡中心座席而言，這適用于語音連接和數(shù)據(jù)連接。典型的以數(shù)據(jù)為中心的解決方案將企業(yè)VPN擴展到遠程站點，配置一個本地路由器，以允許座席的話機和計算機進入VPN隧道，但不允許任何其他本地設備進入VPN隧道。部署這些VPN設施，然后進行配置和管理，將為居家辦公配置增加相當高的成本和復雜性。
在AudioCodes遠程座席解決方案中，企業(yè)中的會話邊界控制器(SBC)為語音連接提供所需的安全性，允許用軟件VPN應用程序替換硬件VPN設施，以確保剩余數(shù)據(jù)連接的安全性。SBC使用以下三種技術實現(xiàn)這一點：
- 采用VPN隧道中所用相同種類的身份驗證和加密技術，但是只應用于話機協(xié)議（TLS/SRTP和UDP/RTP）。這可以滿足安全性需求。
- 將話機在SIP消息中發(fā)送的私有IP/端口地址轉(zhuǎn)換為遠程路由器使用的IP/端口地址（亦稱遠端NAT遍歷），因此話機不需要位于企業(yè)LAN/VPN中。這允許語音連接穿透遠程座席的防火墻。
- 提供一個反向代理，利用話機身份驗證和許可程序，支持從話機到企業(yè)LAN中的設備管理器建立安全連接。這可以滿足對話機本身進行管理的需要。
此外，由于話機現(xiàn)在位于VPN外部，所以不會受到VPN中任何反彈的影響-即使數(shù)據(jù)連接暫時中斷，也會維持對客戶的語音服務。
此外，還會為數(shù)據(jù)中心帶來一些好處。VPN技術主要專注于數(shù)據(jù)連接，對于以固有的高數(shù)據(jù)包速率推動大量語音連接，需要在數(shù)據(jù)中心的VPN設備中進行特殊考慮。將語音移到VPN外部可以消除這種特殊負荷，從而簡化VPN要求。
可管理性：
免去使用VPN路由器可降低成本，并簡化遠程座席解決方案的管理，但是也切斷了從話機到位于企業(yè)LAN內(nèi)的設備管理器的網(wǎng)絡連接。然而，如上所述，AudioCodes遠程座席解決方案中的話機到設備管理器連接是通過SBC中的反向代理啟用的，從而為話機提供一個到LAN內(nèi)部的設備管理器的HTTPS維護路徑。
使用此連接，話機可以向設備管理器提供狀態(tài)信息，并從其接收固件和配置更新。通過這種方式，設備管理器向管理團隊提供了他們的話機用戶的最新視圖，并幫助他們使話機的固件和配置保持最新。
設備管理器還規(guī)定了話機的邏輯分組，每組都有自己的一組屬性賦值。這就可以輕松設置和管理為居家辦公用戶提供的不同話機配置。
使用AudioCodes設備管理器對話機用戶進行全面的第2天監(jiān)控和管理，是遠程座席解決方案的一項核心功能。它提供一個當前話機狀態(tài)的儀表板視圖，突出顯示需要注意的異常，并使訪問單個設備變得更加簡單。
硬件話機還是軟件客戶端？
對于居家辦公的用戶來說，硬件話機和軟件客戶端是兩種選擇，每種都具有不同的優(yōu)勢。軟件客戶端明顯的優(yōu)勢是不需要使用硬件話機-少了一件需要裝運和管理的有形物品。但硬件話機也具有重大價值：
- 它們不是依賴于PC的資源，而且正如每個PC用戶所知，PC可以在沒有警告的情況下臨時抑制這些資源。微軟為SkypeforBusiness提供語音音質(zhì)服務級別協(xié)議-但是僅針對硬件話機（他們不制造），而不適用于軟件客戶端（他們開發(fā)）。這是因為微軟發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)語音音質(zhì)投訴都來自于軟件客戶端。
- 如果桌面是虛擬化的，則軟件客戶端實際上運行在數(shù)據(jù)中心中，而不是座席PC中，從數(shù)據(jù)中心到座席的語音路徑（及其質(zhì)量）留給虛擬化應用程序。但是，
- 即使虛擬化應用程序有適當?shù)囊纛l解決方案，端點質(zhì)量測量值（來自數(shù)據(jù)中心中運行的軟件話機）也不能反映數(shù)據(jù)中心和用戶之間的這個關鍵的非托管網(wǎng)絡段。
- 在聯(lián)絡中心，硬件話機相對于PC的功耗要求低，采用極小的電池備用容量即可滿足其電力負荷，直到發(fā)電機上線。
此外，AudioCodes硬件話機還有更多優(yōu)勢，如上所述，它可以帶來VoIPerfect語音引擎，并為Opus提供應用程序增強的支持。
- 話機由設備管理器提供支持，為管理員提供所有已部署話機的實時視圖，并可以輕松地通過單擊訪問話機配置，簡化了每個用戶到支持的交互。
