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天潤(rùn)融通干貨分享:呼叫中心運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵KPI指標(biāo)

熱門標(biāo)簽:滁州地圖標(biāo)注 血戰(zhàn)唐人街地圖標(biāo)注 靈寶打電話機(jī)器人 咸陽(yáng)電商外呼系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)商 蘭州自動(dòng)外呼系統(tǒng) 宣威電銷外呼管理系統(tǒng)哪里有 濟(jì)南人工智能電銷機(jī)器人費(fèi)用 語(yǔ)音外呼系統(tǒng)合法么 哪種電銷機(jī)器人好
  首期說(shuō)客堂第一位分享說(shuō)客--張彬,現(xiàn)任民享財(cái)富的用戶體驗(yàn)總監(jiān)。2003年進(jìn)入呼叫中心行業(yè),曾先后就職于工商銀行和民生銀行,并經(jīng)歷了兩家客服中心從組建到成熟階段,令他榮幸的是在民生十年期間,有幸管理過(guò)上千人的客服團(tuán)隊(duì),并帶領(lǐng)自己的客服團(tuán)隊(duì)連續(xù)3年獲得銀行的最佳客服中心。
  本期說(shuō)客堂,說(shuō)客張彬?qū)⒁越鹑谛袠I(yè)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)囊暯墙庾x他所認(rèn)為的關(guān)鍵KPI指標(biāo),并與大家分享從業(yè)13年期間對(duì)呼叫中心運(yùn)營(yíng)的一些感悟與心得。以下內(nèi)容為文字實(shí)錄,有部分刪減。
  大家好,我覺(jué)得呼叫中心KPI管理目的定義,還是有必要跟大家做一個(gè)介紹,呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理者們通過(guò)分解運(yùn)營(yíng)目標(biāo)制訂各種KPI指標(biāo),通過(guò)KPI指標(biāo)來(lái)引導(dǎo)座席代表行為,從而達(dá)到完成項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。為什么老提到座席代表?因?yàn)楹芏嗪艚兄行亩际亲陨隙碌?,但很多客服人員卻對(duì)KPI指標(biāo)不知道,這對(duì)我們的管理實(shí)際上是有一些障礙的。
  我的想法是將關(guān)鍵的KPI指標(biāo)分成效率指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo)。
  • 效率指標(biāo):?jiǎn)T工利用率、小休次數(shù)、平均處理時(shí)長(zhǎng)、自主服務(wù)解決率、服務(wù)水平;
  • 質(zhì)量指標(biāo):質(zhì)檢分?jǐn)?shù)、一次解決率、客戶滿意度;
  有人說(shuō)客服中心常用的28個(gè)KPI指標(biāo),為什么我只拿出5個(gè),相信很多朋友是中小型呼叫中心,如果能夠做到幾千人的callcenter,KPI指標(biāo)一定是越多越嚴(yán)謹(jǐn),但中小型呼叫中心我希望是小而精的,一定不要走大而全。大而全的最后就是指標(biāo)根本完成不了,容易把自己拖累死。
  效率指標(biāo)
  員工利用率:通話時(shí)間+空閑時(shí)間,除以簽入系統(tǒng)的時(shí)間
  很多呼叫中心考核座席是按接聽(tīng)數(shù)量,而我則是考核員工利用率。原因是人都會(huì)有惰性,而抽檢比例又不可能達(dá)到10%,不能操控座席的每一條錄音,考核接聽(tīng)數(shù)量導(dǎo)致的最惡劣情況就是,座席為了提高接聽(tīng)量,接起客戶電話后直接掛掉。
