Citrix助力魅族呼叫中心客服7*24小時(shí)“座無虛席”

　　摘要

　　在魅族對(duì)熱線服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查中，不少用戶提出延長服務(wù)時(shí)間的需求。例如有客戶表示，要是能把服務(wù)時(shí)間延長到晚上10點(diǎn)就好了！但對(duì)于呼叫中心來說，延長服務(wù)時(shí)間意味著人力成本的增加，而且工作人員上班時(shí)間將發(fā)生變化。在深入剖析痛點(diǎn)和需求之后，選擇了Citrix桌面虛擬化解決方案(XenDesktop)，最終實(shí)現(xiàn)無需改造原有系統(tǒng)對(duì)虛擬座席的管理探索，以兼具安全與靈活的呼叫中心遠(yuǎn)程虛擬座席，支持員工SOHO辦公為用戶提供不打烊服務(wù)。

　　魅族（MEIZU）科技，國內(nèi)知名智能手機(jī)廠商魅族科技有限公司的簡稱，成立于2003年3月，總部位于廣東省珠海市，在全國擁有1000多家專賣店。2015年2月，魅族獲阿里5.9億美元投資。2015年9月，魅族發(fā)布其新產(chǎn)品GoPro，意在走向PRO，PRO將是未來魅族高端子品牌的名稱。根據(jù)魅族未來的發(fā)展策略，將會(huì)全力打造魅族PRO高端子品牌、魅族MX以及魅藍(lán)三個(gè)產(chǎn)品系列。

　　挑戰(zhàn)

　　互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代讓用戶滿意的產(chǎn)品，是能夠隨時(shí)得到品牌回應(yīng)的產(chǎn)品，無論是在售前還是售中、售后，用戶都希望能夠隨時(shí)得到品牌方的響應(yīng)。作為國內(nèi)知名的智能手機(jī)品牌，魅族的粉絲和用戶也是一批對(duì)產(chǎn)品有各種要求、期待和反饋的人群，這同時(shí)也是客戶至上互聯(lián)網(wǎng)思維的精髓。

　　互聯(lián)網(wǎng)思維下的產(chǎn)品和服務(wù)是一個(gè)有機(jī)的生命體，魅族如何解決互聯(lián)網(wǎng)節(jié)奏帶來的挑戰(zhàn)呢？在此，先分清楚挑戰(zhàn)的幾個(gè)層面：

　　·大量用戶期望能延長服務(wù)時(shí)間

　　在魅族對(duì)熱線服務(wù)的客戶滿意度調(diào)查中，不少用戶提出延長服務(wù)時(shí)間的需求。例如有客戶表示，要是能把服務(wù)時(shí)間延長到晚上10點(diǎn)就好了！但對(duì)于傳統(tǒng)呼叫中心來說，延長服務(wù)時(shí)間意味著人力成本的增加，而且工作人員上班時(shí)間將發(fā)生變化，需要部分員工上晚班，上下班就會(huì)不太方便。

　　·確保咨詢員工的穩(wěn)定性有挑戰(zhàn)

　　首先，是呼叫中心員工的出勤率。城市交通堵塞已經(jīng)成為一個(gè)社會(huì)問題，相應(yīng)的，交通問題也是造成員工缺勤的主要原因。另一個(gè)主要原因?yàn)樯眢w不適，咨詢員工往往由于用嗓過度產(chǎn)生各種身體問題導(dǎo)致缺勤，嚴(yán)重的甚至被迫放棄咨詢工作。

　　其次，是員工的流失。隨著房租等生活成本的上升，一些咨詢員工選擇離職返鄉(xiāng)，而新員工招聘難、上崗慢也是傳統(tǒng)呼叫中心普遍面臨的一個(gè)狀態(tài)。