- 話機的語音音質(zhì)測量值將發(fā)送到會話體驗管理器，既可通過呼叫中止SIPPUBLISH消息直接發(fā)送，也可在媒體路徑上定期發(fā)送整個呼叫過程的測量值，然后由SBC轉(zhuǎn)發(fā)到OVOC。
AudioCodesOneVoice解決方案：
居家辦公用戶的配置是一個很好的例子，說明了AudioCodes的OneVoice解決方案如何以更低的成本和復雜性實現(xiàn)更穩(wěn)健的部署。各種組件（話機、網(wǎng)關、SBC和管理工具）共同工作，形成一個協(xié)同的集成系統(tǒng)，通過來自多個組件的功能，提供解決方案級別的多種特性。
來自多家供應商的多組件集成可能是一項挑戰(zhàn)，即使對于已建立的標準（例如SIP）也是如此?？缍嗉夜虆f(xié)調(diào)新功能的特性向來并非易事，而且通常難如登天。
然而，AudioCodes的產(chǎn)品廣度以及與Genesys的OEM/合作伙伴關系，允許采用一種整體性的方法進行協(xié)調(diào)開發(fā)和有機集成-不僅在AudioCodes組件之間，而且與Genesys組件之間也是如此。
此解決方案級別集成最明顯的表現(xiàn)是OneVoice操作中心(OVOC)，它是一枚駕馭一切的魔戒。SBC和MGW配置和監(jiān)控、IP話機管理、語音音質(zhì)監(jiān)控和管理、基于網(wǎng)絡的許可證管理、集中式網(wǎng)絡路由策略等等，單個工具套件就能提供所有這些功能。
專業(yè)服務
OneVoice解決方案由單個團隊部署和支持，這是它的一項獨特的優(yōu)勢。因此，不僅解決方案是預集成的，可以通過單次呼叫獲得支持，而且沒有經(jīng)常需要且不太容易完成的多供應商支持問題。實際上，AudioCodes工程師成為企業(yè)IT團隊的兼職成員。
全球性覆蓋
曾幾何時，全球化一度是大型跨國公司的專屬，但現(xiàn)在已然滄海桑田。2011年，美國出口商品的公司達到創(chuàng)紀錄的302，000家，其中近98%是雇員少于500人的中小型公司(SME)，占2011年出口總額的33%。此外，這是一個不斷增長的趨勢，中小型公司出口較2010年增長14%，較2009年增長42%3.對于經(jīng)常使用世界各地的外包座席團隊的聯(lián)絡中心來說尤其如此。
3美國出口公司，2011年：美國商務部國際貿(mào)易管理局。更新于2013年5月-http://www.trade。gov/mas/ian/
AudioCodes在服務這個不斷增長的跨國市場方面處于有利地位。AudioCodes的業(yè)務觸角延伸到100多個國家/地區(qū)，幾乎一半的業(yè)務位于美國境外，構(gòu)建了龐大的全球業(yè)務網(wǎng)絡。
為什么選擇AudioCodes：
Audiocodes定位獨特，可提供符合Genesys理念的OneVoice。以下幾點突出了AudioCodes
帶給Genesys的優(yōu)勢，任何其他供應商在這方面都無法與之相比。
1. 產(chǎn)品和服務的廣度：需要滿足Genesys呼叫中心的一整套補充性語音要求。遠程座席團隊、一體化設施以及云和混合云架構(gòu)需要的這種解決方案廣度，只有AudioCodes才能提供。AudioCodes的OneVoice套件使語音基礎設施更簡單、更容易設置和維護，并且比一系列拼湊在一起用于特定部署的獨立組件更穩(wěn)健。
2. 首屈一指的技術：AudioCodes為網(wǎng)關、SBC、SIP話機、語音音質(zhì)工具和專業(yè)服務帶來世界級的創(chuàng)新技術，因此無需在業(yè)內(nèi)最佳技術和更簡單、一致的技術之間做出折衷。
3. 企業(yè)合作關系和關注點：Genesys是AudioCodes的戰(zhàn)略渠道，我們正在大力投入資源以及引起管理層的足夠重視，以確保OneVoice產(chǎn)品能夠促進Genesys的成功。
4. 全球經(jīng)驗：AudioCodes是世界上最大的中小密度網(wǎng)關提供商，已經(jīng)裝運了超過100萬個呼叫中心端口。憑借多年來為一級服務提供商市場提供語音服務的經(jīng)驗，AudioCodes擁有遍及全球的業(yè)務網(wǎng)絡以及成熟的運營能力，過去只有電信行業(yè)才需要擁有這種能力，但是現(xiàn)在企業(yè)也同樣需要。
了解更多信息
有關適用于Genesys的OneVoice的更多信息，請瀏覽我們的網(wǎng)站：http://www.audiocodes.com/genesys