  高效的員工利用率大概是90%,員工要到90%的話,用8小時(shí)算一天會(huì)給自己留出45分鐘離席+侍候的時(shí)間,其余全是在通話或者是等待空閑狀態(tài)。當(dāng)達(dá)到90%后,座席的效率會(huì)非常高,不需要考核接聽(tīng)通數(shù)。
  小休次數(shù):座席離開(kāi)座位,把自己的狀態(tài)放置在小休狀態(tài)的次數(shù)
  一些晉升空間比較狹小的員工,經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)不斷的離席狀態(tài),將自己的接聽(tīng)量放在最后一個(gè)。這樣頻繁的操作,其實(shí)就是在逃避工作量。這個(gè)指標(biāo)在民生很嚴(yán)苛,每天不能超5次,超過(guò)5次直屬領(lǐng)導(dǎo)和員工要寫(xiě)書(shū)面說(shuō)明的,我認(rèn)為5-7次的小休次數(shù)是可以的。作為中小型的呼叫中心大家有必要關(guān)注這個(gè)問(wèn)題。
  平均處理時(shí)長(zhǎng):將所有通話時(shí)間,加上所有話后處理時(shí)間,總和除以總通話次數(shù)
  如果說(shuō)員工平均通話時(shí)長(zhǎng)很長(zhǎng)了,那就意味之他業(yè)務(wù)知識(shí)不過(guò)關(guān),查找知識(shí)庫(kù)的時(shí)間很慢,打字效率很低。將平均處理時(shí)長(zhǎng)定到2分30秒,員工利用率定到90%,小休次數(shù)定到5次,基本上員工的工作量非常飽和。如果能夠達(dá)到這個(gè)指標(biāo),員工一定是比較不錯(cuò),不需要考核接多少通電話,肯定能夠完成。如果通數(shù)越多的話,反而員工的滿意度和疲倦期會(huì)增加,員工的請(qǐng)假和離職率會(huì)上升。
  自助服務(wù)解決率:使用IVR自動(dòng)語(yǔ)音查詢系統(tǒng)和交互式Web應(yīng)用程序占總呼叫量的比例
  目前銀行,電信都已經(jīng)開(kāi)始在用了,引導(dǎo)大家通過(guò)電話的ivr語(yǔ)音,或者web自主的應(yīng)答式做交互,好的callcenter能夠達(dá)到50%的比例。將自主服務(wù)解決率提升,首先能夠降低人員的使用降低員工的疲勞度,其次能夠降低單呼成本。
  服務(wù)水平:規(guī)定的秒數(shù)里面(例如20秒或30秒)接起了多少%的電話
  我們很多都是互聯(lián)網(wǎng)公司的呼叫中心,從用戶體驗(yàn)出發(fā)需要設(shè)置這個(gè)指標(biāo)。我認(rèn)為規(guī)定在20-30秒之間是可以的,百分比不宜過(guò)高,在75%-90%之間根據(jù)業(yè)務(wù)量找一個(gè)合適的值就可以。有的同事說(shuō)我要不要設(shè)到100%,我覺(jué)得沒(méi)有必要,設(shè)置100%就是人力浪費(fèi)。
  質(zhì)量指標(biāo)
  質(zhì)檢分?jǐn)?shù):質(zhì)檢人員聽(tīng)座席員的錄音檔,然后進(jìn)行評(píng)分。質(zhì)檢評(píng)分主要分成正向評(píng)分和負(fù)向評(píng)分
  最常見(jiàn)的就是質(zhì)檢,有的呼叫中心質(zhì)檢是這樣的,把月考成績(jī),工單質(zhì)量,投訴質(zhì)量,都放在一起,我覺(jué)得也是可以的。我認(rèn)為質(zhì)檢分?jǐn)?shù)是一個(gè)相對(duì)主觀的分?jǐn)?shù),定期要制定質(zhì)量評(píng)分,中大型呼叫中心比較重視這個(gè)指標(biāo),保證解答準(zhǔn)確率是否嚴(yán)謹(jǐn)就可以,這個(gè)權(quán)重以后可以在探討。
  一次解決率:客戶來(lái)電當(dāng)中,第一次就把客戶問(wèn)題解決的比率
