賽普呼叫中心系統(tǒng)應(yīng)用地產(chǎn)物業(yè)行業(yè)遍地開(kāi)花

　　隨著近十年中國(guó)地產(chǎn)行業(yè)的迅猛發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)也經(jīng)歷了發(fā)展、完善和成熟的重要階段，社區(qū)物業(yè)與居民生活息息相關(guān)，無(wú)論是從管理制度及標(biāo)準(zhǔn)或是服務(wù)理念和方式，都將深深影響小區(qū)居民的日常生活。越來(lái)越多的消費(fèi)者在購(gòu)房或租房時(shí)都會(huì)考慮到其所在物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、及時(shí)和便捷，物業(yè)管理企業(yè)從服務(wù)觀念到服務(wù)方式，從經(jīng)營(yíng)理念到市場(chǎng)定位，都要作出相應(yīng)的變革，才能適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的需要。

　　現(xiàn)代化物業(yè)管理必須引入信息化流程，通過(guò)呼叫中心系統(tǒng)的建設(shè)，物業(yè)公司可方便的管理其所在社區(qū)的居民信息，并為其報(bào)修、繳費(fèi)、緊急救援、投訴等需求提供一個(gè)統(tǒng)一、規(guī)范、人性化集中管理的平臺(tái)，也將成為物業(yè)公司和業(yè)主的溝通橋梁，將大大提高社區(qū)物業(yè)的工作效率和質(zhì)量，同時(shí)提升居民服務(wù)滿(mǎn)意度，也提升了物業(yè)公司的企業(yè)形象與核心競(jìng)爭(zhēng)力。

　　物業(yè)管理呼叫中心特點(diǎn)

　　通過(guò)呼叫中心的建立，居民得到的不僅是問(wèn)題的滿(mǎn)意解決，還有最直觀的服務(wù)體驗(yàn)。無(wú)論何時(shí)何地，居民都可以通過(guò)手機(jī)、固話、互聯(lián)網(wǎng)等多種方式享受到社區(qū)呼叫中心服務(wù)的便利，足不出戶(hù)就可以辦理水電氣費(fèi)代繳、報(bào)修與維修等服務(wù)。包括與移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用相結(jié)合，物業(yè)公司還可以為業(yè)主提供買(mǎi)賣(mài)租房、家政服務(wù)、酒店機(jī)票預(yù)訂服務(wù)、快遞送餐配送服務(wù)及網(wǎng)上購(gòu)物等服務(wù)。

　　物業(yè)管理呼叫中心功能點(diǎn)

　　業(yè)主來(lái)電時(shí)自動(dòng)彈出該業(yè)主的詳細(xì)資料，如地產(chǎn)物業(yè)樓號(hào)、房號(hào)、房屋類(lèi)別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、業(yè)主姓名、地產(chǎn)物業(yè)性別、房主聯(lián)系電話、房主移動(dòng)電話、地產(chǎn)物業(yè)聯(lián)系電話、業(yè)主移動(dòng)電話、詳細(xì)地址、以及以往的維修、安裝、培訓(xùn)、咨詢(xún)、投訴等記錄信息。以及日期、時(shí)間、受理人等填入系統(tǒng)登記窗口；使話務(wù)員一目了然，第一時(shí)間了解來(lái)電的相關(guān)信息。如果沒(méi)有匹配來(lái)電號(hào)碼的信息，則可通過(guò)戶(hù)主姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼等條件來(lái)檢索出業(yè)主信息以及隨時(shí)更新或添加業(yè)主資料。

　　業(yè)主資料包括業(yè)主樓號(hào)、房號(hào)、房屋類(lèi)別（商鋪或住宅）、房主姓名、房主性別、業(yè)主姓名、性別、房主聯(lián)系電話、房主移動(dòng)電話、聯(lián)系電話、移動(dòng)電話、詳細(xì)地址等，可以對(duì)其進(jìn)行添加、修改等操作。

　　話務(wù)員可通過(guò)戶(hù)主姓名、房號(hào)、電話號(hào)碼等條件對(duì)業(yè)主信息進(jìn)行快速查詢(xún)檢索，查詢(xún)信息包括：業(yè)主登記的所有信息、服務(wù)記錄、投訴記錄等。讓業(yè)務(wù)人員在第一時(shí)間能找到想要的用戶(hù)信息。

　　咨詢(xún)受理功能是座席用于記錄所有業(yè)主的咨詢(xún)信息，記錄每個(gè)來(lái)電的咨詢(xún)類(lèi)別，如：小區(qū)安全、綠化管理、維修服務(wù)、公共設(shè)施、停車(chē)管理等等；并記錄業(yè)主姓名、房號(hào)、日期時(shí)間、聯(lián)系電話、故障類(lèi)型、是否需要派工、服務(wù)類(lèi)型、報(bào)障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、備注等等相關(guān)信息。投訴處理主要功能是：投訴受理、分發(fā)、處理、批示、跟蹤、催辦、回復(fù)，以及有關(guān)統(tǒng)計(jì)分析。

