CTI論壇(ctiforum.com)1月21日消息（編譯/老秦）: 每當(dāng)新年來臨的時候，不僅是日歷的重置，企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略也需要重新調(diào)整。許多企業(yè)利用新年作為一個時間點來觀察他們在哪里以及他們要往何處去。聯(lián)系中心也不例外。
CustomerThink----一個全球致力于創(chuàng)建以客戶為中心盈利企業(yè)的商業(yè)領(lǐng)袖在線社區(qū)的作者Jeff Toister根據(jù)Strategic Contact最近的研究咨詢成果檢驗了聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域。
Toister分析了調(diào)查結(jié)果后指出，所有這些來自于運營中的聯(lián)絡(luò)中心的挑戰(zhàn)都是相互關(guān)聯(lián)的。根據(jù)受訪者的回應(yīng)將這些挑戰(zhàn)根據(jù)百分比分解如下：
- 高流失率（24.19%）；
- 缺乏跨部門之間的合作（19.13%）；
- 自助服務(wù)問題（18.41%）；
- 服務(wù)水平（18.41%）。
仔細看一看，你會看到所有這些問題是相互關(guān)聯(lián)的，Toister指出。需要一個全面的方法來解決他們。
然后他將這些問題又進行了一次分解，并提供了一些解決問題的見解。
摩擦：許多聯(lián)絡(luò)中心試圖通過關(guān)注動機來修復(fù)摩擦，他說。（但是）聰明的聯(lián)絡(luò)中心會從根本上來解決問題。聯(lián)絡(luò)中心人員真正想要的是找到工作的意義。他們想要解決問題，幫助客戶。
協(xié)作：許多聯(lián)絡(luò)中心坐席的問題是被要求解決那些超出他們控制范圍之外的問題，Toister說。他們必須依靠其他部門的幫助。一旦你讓人們合作起來，解決問題變成了一個共同努力的過程。
自助服務(wù)不足：客戶更希望自己解決他們自己的問題，但并不是每個中心在這方面做得都很好。不幸的是，聯(lián)系中心通常需要依靠其他部門幫助他們來加強自助服務(wù)，他寫道。那是問題開始的地方。
服務(wù)水平：這個問題滋生了它自身。高流失率聯(lián)絡(luò)中心在人手緊張的情況下反過來會導(dǎo)致客戶更長的等待時間，Toister說。不通暢的跨部門合作放任問題的存在，這將產(chǎn)生更多的聯(lián)絡(luò)，特別是當(dāng)顧客不能自助的時候。惡性循環(huán)。
認識到問題是解決問題的前提。聯(lián)絡(luò)中心業(yè)內(nèi)人士需要認真審視其業(yè)務(wù)，看看他們不足的地方。解決問題的第一步是承認存在問題。
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