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中國(guó)人壽財(cái)險(xiǎn)電話服務(wù)紀(jì)事:生命常感動(dòng) ,溫暖在我心

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  人世間最寶貴的是生命,人世間最偉大的職業(yè)是挽救生命,但是這個(gè)職業(yè)除了醫(yī)生之外,還有我們的查勘老師和坐席人員。――在此謹(jǐn)將此文獻(xiàn)給最美的人。   這名客戶名叫郭太平,來(lái)電要求尋找他的業(yè)務(wù)員,但通話的信號(hào)一直斷斷續(xù)續(xù),前幾分鐘一直聽不到客戶的講話,當(dāng)坐席準(zhǔn)備放棄讓客戶重新來(lái)電時(shí),通話中傳來(lái)了斷斷續(xù)續(xù)的聲音:我找馬小花,我要找馬小花,我需要她的幫助,我要找馬小花。。。我現(xiàn)在很冷,真的,能不能來(lái)救救我?就我一個(gè)人,就我一個(gè)人!我的頭在流血?!?   郭先生一直要求要坐席給馬小花打電話,經(jīng)過(guò)一番拼湊,坐席了解到原來(lái)這名客戶出險(xiǎn)后頭部被撞傷,現(xiàn)在處于半清醒狀態(tài)。而馬小花是她的業(yè)務(wù)員。得到這一訊息后,坐席人員在第一時(shí)間聯(lián)系當(dāng)?shù)夭榭比藛T請(qǐng)求我們公司能不能去救救他。但是郭先生無(wú)法告訴我們具體位置,只是說(shuō)我現(xiàn)在把車燈打開了,你們過(guò)來(lái)找我吧。此刻,偌大的山西,外面還下著大雪,我們的查勘該去哪里尋找……   2012年3月2號(hào)凌晨3點(diǎn)   郭先生再次來(lái)電,這次來(lái)電講話依然沒(méi)有邏輯,我能明顯感覺(jué)到客戶是一種醉酒或者混沌的狀態(tài)。郭先生嘴里一直念叨著一個(gè)名字,馬小花,馬小花,除此之外郭先生就只是反復(fù)重復(fù)這樣一句話:“我的手機(jī)快沒(méi)有電了,手機(jī)沒(méi)有電了,馬上關(guān)機(jī)了!”最后他像一個(gè)災(zāi)難中孤獨(dú)無(wú)望的求生者一樣,念叨著:就這樣吧,我也不知道我在哪來(lái),你們?cè)敢鈦?lái)就來(lái),不來(lái)就算了,我的頭--很疼!”為了節(jié)約時(shí)間,保證客戶電話暢通,坐席及時(shí)慌忙地甚至有點(diǎn)強(qiáng)勢(shì)的打斷了客戶的講話,告知他要立刻撥打120并且注意自己人身安全,盡快從側(cè)翻的車?yán)镒叱鰜?lái),這時(shí)的客戶,已經(jīng)聽不進(jìn)任何勸導(dǎo),也不愿配合,他說(shuō)他很冷,不愿意從危險(xiǎn)的車?yán)镒叱鰜?lái)。最后終于反復(fù)的糾纏中詢問(wèn)到了一個(gè)有效信息,他現(xiàn)在在在山西省忻州市繁峙縣的一條溝里。   馬上行動(dòng),座席人員立刻撥打山西省繁峙查勘老師閆俊全的電話,簡(jiǎn)要的描述過(guò)之后告知老師客戶聯(lián)系方式,懇請(qǐng)閆老師務(wù)必盡快聯(lián)系客戶,并協(xié)助客戶撥打120救治傷員。閆老師沒(méi)有任何遲疑,毅然接受了這個(gè)沒(méi)有報(bào)案號(hào)沒(méi)有事故地點(diǎn)沒(méi)有出險(xiǎn)經(jīng)過(guò)甚至沒(méi)有任何報(bào)案信息的報(bào)案。五分鐘以后,另外一位坐席代表接到閆俊全老師來(lái)電反饋,客戶電話已經(jīng)關(guān)機(jī),閆老師希望我們幫忙查詢客戶的其他聯(lián)系方式。核對(duì)過(guò)保單信息后閆老師回想起來(lái),這位郭太平先生是一位五菱榮光的車主,是一名發(fā)貨司機(jī)。