CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:呼叫中心是與客戶接觸的關(guān)鍵接觸點(diǎn)。作為客戶體驗(yàn)的一個(gè)組成部分，它們是否被使用的和應(yīng)該被使用的一樣好？
這是一個(gè)充滿活力的行業(yè)，似乎正在增長(zhǎng)。上個(gè)月，我們已經(jīng)看到了沃達(dá)豐（Vodafone）、英國(guó)電信（BT）、EE和其他一些公司的宣布，他們的呼叫中心數(shù)量越來(lái)越多，這表明了將呼叫中心作為客戶服務(wù)的一個(gè)重要接口的重要性。相比之下，例如Kwik-Fit和Swinton保險(xiǎn)公司也有一些關(guān)閉的例子。但是，網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用在上升。
根據(jù)Five9的數(shù)據(jù)，70%的客戶在需要幫助的時(shí)候首先嘗試撥打客戶服務(wù)號(hào)碼。所以，正確的回答是很重要的。
呼叫中心通常被視為企業(yè)的被動(dòng)部門。它們是確?？蛻舴?wù)以響應(yīng)方式交付的關(guān)鍵，并且不一定處于客戶體驗(yàn)交付的最前沿。感覺(jué)上它更像是成本中心而不是戰(zhàn)略資源。在處理所有不愉快客戶的過(guò)程中，他們可能顯得遙遠(yuǎn)而又不愉快，而在這些客戶服務(wù)中心所發(fā)生的事情中，他們的決策和策略都是孤立的。
最好的客戶體驗(yàn)企業(yè)認(rèn)識(shí)到呼叫中心的重要性，正如Zappos所說(shuō)的。
太多的公司認(rèn)為他們的呼叫中心是為了減少損失。我們相信，對(duì)大多數(shù)公司來(lái)說(shuō)，這是一個(gè)巨大的未被開(kāi)發(fā)的機(jī)會(huì)，不僅因?yàn)樗鼤?huì)導(dǎo)致口碑營(yíng)銷，而且因?yàn)樗锌赡茉黾涌蛻舻慕K身價(jià)值。
--Zappos首席執(zhí)行官謝家華（Tony Hsieh）
為了成為客戶體驗(yàn)的動(dòng)力，企業(yè)需要探索他們的定位是如何定位他們的主要客戶驅(qū)動(dòng)者--換句話說(shuō)，他們的客戶的需求和夢(mèng)想是如何與他們的公司，現(xiàn)在和未來(lái)的文化和能力相一致的。這意味著跨越所有的觸點(diǎn)和渠道--絕對(duì)包括呼叫中心。
這里有一些建議，可以幫助呼叫中心以客戶為中心的方式更加努力地工作。
1）建立清晰的客戶體驗(yàn)策略鏈條
呼叫中心應(yīng)該在傳遞客戶體驗(yàn)方面有一個(gè)明確的角色，并且作為一個(gè)完整的客戶接觸點(diǎn)，在一個(gè)連接起來(lái)和有凝聚力的客戶旅程中被包括。所有的渠道都在一起工作，并且直接與清晰的客戶體驗(yàn)策略和愿景聯(lián)系在一起。呼叫中心是客戶參與的一個(gè)重要渠道，它需要更多的被用來(lái)傾聽(tīng)、管理和理解客戶的價(jià)值。
2）根據(jù)正確的行為定義正確的度量標(biāo)準(zhǔn)
正如典型的度量標(biāo)準(zhǔn)所顯示的那樣，呼叫中心傳統(tǒng)上側(cè)重于業(yè)務(wù)上的優(yōu)秀。例如：
- 首次電話解決率
- 服務(wù)水平和響應(yīng)時(shí)間
- 自助服務(wù)可訪問(wèn)性
- 放棄率
- 通話質(zhì)量
- 等待時(shí)間
上面的KPI不能直接聯(lián)系到整個(gè)客戶體驗(yàn)指標(biāo)或客戶體驗(yàn)本身。當(dāng)與客戶相關(guān)的KPIs在呼叫中心被采用時(shí)，這種工作最有效，然后驅(qū)動(dòng)員工的正確行為，結(jié)果是增強(qiáng)或優(yōu)化客戶體驗(yàn)。呼叫中心最適合提供當(dāng)前客戶體驗(yàn)質(zhì)量的最新圖片，因此最好使用這種方式。
度量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該激勵(lì)呼叫中心員工去思考和行動(dòng)，以滿足客戶的需求和最大的利益。工作人員應(yīng)該考慮他們的互動(dòng)如何能很好地傳遞和貢獻(xiàn)理想的體驗(yàn)。這是一種改變，以關(guān)注他們與客戶的每一個(gè)交易或交互的細(xì)節(jié)。在最好的課堂案例中，呼叫中心的措施和行為與客戶體驗(yàn)的性能和客戶的焦點(diǎn)密切相關(guān)。
3）對(duì)問(wèn)題、分享和行動(dòng)這些有價(jià)值的見(jiàn)解保持敏感
呼叫中心是客戶體驗(yàn)表現(xiàn)的晴雨表。它可以是任何與客戶有關(guān)的重要的早期指示器。它絕對(duì)可以提高性能。呼叫中心的工作人員可以被指導(dǎo)并引導(dǎo)到他們需要注意的地方，例如在他們與客戶的談話中出現(xiàn)了某些或反復(fù)出現(xiàn)的問(wèn)題或痛苦點(diǎn)的早期預(yù)警信號(hào)。再一次，在一些主要的例子中，呼叫中心的工作人員甚至在他們?cè)噲D識(shí)別潛在問(wèn)題并解決客戶問(wèn)題的地方進(jìn)行診斷。
來(lái)自呼叫中心的反饋可以在業(yè)務(wù)范圍內(nèi)與正確的人共享，并且應(yīng)該受到這些人的歡迎，因?yàn)榻o他們帶來(lái)了價(jià)值。然后這些人又有了另一個(gè)半結(jié)構(gòu)化的反饋，他們能夠?qū)@種洞察進(jìn)行操作，并在某些情況下關(guān)閉循環(huán)。
4）利用有能力的人力資源
我們都經(jīng)歷過(guò)這樣的場(chǎng)景：當(dāng)你與呼叫中心進(jìn)行交互時(shí)，電話末端的人是天生的、真實(shí)的。這些呼叫中心的人給人的印象是他們真的很高興和你談話（而且他們喜歡他們正在做的事情）。他們似乎沒(méi)有遵循腳本，也不像急于要掛斷電話那樣行事。在這些企業(yè)里，他們?cè)谇楦猩吓c客戶交融。他們把體驗(yàn)個(gè)性化，展示了企業(yè)的人性化--與日益數(shù)字化的客戶旅程和機(jī)器人世界的日益數(shù)字化相比，更重要的是要與人和諧相處。同情心不能解決問(wèn)題--但不可或缺。
客戶體驗(yàn)轉(zhuǎn)換需要對(duì)客戶旅程的結(jié)束以及呼叫中心在客戶旅程中扮演的角色進(jìn)行深入的理解。除此之外，如何協(xié)調(diào)技術(shù)相關(guān)的接觸點(diǎn)，并確定人類和技術(shù)該如何天衣無(wú)縫地共存是另一個(gè)挑戰(zhàn)。
當(dāng)一切都完成了，聯(lián)絡(luò)中心就需要被支持并集成到整個(gè)客戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)而不是一個(gè)客戶服務(wù)部門。
聲明:版權(quán)所有 非合作媒體謝絕轉(zhuǎn)載
