項目背景
廣東艾科技術股份有限公司（原佛山市艾科電子工程有限公司）簡稱艾科，成立于1997年，是一家專注于數(shù)據(jù)采集、傳輸、處理與應用，將物聯(lián)網(wǎng)與云計算等技術運用于智慧能源、智慧供熱與智慧停車行業(yè)，為智慧能源管理和智慧交通領域提供整體解決方案的現(xiàn)代信息化服務商。
集中供熱領域在新理念、新技術的驅(qū)動下，競爭日益激烈化。變革才能謀發(fā)展，創(chuàng)新才能謀未來。遵守政府可觀，供熱企業(yè)可控和住戶可調(diào)的供熱節(jié)能實施宗旨，艾科憑借18年技術積累，致力于運用最新科技手段推動集中供熱節(jié)能的升級換代。隨著業(yè)務的發(fā)展需求，需要集成呼叫中心功能，將客戶的電話通信集成到艾科的業(yè)務平臺，實現(xiàn)點擊撥號，電話錄音，來去電彈屏，IVR語音導航，ACD智能排隊等標準呼叫中心功能。
深圳市長鑫盛通科技有限公司（以下簡稱長鑫）多年來專注于企業(yè)呼叫中心系統(tǒng)和云通信應用平臺的研發(fā)與設計，致力為企業(yè)提供更智能、更便利、更高效的一站式信息化解決方案。到2015年初在國內(nèi)已經(jīng)擁有近4200多家的優(yōu)質(zhì)客戶，累計達12萬坐席，其中本公司技術總監(jiān)負責的軟件對接項目有騰訊的EC，金蝶的K3呼叫中心模塊，通達OA辦公軟件、廣西藥監(jiān)局、岳陽城管、上海通路快建、中軟國際、軟通動力等政府熱線或知名企業(yè)呼叫中心模塊。
解決方案
艾科供熱系統(tǒng)分為6大模塊、呼叫中心只是其中一個子模塊。所有系統(tǒng)采用B/S架構和本地化部署、客戶分布于全國各地、并且大部分是規(guī)模10-20坐席左右的小型客戶群體。部分客戶已經(jīng)具備本地運營商線路，只需要設備接入即可。
考慮客戶群體的特殊性、呼叫中心模塊也采用本地化部署的模式、將系統(tǒng)安裝到客戶本地、同時方便客戶自己線路的接入及管理維護的便利。
標準呼叫中心系統(tǒng)架構
以下是標準的呼叫中心系統(tǒng)接入組網(wǎng)圖：
1、線路可以選擇VOIP、PSTN、E1等接入。
2、呼叫中心服務器本地部署。
3、客戶端選擇用軟件電話、SIP電話、或者S口網(wǎng)關+話務盒接入。
供熱系統(tǒng)呼叫中心系統(tǒng)架構
如上圖：
呼叫中心接入
1、客戶直接從當?shù)剡\營商洽談線路、同時直接通過O口網(wǎng)關（E1網(wǎng)關）接入CC系統(tǒng)。
2、O口網(wǎng)關將模擬信號轉為數(shù)字信號再通過交換機和CC服務器對接。
3、普通坐席直接通過S口網(wǎng)關連接普通話機、然后接入CC系統(tǒng)、供坐席人員使用。
供熱系統(tǒng)與CC服務器集成
1、話務控制（點擊撥號、來電彈屏、示忙/閑、通話質(zhì)檢、等）由WebServices API 集成。
2、數(shù)據(jù)報表直接開放MySql數(shù)據(jù)庫。
3、供熱系統(tǒng)的業(yè)務和話務分離、所以供熱系統(tǒng)的業(yè)務及數(shù)據(jù)全部由供熱系統(tǒng)自身完成。
4、通過開放API和DB的模式、供熱系統(tǒng)可以實現(xiàn)CC呼叫中心系統(tǒng)的所有功能。