  大中小呼叫中心都有必要考慮這個(gè)指標(biāo),提到這個(gè)指標(biāo)我們會(huì)提到重復(fù)來(lái)電,72小時(shí)之內(nèi)同一號(hào)碼甚至同一客戶會(huì)不會(huì)再次來(lái)電??蛻糁貜?fù)來(lái)電越多,說(shuō)明解答的準(zhǔn)確度越低,處理效率越低,客戶滿意度會(huì)下降。反之一次解決好,整體的來(lái)電量就會(huì)下降,整體的呼入量就會(huì)減少,客服的疲勞度減少,客服的解答準(zhǔn)確率越準(zhǔn)確,客戶的滿意度越高。我認(rèn)為現(xiàn)在任何一個(gè)以客戶體驗(yàn)為核心的呼叫中心,都要把一次解決率放到很關(guān)鍵的位置??己藭r(shí)間我建議是72小時(shí),這個(gè)指標(biāo)如果低的話,對(duì)呼入量,對(duì)上面的效率指標(biāo)都有幫助。
  客戶滿意度:客戶對(duì)呼叫中心提供的服務(wù)滿意程度,一般客戶關(guān)注的合同的完成質(zhì)量和最終顧客的滿意程度
  我認(rèn)為客戶認(rèn)可是對(duì)客服最好的檢驗(yàn),甚至比質(zhì)檢還要重要,衡量一個(gè)客服是不是很好,滿意度能夠說(shuō)明一些問(wèn)題,我認(rèn)為75%以上是一個(gè)合格的指標(biāo)。
  呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理的7點(diǎn)建議
  1、為呼叫中心建立適當(dāng)?shù)姆?wù)水平目標(biāo);
  大家不要說(shuō)中國(guó)移動(dòng)是90%,工商銀行是90%,我也要定到90%,這個(gè)指標(biāo)本身不合理,定多少指標(biāo),就意味著要招多少人,如果是90%的服務(wù)水平,每高一個(gè)百分點(diǎn)就意味著要多一名客服,大家可以算一下北京的客服成本是多少錢,這涉及到成本核算。
  2、改進(jìn)運(yùn)營(yíng)流程和體系,涵蓋多種聯(lián)絡(luò)渠道
  現(xiàn)在很多中小型呼叫中心,僅依靠電話會(huì)非常忙碌,我們需要多分流渠道,比如說(shuō)微信,在線客服。我希望大家在意這個(gè)流程體系,將客服在運(yùn)營(yíng)中位置進(jìn)行前置,通過(guò)客服發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)問(wèn)題,優(yōu)化業(yè)務(wù)流程,如果把客服單獨(dú)的孤立出來(lái),客服中心是不會(huì)做的太好,應(yīng)該跟產(chǎn)品市場(chǎng),營(yíng)銷運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)密切結(jié)合。
  3、充分理解和重視業(yè)務(wù)量預(yù)測(cè)的重要性
  作為管理人員要對(duì)每天的定期業(yè)務(wù)要有一個(gè)預(yù)測(cè),比如說(shuō)要給客戶群發(fā)短信,發(fā)送時(shí)段一定是客戶致電的高峰,需要根據(jù)業(yè)務(wù)量提前設(shè)置人員安排,如果搞不清業(yè)務(wù)量,小型的呼叫中心,幾個(gè)人都能夠打癱瘓了,所以說(shuō)大家要充分理解和重視業(yè)務(wù)量的預(yù)測(cè)問(wèn)題。
  4、時(shí)刻關(guān)注指標(biāo)的變化,不斷更新和調(diào)整員工的排班計(jì)劃以應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。
  作為管理者要時(shí)刻關(guān)注特殊事件,像很多p2p公司在e租寶事件出了之后,上午出了公告下午就出現(xiàn)了提現(xiàn)高峰,幾萬(wàn)通的電話瞬間打過(guò)來(lái),作為管理者要對(duì)指標(biāo)不斷的作調(diào)整。一種常用的方法,就餐時(shí)間往后調(diào),午休砍掉,晚班早來(lái),休息日過(guò)來(lái)加班,管理者上線接電話,儲(chǔ)備兼職人員,最極端的方式是斷線,但不建議用。