　　報(bào)障受理功能是座席用于記錄業(yè)主的報(bào)章申請(qǐng)，記錄地產(chǎn)物業(yè)的故障類(lèi)型、房號(hào)、姓名是否需要派工、報(bào)障人員、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、備注等等相關(guān)信息。當(dāng)話務(wù)員填寫(xiě)好報(bào)障單后，點(diǎn)擊確定即將該單據(jù)派給派工的部門(mén)（或維修部門(mén)）進(jìn)行處理。派工部門(mén)主管將復(fù)核報(bào)障單的分類(lèi)，核定是否成立，指定處理時(shí)限，必要時(shí)予以修改；接著進(jìn)行派工處理及打印派工單。

　　服務(wù)跟蹤：維護(hù)、咨詢(xún)、培訓(xùn)、投訴等都需要進(jìn)行電話跟蹤以及服務(wù)質(zhì)量回訪。

　　問(wèn)卷調(diào)查：支持問(wèn)卷定制、任務(wù)分配、抽樣業(yè)主問(wèn)卷調(diào)查、結(jié)果查詢(xún)、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等，完善的業(yè)主回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿(mǎn)意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等類(lèi)應(yīng)用。

　　通話實(shí)現(xiàn)全程自動(dòng)錄音，可按通話人員、通道號(hào)、日期、時(shí)間、電話號(hào)碼、通話長(zhǎng)度等條件進(jìn)行快速查詢(xún)、播放；授權(quán)人員可實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)聽(tīng)、錄音、備注、刪除、備份、轉(zhuǎn)存等操作；系統(tǒng)支持客戶(hù)留言，當(dāng)客戶(hù)需要留言時(shí)，自動(dòng)啟動(dòng)留言信箱。

　　根據(jù)業(yè)主上門(mén)服務(wù)請(qǐng)求，錄入該業(yè)主的服務(wù)需求，將派工任務(wù)指派給維修工程師，同時(shí)生成及打印派工單。通過(guò)派工管理可對(duì)派工的處理狀態(tài)進(jìn)行監(jiān)控，如是否已經(jīng)派工、是否已經(jīng)上門(mén)、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等等，同時(shí)可實(shí)時(shí)了解上門(mén)人員是否已經(jīng)出發(fā)、服務(wù)的單位、目的地、是否返回等信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)外出人員的有效監(jiān)控及調(diào)度。

　　支持問(wèn)卷定制、任務(wù)分配、問(wèn)卷調(diào)查、結(jié)果查詢(xún)、調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計(jì)等，完善的業(yè)主回訪和調(diào)查系統(tǒng)。特別適用于滿(mǎn)意度調(diào)查、市場(chǎng)調(diào)研等類(lèi)應(yīng)用。另外支持業(yè)主業(yè)與服務(wù)代表通話后，系統(tǒng)自動(dòng)提示業(yè)主對(duì)該服務(wù)給出滿(mǎn)意、不滿(mǎn)意等評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)結(jié)果可進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量考核、統(tǒng)計(jì)分析等。另外系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)自動(dòng)抽取回訪的地產(chǎn)物業(yè)名單進(jìn)行自動(dòng)呼出調(diào)查。

　　短信可作為業(yè)主關(guān)懷的輔助手段，如地產(chǎn)物業(yè)維修后的回訪，節(jié)假日、生日祝福的關(guān)懷等，業(yè)主提醒?？芍苯舆x取業(yè)主名單自動(dòng)匹配手機(jī)號(hào)碼進(jìn)行群發(fā)。

　　知識(shí)庫(kù)是一些常見(jiàn)的用戶(hù)知識(shí)、產(chǎn)品知識(shí)、服務(wù)知識(shí)、技術(shù)支持、公告信息的匯總。它將統(tǒng)一企業(yè)對(duì)外的服務(wù)口徑，讓業(yè)主問(wèn)題的解答趨于標(biāo)準(zhǔn)化；將各種支持信息分類(lèi)存儲(chǔ)為知識(shí)庫(kù)條目，客服人員可以輸入查詢(xún)信息，找到解決問(wèn)題的方法，也可以通過(guò)知識(shí)庫(kù)采編來(lái)管理知識(shí)庫(kù)，工程師也可以發(fā)布疑難問(wèn)題、技術(shù)難點(diǎn)，或者通過(guò)系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)考試等。知識(shí)庫(kù)支持將查詢(xún)的信息直接發(fā)送傳真、Email給業(yè)主。

　　賽普物業(yè)典型案例