大連電信離岸外包呼叫中心，由中國電信在大連投資2億元建設而成，并作為中國電信國內三大離岸外包服務中心之一（大連、上海、廣州）承攬海外業(yè)務，面向跨國企業(yè)提供一站式服全程無憂的服務。
外包服務中心的運營特點就要求整個呼叫中心平臺能夠靈活配置，并可隨時按需靈活擴展、坐席系統(tǒng)的安裝、設置、維護簡單可靠，能夠實現(xiàn)整個系統(tǒng)從系統(tǒng)建議、系統(tǒng)運營維護的高性價比。隨著云計算技術發(fā)展起來的云聯(lián)絡中心無疑是最適合的解決方案。
憑著多年的行業(yè)研究及技術積累，中興通訊在2012年就推出新一代智慧云多媒體聯(lián)絡中心，在已部署的云化聯(lián)絡中心占有率全球第一。經過激烈的競爭，中興通訊云聯(lián)絡中心解決方案NGCC最終以其優(yōu)異的特性在眾多參與競標者中脫穎而出，成功中標中國電信大連外包呼叫基地項目，并于2013年7月竣工，通過中國電信的驗收正式交互使用。該系統(tǒng)設計容量:500坐席、1000路IVR并發(fā)，目前已有大連國稅局報稅熱線、DELL外包呼叫中心、馬航失聯(lián)客機家屬聯(lián)絡熱線、聞音外呼等多家企業(yè)正式落戶使用，超過250個坐席正式啟用。
圖1平臺資源池機房
圖2坐席工作間
圖3云坐席桌面
大連電信離岸外包呼叫中心的系統(tǒng)組網如下圖所示：
圖4大連電信離岸外包呼叫中心的系統(tǒng)組網圖
該系統(tǒng)具有如下亮點：
- 真正實現(xiàn)了呼叫中心平臺部署在云資源池上，上圖中各個平臺模塊設備不再是一個個獨立的硬件設備，取而代之的是云資源池劃分給各個模塊的一份或多份設備資源。
- 真正實現(xiàn)了呼叫中心平臺各個模塊按需擴展或收縮，隨時滿足外包呼叫中心運營需要。
- 真正實現(xiàn)資源共享，業(yè)務共享資源池可達到規(guī)模效應，系統(tǒng)資源被充分使用，降低系統(tǒng)成本，充分提高系統(tǒng)資源的利用率。
- 全部IP座席，語音和數(shù)據都通過IP方式傳輸，只要IP可達的地方都可以部署座席（每個座席座席只需150Kbps的帶寬就能保證QoS），使得坐席的部署不再受地域的限制，可靈活滿足外包用戶的需求。
- 云坐席桌面技術，使得坐席的安裝調試、運營維護就像安裝使用軟件一樣簡單，有效提高坐席部署效率，降低坐席日常維護成本。
- 真正的多媒體協(xié)調聯(lián)絡中心，實現(xiàn)多種媒體（語音、微博、微信、短信、傳真等）統(tǒng)一感知、統(tǒng)一排隊、統(tǒng)一視圖。
圖5多媒體協(xié)調
傳統(tǒng)的聯(lián)絡中心要演進到基于云計算技術的云聯(lián)絡中心，需要解決如下2個關鍵技術：
1. 軟排隊機技術、純軟媒體資源服務器技術
要實現(xiàn)云化，就要求傳統(tǒng)聯(lián)絡中心通過特定硬件來實現(xiàn)的排隊機、媒體資源服務器能夠脫離特定硬件的支撐，通過純軟件來實現(xiàn)，這樣才能部署的云化資源池上。這對許多呼叫中心廠家都是一個比較大的挑戰(zhàn)。中興通訊通過研發(fā)很好的解決了這些難題，基于云化研發(fā)出了純軟的排隊機和資源服務器，并成功部署在多個商用大型呼叫中心中，得到實踐的檢驗，其安全性、可靠性、穩(wěn)定性、優(yōu)越性得到用戶的一致認可。