最后閆俊全老師這樣說(shuō):“這樣吧,我們的縣城也不大,我先開車沿路尋找一下客戶吧。”   掛斷電話之后,坐席又試圖通過(guò)其他途徑來(lái)尋找線索,終于在歷史報(bào)案信息中查到客戶的另外一個(gè)號(hào)碼,坐席立刻回?fù)埽钊诵老驳氖墙与娫挼恼强蛻艄壬救?,但此時(shí)的他仍然沒(méi)有清醒,直至此時(shí)他還不知道自己手邊有兩部手機(jī),還是一直念叨著:我的電話沒(méi)電了,我的電話關(guān)機(jī)了,我的電話關(guān)機(jī)了.......這樣的情況下他還正在危險(xiǎn)的溝里發(fā)動(dòng)車輛,準(zhǔn)備往前行駛。這讓我們?cè)桨l(fā)擔(dān)心起來(lái)。所幸,坐席又在有限的信息中得知一條至關(guān)重要的信息,客戶現(xiàn)在位置在山西省繁峙集張鄉(xiāng)到集張火車站中間岔道路邊的溝里。掛斷電話之后我們又及時(shí)把這條信息通知給了閆老師,范圍又縮小了。   2012年3月2號(hào)凌晨3點(diǎn)5分   又過(guò)五分鐘后,另外一名坐席接到閆老師的再次來(lái)電,閆老師反饋說(shuō),他現(xiàn)在已經(jīng)聯(lián)系到了客戶,正在趕往事故地點(diǎn)的路上,案件終于成功通知了出去,我們都緩緩地松了一口氣。只是仍舊牽掛著這時(shí)候的閆老師有沒(méi)有找到郭先生,我們?cè)俅温?lián)系上了閆老師,閆老師告訴我們他在離客戶的距離有30公里的地方,當(dāng)時(shí)的繁峙縣當(dāng)時(shí)正下著鵝毛大雪,路況艱難,視線也不好,夜深天寒,我們都爭(zhēng)相同閆老師講話,只是想親口告訴他一句請(qǐng)他自己也一定要注意安全。   2012年3月2號(hào)凌晨4點(diǎn)   客戶郭先生又一次來(lái)電,這次的他很順利了進(jìn)行了報(bào)案登記,最后他在通話中略帶一句告訴我們他現(xiàn)在就坐在查勘閆俊全老師的車?yán)?,閆老師正在送他回家。接完這個(gè)電話,我們由衷的為郭先生感到高興,同時(shí)也為自己閆老師和感到自豪,我們終于順利的完成了生命接力棒的交接,在這場(chǎng)與時(shí)間賽跑的救援比賽中,我們贏了。而這時(shí)閆俊全老師在我們心中不再只是一名查勘,一個(gè)名字,而是一位營(yíng)救生命的英雄,他是最美麗的人。凌晨四點(diǎn)的辦公室中欣喜的我們沒(méi)有絲毫睡意,大家都在默默的思索,在乍暖還寒的深夜里,我們感到窩心的溫暖。當(dāng)時(shí)我們一致心聲總結(jié)成一句時(shí)髦的話就是:“閆老師,求求你,讓我們表?yè)P(yáng)你!”   在將近五個(gè)小時(shí)的救援工作中, 閆老師同我們一樣沒(méi)有任何推托和抱怨,一直恪守職責(zé),在營(yíng)救的過(guò)程中也不忘盡可能多的了解更多的事故信息。在第一次客戶電話關(guān)機(jī)時(shí)他沒(méi)有伺機(jī)作罷繼續(xù)蒙頭睡覺(jué),而是主動(dòng)聯(lián)系我們尋找客戶其他聯(lián)系方式,在聯(lián)系客戶成功后盡職盡責(zé)的及時(shí)對(duì)客戶有沒(méi)有酒駕嫌疑,在找到客戶后沒(méi)有把后續(xù)工作交給120,122處理,而是在深夜里在風(fēng)雪中親自送客戶回家。閆老師知道這位客戶郭太平他不是高官富豪,他也沒(méi)有開寶馬奔馳他只是一位開五菱榮光的發(fā)貨司機(jī),但他只是在盡力處理好所有的事情,只是默默的載著客戶走在回家的路……   附:當(dāng)晚值班坐席為閆老師自編的打油歌:請(qǐng)跟我們一起唱“感恩的心,感謝俊全!” 世上只有閆俊全好,有他的客戶像塊寶”……

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