銀行呼叫中心客服的酸甜苦辣 日均接聽(tīng)130個(gè)電話(huà)

　　理財(cái)、貸款等業(yè)務(wù)時(shí)，最信服的信息智庫(kù)；他們是一群用聲音為客戶(hù)排憂(yōu)解困的熟悉的陌生人。近日，記者走進(jìn)工商銀行電子銀行中心，全方位掃描電子銀行中心工作人員的酸甜苦辣。 　　全天候的金融護(hù)航者 　　有人說(shuō)，聲音是一個(gè)人的第二張面孔，客服中心人員的聲音與服務(wù)態(tài)度，同樣也是商業(yè)銀行的第二張面孔。在工商銀行電子銀行中心坐席區(qū)，記者看到墻壁上用彩色畫(huà)筆描繪著讓客戶(hù)聽(tīng)見(jiàn)你的微笑。

　　在工商銀行電子銀行中心，每天晚上都有120-140名員工徹夜值班。成立不久的95588短信服務(wù)科室，目前有100名服務(wù)代表，為確保能夠急客戶(hù)之所急，服務(wù)代表既要盡可能快地答復(fù)，也要確保答復(fù)的準(zhǔn)確。在五一、十一、甚至是春節(jié)假期里，許多服務(wù)代表放棄了與家人團(tuán)聚、與朋友出游的機(jī)會(huì)，將時(shí)間留在了工作崗位上。

　　據(jù)工商銀行電子銀行中心預(yù)測(cè)排班師趙微介紹，該行客服是7×24小時(shí)全天候服務(wù)。由于工作結(jié)束時(shí)間較晚，為了員工的安全和工作的便利，中心為員工提供相應(yīng)的宿舍供夜班員工休息，第二天則繼續(xù)上半天班。

　　下班之后直接回宿舍休息，看似方便、省事，但對(duì)員工來(lái)講，絕對(duì)不是件輕松的事。記者在員工宿舍看到，一間宿舍少的有十多張床位，多的床位達(dá)30張，而員工下班時(shí)間并不統(tǒng)一，要想在房門(mén)開(kāi)開(kāi)關(guān)關(guān)、人員進(jìn)進(jìn)出出的環(huán)境下睡得踏實(shí)并不容易。在休息了六七個(gè)小時(shí)之后，業(yè)務(wù)代表又要重新上崗，迎接新的工作。

　　與夜班相比，白天的客服工作緊張且繁忙。記者看到，除了中午不到半個(gè)小時(shí)的吃飯時(shí)間，客服人員們幾乎沒(méi)有休息時(shí)間。一通電話(huà)接完，馬上就會(huì)有新的電話(huà)進(jìn)來(lái)，幾乎連倒水喝水的時(shí)間都沒(méi)有。聲音啞了，喝點(diǎn)水潤(rùn)潤(rùn)嗓子；脖子肩膀酸了，在接電話(huà)的間隙稍微活動(dòng)一下。白班的客服工作時(shí)間是8個(gè)小時(shí)，相當(dāng)于每天7個(gè)多小時(shí)在接聽(tīng)客戶(hù)電話(huà)，長(zhǎng)期處于耳朵聽(tīng)著、嘴里說(shuō)著、心里想著、眼睛看著、手里敲著的高強(qiáng)度工作狀態(tài)。