1、產(chǎn)品基本情況介紹
呼叫中心聚合平臺(tái)是中國東信利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，集成人工智能（AI)、大數(shù)據(jù)和融合通信等最新科技成果，賦能傳統(tǒng)客服行業(yè)，打造的客服領(lǐng)域一站式全場(chǎng)景解決方案，是中國東信創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)賦能產(chǎn)業(yè)理念的具體實(shí)踐。云客服平臺(tái)包括眾包、智能客服、云坐席等三大子平臺(tái)，分別應(yīng)用在呼入呼出、智能客服等場(chǎng)景。
產(chǎn)品總體完成眾包平臺(tái)、云坐席平臺(tái)、智能客服平臺(tái)三大平臺(tái)的建設(shè)，實(shí)現(xiàn)呼入、呼出、在線客服的全場(chǎng)景一站式服務(wù)。
眾包平臺(tái)對(duì)接全國知名呼叫中心服務(wù)公司，注冊(cè)外呼坐席數(shù)達(dá)到5萬，并實(shí)現(xiàn)AI+人工的人機(jī)耦合形式，為國內(nèi)企業(yè)客戶提供客服場(chǎng)景的人力和系統(tǒng)服務(wù)。
云坐席平臺(tái)實(shí)現(xiàn)AI+互聯(lián)網(wǎng)的多渠道融合功能，將傳統(tǒng)話務(wù)數(shù)據(jù)與互聯(lián)網(wǎng)社交平臺(tái)數(shù)據(jù)打通融合，并實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一運(yùn)營，為客戶提供方便快捷智能高效的產(chǎn)品接入服務(wù)。產(chǎn)品建成后計(jì)劃服務(wù)10000家以上中小企業(yè)，支持企業(yè)客服管理實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
智能平臺(tái)是基于語音識(shí)別和語音理解的技術(shù)，對(duì)外輸出基于自然語言理解的人機(jī)交互以及話務(wù)內(nèi)容的實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)能力。
同時(shí)，產(chǎn)品還規(guī)劃了面向東盟的小語種呼叫中心基地建設(shè)，計(jì)劃在南寧建立一個(gè)占地5000平米的職場(chǎng)，并招募小語種服務(wù)人員500名，為國內(nèi)的出海企業(yè)提供東盟國家和地區(qū)的本地化語言客服服務(wù)。
1.1主要技術(shù)架構(gòu)
系統(tǒng)整體分為三層，業(yè)務(wù)層、通信層、接入層；
業(yè)務(wù)層主要是負(fù)責(zé)具體的業(yè)務(wù)處理，包括具體的業(yè)務(wù)系統(tǒng)和坐席應(yīng)用系統(tǒng)；比如云坐席系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的坐席應(yīng)用系統(tǒng)，眾包系統(tǒng)對(duì)應(yīng)的企業(yè)管理和坐席應(yīng)用系統(tǒng)以及其他自有（例如2I2C）或第三方外呼業(yè)務(wù)系統(tǒng)；
通信層主要是負(fù)責(zé)呼叫中心的邏輯處理，包括呼入、呼出的路由、錄音、坐席的接續(xù)等呼叫處理的工作；通信層開放接口給業(yè)務(wù)層支撐業(yè)務(wù)請(qǐng)求及回報(bào)業(yè)務(wù)結(jié)果；
接入層主要負(fù)責(zé)通信資源的統(tǒng)一接入，包括各個(gè)線路資源平臺(tái)的接入、自有中繼資源的接入、計(jì)費(fèi)的管理、平臺(tái)的接入等。
同時(shí)，還會(huì)有一個(gè)統(tǒng)一運(yùn)營管理平臺(tái)，來對(duì)所有呼叫平臺(tái)上的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)一分析、統(tǒng)一管理，為以后做大數(shù)據(jù)分析和客戶畫像奠定數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
1.2眾包平臺(tái)
