揭秘神秘客服話務(wù)員平均每小時(shí)接100個(gè)電話

　　三班倒任務(wù)重

　　每小時(shí)平均接電話100個(gè)

　　昨日上午9時(shí)許，記者來到了中國(guó)聯(lián)通白山分公司客服呼叫中心的114電話導(dǎo)航呼叫平臺(tái)，尚未進(jìn)入工作區(qū)，記者已經(jīng)能夠聽到話務(wù)員用標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)用語為市民報(bào)號(hào)。進(jìn)入工作區(qū)后，記者看到，此時(shí)，平臺(tái)上共8名話務(wù)員正在緊張地忙碌著，不僅手指要在鍵盤上飛快地敲擊著，還要將查詢結(jié)果告知電話另一邊的市民。

　　這個(gè)平臺(tái)共有16名話務(wù)員，這其中還包括兩名后臺(tái)值班人員?？头艚兄行慕?jīng)理?xiàng)钣锔嬖V記者，由于114電話導(dǎo)航必須24小時(shí)開通，所以平日里，這16名話務(wù)員實(shí)行三班倒制度，每個(gè)班次大約有六七個(gè)人接聽電話，如果趕上高峰時(shí)段，甚至需要八九個(gè)人才能忙得過來。在后臺(tái)值班室的電腦上，工作人員李顏竹調(diào)出了一張統(tǒng)計(jì)單，內(nèi)容是一個(gè)班的話務(wù)員一小時(shí)工作記錄，據(jù)統(tǒng)計(jì)，其中一名話務(wù)員一個(gè)小時(shí)之內(nèi)接到了130個(gè)來電，平均每個(gè)電話用時(shí)23秒，也就是說，一個(gè)小時(shí)中，有50分鐘的時(shí)間，她都在接電話，而這速度實(shí)在是令人驚訝。李顏竹告訴記者，每名話務(wù)員每個(gè)小時(shí)接聽的電話平均都在100個(gè)左右，用時(shí)平均27-29秒。

　　語速快效率高

　　喝水有技巧為保接通率

　　楊迎秋告訴記者，114電話導(dǎo)航高峰時(shí)段每天接聽量近7000次，平均每天5000多次，如此大的信息量都是靠這16名話務(wù)員的辛勤工作來完成的。一般情況下，后臺(tái)的兩名值班話務(wù)員負(fù)責(zé)的是信息的錄入與核對(duì)，包括新裝、遷移這類電話，她們每天都要核對(duì)這些信息的準(zhǔn)確性，特別繁瑣。不僅如此，每當(dāng)前臺(tái)話務(wù)員忙不過來的時(shí)候，她們還要去幫忙接線。

　　楊迎秋告訴記者，114電話導(dǎo)航是需要保證接通率的，也就是人們?cè)诖蜻M(jìn)電話后，話務(wù)員成功接通的幾率，為了保證接通率，及時(shí)地為客戶提供服務(wù)，話務(wù)員必須壓縮每個(gè)電話的接聽時(shí)間，在最短的時(shí)間接聽最多的電話。如果人們撥打過114電話導(dǎo)航，肯定聽到過我們的話務(wù)員說話語速很快，就是這個(gè)原因。李顏竹如是說。

　　楊迎秋說，在這十多名話務(wù)員的努力下，接通率得以保證。然而，隨之而來的問題又出現(xiàn)了：由于人手有限，每個(gè)話務(wù)員必須時(shí)刻盯在自己的電腦前，因此，去衛(wèi)生間的時(shí)間也常常被擠占。為了解決這個(gè)問題，值班話務(wù)員就需要幫忙打替班，讓當(dāng)班話務(wù)員得以抽空出去。

　　記者采訪時(shí)發(fā)現(xiàn)，每個(gè)話務(wù)員的工作臺(tái)上都擺放著水杯，李顏竹說，由于業(yè)務(wù)繁忙，話務(wù)員喝水的時(shí)候也要掌握好時(shí)間。客戶來電咨詢的時(shí)候，話務(wù)員會(huì)為其進(jìn)行號(hào)碼查詢，如果查找到，系統(tǒng)就會(huì)進(jìn)入語音自動(dòng)報(bào)號(hào)的過程，話務(wù)員只有趕在這個(gè)時(shí)候喝口水。李顏竹說。

