徐工集團客服熱線4001109999開通后，開辟了國內(nèi)用戶與公司直接溝通的渠道，在提高服務(wù)及時性和用戶滿意度的同時，也逐漸成為隱形的銷售平臺，并取得了良好的業(yè)績。在巴西項目實施過程中，公司和進出口公司領(lǐng)導(dǎo)決定將集團客服中心在實踐中取得的最佳運營模式進行復(fù)制，將巴西呼叫中心打造成為當(dāng)?shù)氐目蛻舴?wù)中心、產(chǎn)品數(shù)據(jù)中心及服務(wù)信息中心。
2012年9月，巴西項目組織成立巴西呼叫中心項目小組，由進出口信息部和負責(zé)人為項目經(jīng)理，6人為項目成員，在集團市場營銷部和信息化管理部的大力支持下，項目計劃井然有序地按時間節(jié)點推進著，從調(diào)研到系統(tǒng)開發(fā)僅用了二個多月的時間，目前已進入對巴西客服人員的崗前培訓(xùn)階段。
徐工巴西呼叫中心客服培訓(xùn)在巴西圣保羅開始
2013年1月2日巴西呼叫中心系統(tǒng)培訓(xùn)在巴西圣保羅正式開始。徐工巴西員工Rubens先生召集圣保羅辦事處所有與業(yè)務(wù)相關(guān)的巴西員工參加培訓(xùn)。通過業(yè)務(wù)流程的介紹，首先讓當(dāng)?shù)貑T工對系統(tǒng)設(shè)置從結(jié)構(gòu)上有了完整的認識，然后根據(jù)巴西目前營銷服務(wù)體系運行情況進行篩選，再結(jié)合國內(nèi)成功經(jīng)驗搭建切實可行的呼叫系統(tǒng)，充分利用呼叫中心這個信息平臺，達到提升巴西營銷服務(wù)管理體系的目的。參加培訓(xùn)的巴西員工對此次培訓(xùn)很感興趣，課堂氣氛非?；钴S，在接受培訓(xùn)的同時，他們從巴西客戶的特點出發(fā)，提出了很多有針對性的相關(guān)問題，例如：巴西境內(nèi)是否能保證48小時完工；主動服務(wù)、被動服務(wù)與巴西本地的習(xí)慣叫法不同；當(dāng)巴西顧客有購買產(chǎn)品的意向時，更愿意與銷售人員交流；產(chǎn)品銷售后，銷售人員可以直接安排主動服務(wù)中的交車服務(wù)，不需要通過呼叫中心等問題。他們提出的這些問題，都是中方員工最需要了解的第一手資料，只有與熟悉巴西市場的當(dāng)?shù)貑T工進行充分交流，做出適當(dāng)調(diào)整，才能保證國內(nèi)開發(fā)的系統(tǒng)在巴西具有操作性，符合當(dāng)?shù)乜蛻舻氖褂昧?xí)慣，更好滿足當(dāng)?shù)乜蛻舻姆?wù)需求。因此，中方培訓(xùn)老師及時調(diào)整了教學(xué)方式，選擇了互動學(xué)習(xí)、共同研討的方式。比如，產(chǎn)品名稱和零部件名稱的培訓(xùn)是比較乏味的，通過互動教學(xué)方法，把原本枯燥的課程變成了研討會，巴西服務(wù)主管Geraldo、巴西客服人員Ingrid和國內(nèi)培訓(xùn)師坐在一起，面對同一臺電腦，同一份準(zhǔn)備好的培訓(xùn)資料，針對產(chǎn)品和零部件圖片進行交流，共同確定適用巴西葡語習(xí)慣的產(chǎn)品名稱和零部件單詞，這樣不但確保了客服人員與用戶的準(zhǔn)確交流，而且完善了葡語版培訓(xùn)教材，在獲得巴西學(xué)員認可的同時，也調(diào)動了他們的學(xué)習(xí)積極性。
通過與巴西人的近距離接觸，發(fā)現(xiàn)他們習(xí)慣于用最簡單、最直接的方法解決問題，同時也被他們熱情奔放、禮貌待人的性格特點所感染，更讓我們直接感受到互相尊重、互相學(xué)習(xí)是進行國際交流最好的方法。
相信巴西的呼叫中心，能用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)樹立良好的客戶口碑，吸引更多的巴西用戶，更相信通過在巴西建設(shè)工廠，能吸引更多優(yōu)秀的巴西員工融入到徐工這個越來越國際化的大家庭中。
