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10086呼叫中心熱線再升級 中國移動推專席服務
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　　在廣為人知的中國移動九大業(yè)務基地背后，一支不同與普通熱線服務的專業(yè)服務力量浮出水面。記者日前從中國移動相關負責人處獲悉，為了充分發(fā)揮集中化規(guī)模優(yōu)勢，著力培養(yǎng)客戶服務專家團隊、高效解決客戶疑難問題，中國移動分別在廣東、江蘇、河南和重慶分別建設了互聯(lián)網(wǎng)、終端、積分及農(nóng)信通專席話務基地，充分利用各基地組織優(yōu)勢和專業(yè)優(yōu)勢，為客戶提供高品質(zhì)的熱線服務。 　　記者了解到，當前中國移動各專席基地共有人員共1104人，較2011年同期增長了67%；月承接話務量284萬，較2011年同期提升了192%。各專席基地整體客戶滿意度96.0%、一次解決率94.1%；20秒接通率94.8%。 　　位于江蘇的終端服務基地成立于2010年10月，目前人員規(guī)模334人，負責承接全國31個省市終端話務服務，給使用中國移動定制終端、集采終端及主流品牌終端機型的客戶提供專業(yè)化咨詢服務，主要服務與終端相關的操作、應用、故障排除指導及各項終端自有業(yè)務的操作指導。截至2012年2月，終端服務基地月轉(zhuǎn)接話務達89.7萬起，客戶滿意度達97.5%。 　　來自江蘇終端基地胡琳萍表示，眾多的終端產(chǎn)品、復雜的操作系統(tǒng)以及終端應用軟件，對客戶服務能力和水平提出了更高的要求，中國移動終端專席基地將全面提升終端服務能力以快速適應客戶需求。 　　據(jù)悉，2010年11月和2011年8月，互聯(lián)網(wǎng)專席還先后為亞運會和大運會提供多語服務。此外，互聯(lián)網(wǎng)專席還先后完成全網(wǎng)無線音樂、手機閱讀、手機游戲、國際漫游等業(yè)務的集中化籌備和工單運營，近10項全網(wǎng)業(yè)務的集中化運營已逐步勾勒出全網(wǎng)互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務的專席服務藍圖。

云南網(wǎng)(昆明)

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