2. 資源共享的動態(tài)調度管理技術
要真正實現(xiàn)云化，就要求聯(lián)絡中心平臺能夠支撐資源的動態(tài)調度，即根據系統(tǒng)運行中對資源需求增減的要求動態(tài)的對資源進行增減操作。中興通訊對聯(lián)絡中心平臺基于云計算架構進行軟件架構重構和優(yōu)化，真正實現(xiàn)對資源的動態(tài)調度管理。例如當業(yè)務運營需要在已有的基礎上增加一定數(shù)量坐席來滿足對外服務的需求，此時云化聯(lián)絡中心就能夠向云資源池提出需要增加的如CTI、MR、存儲資源等相應模塊的資源請求，在獲得分配后能夠把這些新增資源動態(tài)加入到各個模塊中去并提供相應的服務能力以滿足擴容后系統(tǒng)的需求。同理當聯(lián)絡中心目前服務能力超過當前運營的需求而需要減少一定數(shù)量坐席時，云化聯(lián)絡中心能夠完成相反的工作，從運行的模塊中將多于的資源分離出來歸還給云資源池。
中興通訊智慧云聯(lián)絡中心通過對聯(lián)絡中心所有資源例如CTI、ACD等模塊進行云化，實現(xiàn)聯(lián)絡中心業(yè)務基于云計算的部署，個層軟件模塊結構如圖6所示。使聯(lián)絡中心業(yè)務能夠充分利用企業(yè)的云計算平臺資源，業(yè)務可以快速的根據需要進行伸縮擴容，座席可以通過虛擬桌面方式接入，實現(xiàn)維護方便、安全、低能耗。
圖6中興通訊智慧云聯(lián)絡中心軟件模塊結構圖
中興智慧云聯(lián)絡中心采用了大容量、層次化模塊化設計，系統(tǒng)伸縮性好，提供線性擴展能力，模塊化設計系統(tǒng)伸縮性好，提供線性擴展能力，針對不同行企用戶的需求，提供大、中、小規(guī)模座席的標準化配置，系統(tǒng)伸縮性好、配置靈活。
中興智慧云聯(lián)絡中心采用純IP架構，低成本實現(xiàn)遠端座席，使得坐席部署不受地域限制。支持多種接入和服務模式集中接入、分散接入，集中服務、分散服務靈活組合。業(yè)務智能化提供智能IVR，改變傳統(tǒng)的按鍵式自助服務，用戶使用自然語音與系統(tǒng)交互，實現(xiàn)菜單扁平化，提升用戶滿意度，減輕人工服務壓力，降低運營成本。智能質檢系統(tǒng)自動識別后智能完成質檢評分，解決質檢覆蓋率低，人工成本高實際運營問題。智能交互機器人提供用戶智能業(yè)務交互應答。智能外呼改變傳統(tǒng)按流程式的問卷調查，外呼機器人智能與用戶進行調查交流，用戶更易接受。強大的外包租戶支持能力，聯(lián)絡中心系統(tǒng)可劃分為多個虛擬呼叫中心，各虛擬呼叫中心邏輯獨立，獨立開展業(yè)務，獨立管理，獨立運營，系統(tǒng)的權限與資源與具體的虛擬呼叫中心相關聯(lián)，安全性高，租戶可以在門戶自定義業(yè)務流程，租戶可以進行遠程監(jiān)控、報表查看，租戶座席可以以單電話登錄方式登錄，實現(xiàn)流動辦公。系統(tǒng)對外提供了統(tǒng)一的外呼平臺，能夠完成對外呼任務和外呼用戶數(shù)據的管理。外呼系統(tǒng)可以租戶為基礎，一個租戶可以擁有多個外呼任務。實現(xiàn)預測式、預占式等多種外呼支持。
適應目前移動互聯(lián)網大發(fā)展和面對未來云計算技術的廣泛應用，中興通訊智慧云聯(lián)絡中心將為各行各業(yè)提供強有力的解決方案，支撐企業(yè)未來的發(fā)展。