  5、讓一線員工充分了解呼叫中心的特殊的工作環(huán)境對(duì)他們的要求
  很多客服做到三五年的時(shí)候不知道KPI指標(biāo)什么意思,不知道怎么算出來(lái)的,不知道基本公式,我覺(jué)得是一個(gè)非常災(zāi)難性的事情,要讓員工充分知道他的工作要求。
  6、為每個(gè)員工、小組、部門設(shè)定清晰明確的核心KPI指標(biāo)
  員工要知道員工利用率是多少,如果員工利用率低于要求指標(biāo),不要拖延最好當(dāng)天溝通,最差也是第二天溝通;團(tuán)隊(duì)的KPI指標(biāo)一定要設(shè)置的非常明確,中小型呼叫中心的出勤率是最大問(wèn)題,員工的離職率也是重要考核指標(biāo);部門的KPI指標(biāo)是衡量客服團(tuán)隊(duì)好壞的重要依據(jù),好的呼叫中心不是說(shuō)出來(lái)的,而是依靠KPI指標(biāo)呈現(xiàn)出來(lái)的。
  7、確保呼叫中心的各層次管理人員充分和理解掌握呼叫中心運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)和規(guī)律
  呼叫中心是從上而下的,各管理層要理解運(yùn)營(yíng)特點(diǎn),要讓大家明白之所以要設(shè)置一些班次(晚班或周六日班次),是基于業(yè)務(wù)服務(wù)特征所決定的。
  QA
  Q:客服這么多指標(biāo),在設(shè)置KPI指標(biāo)上有沒(méi)有一些基本的思路?
  A:不同階段有不同指標(biāo),一上來(lái)就用28個(gè)KPI指標(biāo),一定就死定了
  第一階段客服中心組建初期,需要考核的指標(biāo):考勤,人員流失率,接通率,平均通話時(shí)長(zhǎng),原因是該階段的目的是要存活。
  第二個(gè)階段團(tuán)隊(duì)組建完畢之后,需要考核質(zhì)檢成績(jī),客戶滿意度,這個(gè)時(shí)候還不需要說(shuō)成本因?yàn)槭遣痪珳?zhǔn)的,要提供放棄率,和一次解決率原因是該階段要檢驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的質(zhì)量和搭建的效果;
  第三個(gè)階段新的呼叫中心模式,在線+解答+交易+營(yíng)銷模式,需要考慮降低成本,重復(fù)處理率,一次解決率,自助服務(wù)率
  束語(yǔ)
  雖然我現(xiàn)在有很多title,但我還認(rèn)為自己作為一名客服還挺好的,所有的努力一定是厚積薄發(fā)的,感謝十幾年來(lái),幾百萬(wàn)通電話,幾萬(wàn)個(gè)投訴處理,日夜的排班,很高興能夠跟朋友分享我的這些心得和收獲,有些東西我們可以后面在溝通。最后送給大家一段話,一起共勉:
  懷著一顆悠然的心,在春天播種,在夏天耕耘,在秋天收獲,在冬天歡喜,將一份素雅、一份充實(shí)寫(xiě)進(jìn)生命的詩(shī)行,那樣我們的人生該多么的瀟灑和愜意!
  關(guān)于說(shuō)客堂
  為給客服人營(yíng)造一個(gè)交流互動(dòng)的空間,天潤(rùn)融通特推出說(shuō)客堂系列活動(dòng),旨在打造一個(gè)客服人自己的分享交流平臺(tái)?;顒?dòng)通過(guò)非公開(kāi)渠道報(bào)名,以私享沙龍的形式舉辦,針對(duì)客服人關(guān)心的運(yùn)營(yíng)問(wèn)題,邀請(qǐng)資深說(shuō)客暢談客服經(jīng)驗(yàn)。活動(dòng)通知請(qǐng)留意天潤(rùn)融通呼叫中心平臺(tái)登陸頁(yè)面!
  說(shuō)客堂,一個(gè)客服人自己的圈子!

標(biāo)簽:漳州 哈密 梅州 榆林 開(kāi)封 鄭州 克拉瑪依 張家口

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