眾包是中國東信打造的互聯(lián)網(wǎng)化的呼叫中心平臺(tái)，平臺(tái)采用互聯(lián)網(wǎng)眾包模式，上游有呼叫業(yè)務(wù)需求的企業(yè)客戶可以在眾包平臺(tái)上發(fā)布任務(wù)，同時(shí)，平臺(tái)接入了分布在全國的大量的下游呼叫中心服務(wù)商，服務(wù)商負(fù)責(zé)組織海量的呼叫坐席在平臺(tái)上進(jìn)行搶單作業(yè)。通過眾包模式，平臺(tái)實(shí)現(xiàn)了呼叫中心行業(yè)的集約化管理，并能夠有效的調(diào)用全國的外呼生產(chǎn)力，極大的提升了整個(gè)行業(yè)的服務(wù)效率。同時(shí)，平臺(tái)的一站式統(tǒng)一管理，為上下游企業(yè)客戶提供了各種自動(dòng)化的管理工具和智能化的服務(wù)工具，減輕了企業(yè)客戶的業(yè)務(wù)管理負(fù)擔(dān)，能夠?yàn)閺V大企業(yè)用戶實(shí)現(xiàn)了提效降本的目標(biāo)。
（眾包平臺(tái)功能概覽示意圖）
（眾包平臺(tái)生產(chǎn)流程示意圖）
1.3云坐席平臺(tái)
云坐席平臺(tái)是基于云計(jì)算而搭建的呼叫中心系統(tǒng)，下游呼叫中心服務(wù)商企業(yè)無需購買任何軟、硬件系統(tǒng)，只需具備人員、場(chǎng)地等基本條件，就可以快速擁有屬于自己的呼叫中心，軟硬件平臺(tái)、通信資源、日常維護(hù)與服務(wù)由中國東信提供。
該平臺(tái)具有建設(shè)周期短、投入少、風(fēng)險(xiǎn)低、部署靈活、系統(tǒng)容量伸縮性強(qiáng)、運(yùn)營維護(hù)成本低等眾多特點(diǎn)；無論是電話營銷中心、客戶服務(wù)中心，企業(yè)只需按需租用服務(wù)，便可建立一套功能全面、穩(wěn)定、可靠、座席可分布全國各地，全國呼叫接入的呼叫中心系統(tǒng)。
云產(chǎn)品旨在通過網(wǎng)絡(luò)把多個(gè)成本相對(duì)較低的計(jì)算實(shí)體整合成一個(gè)具有強(qiáng)大計(jì)算能力的完美系統(tǒng)，并借助SaaS、PaaS、IaaS、MSP等先進(jìn)的商業(yè)模式把這強(qiáng)大的計(jì)算能力分布到終端用戶手中。
云產(chǎn)品的一個(gè)核心理念就是通過不斷提高云的處理能力，進(jìn)而減少用戶終端的處理負(fù)擔(dān)，使用戶終端簡(jiǎn)化成一個(gè)單純的輸入輸出設(shè)備，并能按需享受云的強(qiáng)大計(jì)算處理能力。虛擬化采用了各層次（中繼線、網(wǎng)關(guān)、ACD、IVR、錄音、座席）的虛擬化，是呼叫中心邏輯化，不依賴具體的硬件部署。由于軟、硬件都通過虛擬化技術(shù)以服務(wù)形式來提供，可使得企業(yè)在空間及時(shí)間上都享有很大的彈性，企業(yè)可按運(yùn)營的實(shí)際情況，隨時(shí)可以根據(jù)需求增、減呼叫中心資源，達(dá)到節(jié)約成本的目的。
彈性
采用了各層次（中繼線、網(wǎng)關(guān)、ACD、IVR、錄音、座席）的彈性，設(shè)備和服務(wù)可隨時(shí)按需擴(kuò)展、隨時(shí)按需收縮，及時(shí)調(diào)配企業(yè)數(shù)據(jù)中心的資源，最終可以讓企業(yè)可騰出更多時(shí)間及資源，專注于日常的銷售規(guī)劃及企業(yè)運(yùn)營上。大數(shù)據(jù)處理能力實(shí)現(xiàn)對(duì)通訊過程中產(chǎn)生的海量信息（客戶數(shù)據(jù)、座席外呼記錄、座席狀態(tài)變化、任務(wù)外撥結(jié)果等）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并提供給用戶。
統(tǒng)一路由，統(tǒng)一排隊(duì)
實(shí)現(xiàn)全網(wǎng)關(guān)的統(tǒng)一排隊(duì)，通過網(wǎng)絡(luò)合理地安排各地通話資源，自動(dòng)將呼叫分配給合適地點(diǎn)和坐席進(jìn)行處理。
語音網(wǎng)關(guān)和服務(wù)人員可以在異地，靈活調(diào)度，尋找低成本人員；將業(yè)務(wù)的控制點(diǎn)植入到服務(wù)人員接觸流程上，通過大數(shù)據(jù)采集、分析，合理化調(diào)整，提高人均生產(chǎn)率。