　　正因?yàn)橛辛诉@些話務(wù)員的努力，人們?cè)谛枰樵冸娫捥?hào)碼和其他信息時(shí)才能及時(shí)地接通。

　　騷擾多耐心強(qiáng)

　　話務(wù)員有苦也有樂

　　郭麗麗也是客服呼叫中心的一名話務(wù)員，如今，她已經(jīng)做了4年的話務(wù)員，說起這其中的苦與樂她很有發(fā)言權(quán)。和其他新來的話務(wù)員一樣，剛開始做這份工作的時(shí)候，我一點(diǎn)都不了解，也是跟著那些老話務(wù)員不斷學(xué)習(xí)才走到今天。郭麗麗說，工作的過程中，幾乎每個(gè)話務(wù)員都接到過騷擾電話。

　　打騷擾電話的人中，有喝多的，也有素質(zhì)不高的人。作為話務(wù)員，有人跟我們說了那些難聽的話的時(shí)候，我們也不能惡語相向，所以，每次接到這樣的電話大家都會(huì)很委屈，覺得憑什么自己會(huì)遭到這樣的待遇，也有很多人因此離開了話務(wù)員的崗位。這份工作需要極其強(qiáng)大的耐心。

　　盡管這樣的情況已經(jīng)屢見不鮮，但那些令人窩心的事情還是有很多的。有一次，我接到了一個(gè)老大爺打來的電話，聽口音并不是白山當(dāng)?shù)厝?。他說他想找一個(gè)和自己失散了多年的弟弟，但是他手頭的信息非常有限，盡管需要保證接通率，但我還是幫助他一點(diǎn)點(diǎn)地從他提供的信息中尋找有價(jià)值的線索。最終，我還是成功地幫他找到了。郭麗麗說，盡管因?yàn)槟羌滤⒄`了一些時(shí)間，但她覺得，能夠在這樣平凡的崗位上幫助別人，她已經(jīng)非常滿足了。

　　工資低怨言少

　　一個(gè)電話2分錢績(jī)效

　　在這里做話務(wù)員的，基本上都是年輕小姑娘，歲數(shù)都不大，既有剛加入到話務(wù)員行列的，也有工作了七八年的老員工。他們每天的工作就是接聽來自四面八方的人打來的詢問電話，幫助這些人查詢電話號(hào)碼及其他一些信息。楊迎秋告訴記者，每個(gè)話務(wù)員每月的工資僅有890元，除此之外，每接聽一個(gè)電話可以賺得2分錢的績(jī)效工資，她們的工資實(shí)際上是很低的，但盡管是這樣，她們依舊任勞任怨地堅(jiān)守在自己的工作崗位上。

　　在評(píng)價(jià)這些話務(wù)員的時(shí)候，楊迎秋說：她們很優(yōu)秀，也很用心。雖然每個(gè)員工上崗前都要進(jìn)行培訓(xùn)，但一些瑣碎的業(yè)務(wù)知識(shí)，比如地區(qū)號(hào)段、代碼之類的細(xì)節(jié)東西還是很難一下子掌握。為了在接聽電話時(shí)不出錯(cuò)，她們把這些零散的業(yè)務(wù)常識(shí)進(jìn)行了總結(jié)，制成小卡片，還在上邊貼上了膠帶以防磨損。每一個(gè)小小的細(xì)節(jié)里，都能看出她們對(duì)這份工作認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。

　　采訪結(jié)束時(shí)，楊迎秋說，話務(wù)員也屬于服務(wù)行業(yè)，她們應(yīng)當(dāng)?shù)玫缴鐣?huì)的理解和認(rèn)同，在接通電話時(shí)，大家聽到的那一聲聲禮貌的問候的背后，凝聚著這些年輕姑娘們的諸多心血，所以，她們更希望每個(gè)人都能理解這樣一份職業(yè)。