　　·規(guī)模化發(fā)展是個(gè)難題

　　為了能夠滿足呼叫中心座席不斷增加這一需求，企業(yè)通常會(huì)采用兩種方式：第一，將本地寫字樓的普通辦公空間轉(zhuǎn)成呼叫座席；第二，建立呼叫中心的分中心。但現(xiàn)在，魅族內(nèi)部能利用的工位已經(jīng)非常有限，而要建立分中心，考慮到選址、成本投入、招聘等各種因素，也需要一定的時(shí)間。為了兼顧座席擴(kuò)展需求與運(yùn)營成本，魅族呼叫中心需要采用更加創(chuàng)新的方法，來解決座席增加和服務(wù)時(shí)間延長的問題。

　　方案選型與部署

　　面臨互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代呼叫中心運(yùn)營的諸多挑戰(zhàn)，魅族需要通過技術(shù)創(chuàng)新去尋求更加完善的解決方案，既要能滿足客戶的實(shí)際需求，又要能提高員工的滿意度和工作熱情，并要能適應(yīng)呼叫中心規(guī)模的日益擴(kuò)張。

　　在了解思杰的XenDesktop桌面虛擬化解決方案后，魅族發(fā)現(xiàn)該方案可以近乎完美地去實(shí)現(xiàn)客服系統(tǒng)升級(jí)，滿足呼叫中心的多方面需求，Citrix XenDesktop在其他呼叫中心的成功應(yīng)用，讓魅族的呼叫中心直接將目標(biāo)鎖定在虛擬座席。

　　魅族一共部署了200個(gè)XenDesktop虛擬桌面，咨詢員工無需固定在某個(gè)辦公區(qū)域，而通過遠(yuǎn)程登錄即可從家里或自己方便的位置訪問位于魅族信息中心的后臺(tái)服務(wù)器，打開呼叫應(yīng)用即可為客戶提供咨詢服務(wù)。所有虛擬桌面由后臺(tái)統(tǒng)一管理、配置和交付，即便遠(yuǎn)程登錄的設(shè)備發(fā)生故障，也只需重啟設(shè)備即可重新連接到虛擬桌面，快速恢復(fù)工作。

　　解決方案優(yōu)勢

　　1.能夠滿足廣域網(wǎng)低帶寬需求。無論虛擬坐席的員工位于何地，只需要最基本的網(wǎng)絡(luò)接入即可完成工作，對(duì)于帶寬沒有要求。

　　2.可隨時(shí)擴(kuò)展到其他需求場景。Citrix XenDesktop和XenApp產(chǎn)品可以快速部署，支撐越來越多的虛擬桌面數(shù)量，同時(shí)能夠使用不同場景需求，無論是本地虛擬機(jī)還是流式VHD、獨(dú)占桌面、還是共享桌面，它都可以統(tǒng)一管理和調(diào)度。

　　3.部署成本低。Citrix PVS的RAM Cache技術(shù)可以大大降低項(xiàng)目采購成本，利用該技術(shù)無需采購存儲(chǔ)，完全本地部署模式，管理簡化、系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)性降低。而且無需專門的硬件配置，普通機(jī)械硬盤即可，不需要復(fù)雜的配置，不需要額外的License。

　　客戶收益

　　1.呼叫中心遠(yuǎn)程虛擬座席可支持員工SOHO辦公，工作時(shí)間靈活，能夠滿足用戶延長服務(wù)時(shí)間的需求，實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)的不間斷服務(wù)。而且成本降低，解決了員工人身安全問題。

　　2.實(shí)現(xiàn)對(duì)呼叫中心客戶信息資料的集中管控，降低了客戶信息資料泄露的風(fēng)險(xiǎn)。

　　3.相比傳統(tǒng)PC大大縮短了上線時(shí)間，減少了IT部署的時(shí)間。

　　4.服務(wù)響應(yīng)速度大幅提升，可適應(yīng)企業(yè)的高速發(fā)展需求。

　　5.打造了新型綠色、節(jié)能、環(huán)保的標(biāo)準(zhǔn)化呼叫中心辦公環(huán)境，成為帶領(lǐng)魅族客戶參觀的一個(gè)示范工程。