1.4智能平臺(tái)
智能客服平臺(tái)是中國東信與行業(yè)內(nèi)頂尖的人工智能服務(wù)廠商聯(lián)合打造的智能化客服平臺(tái)。中國東信通過自身的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)和業(yè)務(wù)規(guī)模優(yōu)勢(shì)，與業(yè)內(nèi)業(yè)務(wù)專業(yè)公司聯(lián)合開展了基于語言識(shí)別、語義理解的智能對(duì)話、智能導(dǎo)航、智能質(zhì)檢、智能知識(shí)庫的能力研發(fā)，為廣大企業(yè)客戶提供了高效便捷的AI產(chǎn)品。其中智能對(duì)話可以實(shí)現(xiàn)簡(jiǎn)單場(chǎng)景下的人機(jī)互動(dòng)，能夠解決企業(yè)客戶一般簡(jiǎn)單場(chǎng)景下的智能對(duì)話需求。智能導(dǎo)航是為企業(yè)客戶提供的區(qū)別于傳統(tǒng)IVR的高效語音導(dǎo)航能力，用戶可以直接通過語音描述自己的需求，后臺(tái)會(huì)根據(jù)客戶的需求智能化返回查詢結(jié)果。
（智能外呼流程示意圖）
（智能質(zhì)檢流程示意圖）
（智能語音導(dǎo)流程航示意圖）
2、產(chǎn)品特點(diǎn)與建設(shè)意義
中國東信建設(shè)的呼叫中心聚合平臺(tái)，整合了呼叫中心上下游產(chǎn)業(yè)資源，連接了供需方客戶需求，通過一站式接入服務(wù)，為企業(yè)客戶提供全方面客服場(chǎng)景服務(wù)。
聚合平臺(tái)作為連接企業(yè)客戶供需的樞紐平臺(tái)，具備十分重要的價(jià)值和意義：
2.1為大量企業(yè)降低系統(tǒng)建設(shè)成本
中國東信提出的呼叫中心聚合平臺(tái)是將呼叫中心虛擬化，并打造出了一個(gè)互聯(lián)網(wǎng)形式的登陸平臺(tái)，平臺(tái)聚集了呼叫中心所需的系統(tǒng)、軟件、通信資源、人工智能、大數(shù)據(jù)等，為有呼叫中心需求的企業(yè)提供全方位服務(wù)，企業(yè)將不再需承擔(dān)呼叫中心建設(shè)成本，只需要聚焦自身的業(yè)務(wù)發(fā)展。
2.2為大量企業(yè)降低人工使用成本
呼叫中心聚合平臺(tái)接入了分布在全國中西部四五線地區(qū)的客服人員，這部分人員，相比較于一二線城市及沿海地區(qū)，具備人工成本低，從業(yè)人員穩(wěn)定且流動(dòng)性小的特點(diǎn)，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供優(yōu)質(zhì)持續(xù)的客服資源。
2.3為中西部地區(qū)創(chuàng)造更多的就業(yè)機(jī)會(huì)
呼叫中心業(yè)務(wù)本質(zhì)上還是需要大量的從業(yè)人員，由于發(fā)達(dá)地區(qū)人工成本的升高，通過呼叫中心聚合平臺(tái)，利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)可以將分布在全國各地的從業(yè)人員鏈接到發(fā)達(dá)地區(qū)的企業(yè)發(fā)展中來，從而為中西部地區(qū)創(chuàng)造大量穩(wěn)定的就業(yè)機(jī)會(huì)。
2.4有利于推動(dòng)人工智能和大數(shù)據(jù)技術(shù)在呼叫中心行業(yè)的落地和實(shí)踐
中國東信作為聚合平臺(tái)的運(yùn)營方可以依托于上下游的產(chǎn)業(yè)資源，集中研發(fā)資源和技術(shù)能力，結(jié)合行業(yè)內(nèi)的最新技術(shù)發(fā)展，探索新技術(shù)在呼叫中心領(lǐng)域的應(yīng)用，不斷的提升系統(tǒng)的性能，完善平臺(tái)的功能。
2.5有利于提升客服行業(yè)的集約化管理水平，提升行業(yè)服務(wù)效率
建設(shè)呼叫中心聚合平臺(tái)能夠通過聚集上游訂單資源及下游的客服資源，消解雙方的供需矛盾。一方面上游客戶可以隨時(shí)通過平臺(tái)獲得充足的客服資源支撐業(yè)務(wù)運(yùn)營，靈活調(diào)整自己客服資源需求；另一方面，下游客戶可以通過平臺(tái)獲得全國的穩(wěn)定持續(xù)的訂單資源，而不必受限于地域和市場(chǎng)限制。
