主頁 > 知識庫 > Genesys銷售副總裁:客戶不滿意率居高不下 難題何解?

Genesys銷售副總裁:客戶不滿意率居高不下 難題何解?

熱門標(biāo)簽:哪種電銷機器人好 蘭州自動外呼系統(tǒng) 血戰(zhàn)唐人街地圖標(biāo)注 濟南人工智能電銷機器人費用 語音外呼系統(tǒng)合法么 咸陽電商外呼系統(tǒng)運營商 靈寶打電話機器人 宣威電銷外呼管理系統(tǒng)哪里有 滁州地圖標(biāo)注

  由于眾多公司未能正確運用技術(shù)手段處理客戶參與問題,眼下,客戶不滿意度問題正面臨著前所未有的嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。   Genesys全球銷售執(zhí)行副總裁,Tom Eggemeier先生援引行業(yè)研究指出,通過諸如Twitter或Facebook這樣的社交媒體發(fā)來的消息中有60%~90%并沒有獲得目標(biāo)公司的響應(yīng)?!拔覀兛吹降膬H是居高不下的客戶不滿意率”,他說。
  Eggemeier補充說,隨著社交媒體平臺發(fā)揮著愈發(fā)重要的作用,該趨勢亦愈演愈烈,因為客戶情緒化的抱怨更容易傳播開來。   Genesys的亞太區(qū)董事總經(jīng)理,Bruce Eidsvik先生表示,為企業(yè)提高客戶服務(wù)水平的關(guān)鍵因素是使用移動設(shè)備?;谄涓叨鹊倪m用度,移動性是提供客戶服務(wù)的“下一個前沿領(lǐng)域”,它將是“讓整個世界都能享受到貼心客戶服務(wù)”的絕佳工具。   Eggemeier解釋說:“比方說,當(dāng)我在使用保險公司的移動應(yīng)用時,仔細地填寫了那些表格,悉無遺漏,然后,我隨即撥打保險公司客服電話,他卻這么說,‘Tom,請給我你的密碼,你母親的姓氏.......等等.’我們認為,通過移動性支持,聯(lián)絡(luò)中心客服有必要能夠獲悉以上這些用戶已經(jīng)提交的信息?!?   然而,如果使用不當(dāng),它也可能導(dǎo)致較差的客戶服務(wù)。   Eggemeier說:“不少人認為,現(xiàn)今,技術(shù)甚至是客戶服務(wù)的一種障礙。例如,我本人就討厭當(dāng)致電客服熱線時進入交互式語音應(yīng)答系統(tǒng),或者我需要通過眾多步驟——諸如按‘0’和‘#’——才可以切入到接線員那里?!?   “當(dāng)然,適當(dāng)?shù)腎T工具是客戶服務(wù)的當(dāng)之無愧的強力推動者,我相信這也正是社交媒體的承諾之一”,他說。   針對亞太地區(qū)客戶服務(wù)領(lǐng)域,Eidsvik有這樣的評價,他指出,亞太地區(qū)聯(lián)絡(luò)中心的社交媒體應(yīng)用正在逐漸成熟,在聯(lián)絡(luò)中心平臺中集成社交媒體為聯(lián)絡(luò)中心本身帶來了絕好的機會。   Eggemeier補充道,亞洲,從整體上看,更年輕,并擁有更多精通IT技能的消費者——相比其他地域的消費者,他們能夠更好地理解諸如社交媒體和移動性這樣的技術(shù)。   此外,隨著亞太地區(qū)越來越多的公司轉(zhuǎn)向“在岸聯(lián)絡(luò)中心”,Eggemeier稱,這或?qū)⑼苿又荚谔岣呖蛻羧藛T技能水平的需求。   “引發(fā)‘在岸聯(lián)絡(luò)中心’增長的原因是,今天的人們并不關(guān)心如何降低成本,相反,他們更關(guān)注服務(wù)品質(zhì)。”他解釋說,“關(guān)于客戶服務(wù),過去我們談的更多的是,如何使他們盡快掛掉電話。這是一項關(guān)鍵指標(biāo),即,平均通話時長。但結(jié)果發(fā)現(xiàn),盡管每次通話一分鐘,但平均每名客戶撥打客服電話多達五次?!?   “因此,我們認為,相比過去,聯(lián)絡(luò)中心正在逐漸變得復(fù)雜,過去的那些指標(biāo)已經(jīng)不適用現(xiàn)在的形式?,F(xiàn)在,企業(yè)真正關(guān)心的是如何提高客戶滿意度。”Eggemeier總結(jié)道。

TechTarget中國

標(biāo)簽:梅州 榆林 鄭州 哈密 張家口 漳州 克拉瑪依 開封

巨人網(wǎng)絡(luò)通訊聲明:本文標(biāo)題《Genesys銷售副總裁:客戶不滿意率居高不下 難題何解?》,本文關(guān)鍵詞  Genesys,銷售,副總裁,客戶,;如發(fā)現(xiàn)本文內(nèi)容存在版權(quán)問題,煩請?zhí)峁┫嚓P(guān)信息告之我們,我們將及時溝通與處理。本站內(nèi)容系統(tǒng)采集于網(wǎng)絡(luò),涉及言論、版權(quán)與本站無關(guān)。
  • 相關(guān)文章
  • 下面列出與本文章《Genesys銷售副總裁:客戶不滿意率居高不下 難題何解?》相關(guān)的同類信息!
  • 本頁收集關(guān)于Genesys銷售副總裁:客戶不滿意率居高不下 難題何解?的相關(guān)信息資訊供網(wǎng)民參考!
  • 推薦文章