溝通技巧是一個被寫爛的題目，所以我一直很糾結(jié)要不要接下某客戶服務中心關(guān)于這個主題的咨詢項目。直到前段時間發(fā)生了一件事情，讓我鼓起了勇氣。
作為職業(yè)培訓師，我最大的成就是來自于學員上完課后告知其收獲滿滿。最痛苦的事莫過于與家人聚少離多，而我最內(nèi)疚的莫過于陪兒子的時間太少。所以每每聽到有人跟我說李老師你整天出差，那你小孩怎么辦時，用煩燥不安來形容當下的心情一點不為過。
那次在某地上課，下課時恰巧接到兒子班主任老師打來的電話，投訴兒子在學校調(diào)皮。末了，班主任老師說了一句，如果孩子教育失敗，你取得再大的成功又有什么用？
聽了這句話當真是肝腸寸斷?；刭e館的路上碰到某學員與我同坐電梯。估計學員是想打破我們之間的沉默，沒話找話地說了句：李老師，您經(jīng)常這樣出差呀。
我點點頭，心想如果你下句說那你孩子怎么辦的話，我一定不答理你，保持沉默不說話。
學員繼續(xù)說，那您的孩子一定非常獨立。
我一聽這話，心情立刻好轉(zhuǎn)了不少，趕忙點頭說，是呀是呀，小家伙10歲就會自己煮飯，還會煎雞蛋呢！
隨后，我們很開心地聊了起來。
回到賓館后我一直在思考這個問題，為何這個學員說您的孩子一定很獨立就一下子把我皺巴巴的心熨平了許多？如果他講那您的孩子怎么辦時，我可能就不顧身份而不予理睬？
其實兩句話都是出于關(guān)心，但為何讓我的感受有如此之大的區(qū)別？
想到這里又讓我回憶起去年國慶回老家見到幾位發(fā)小的事情。其中一位發(fā)小見到我后，毫不客氣地說，你咋這么胖呀，都沒下巴了。我一聽又氣又恨，你就不能說兩句好聽的，比如可以說你現(xiàn)在這么富態(tài)呀！發(fā)小說，不好意思，我這人說話就是這么直接。
這話真是讓我沒了好心情，整個同學聚會期間，我也懶得和他說上幾句話。良藥未必一定非苦口不可，可以用糖衣包裹起來；忠言也未必逆耳，可以換一種讓人接受的方式來表達。
人與人之間溝通傳遞的不僅僅是信息，還有情感。而情感的傳遞效果將直接影響信息傳遞的效果。
網(wǎng)上曾經(jīng)流傳過這樣一段視頻：一位盲人在街上樹了塊紙板乞討，紙板上寫著I am blind ，Please help，路人置若惘然、視而不見。一位白領(lǐng)經(jīng)過，看見盲人的囧境，在紙板的背面寫了句：It is a beautiful day ，and I can’t see it，路過的行人紛紛解囊相助。
紙板前、背面兩句話的目的完全相同：就是可憐可憐我一個盲人，給我點錢吧?？蔀槭裁辞懊鏌o人問津，而后面卻是缽滿盆滿？
我們不難發(fā)現(xiàn)，前面講的是事實，很難讓人產(chǎn)生憐憫。而后面的話非常感性，很容易激發(fā)路人的同情。
所以一句話不在于目的是什么，而在于你如何表達出來。
我在電信運營商負責客戶服務管理工作長達9年的時間，我總結(jié)發(fā)現(xiàn)：那些經(jīng)常被客戶投訴的座席代表或營業(yè)員，他們的人際關(guān)系往往比較糟糕，同事關(guān)系均不太理想，甚至于夫妻關(guān)系、親子關(guān)系都存在很大的問題。
究其原因，就是他們在表達意思的時候往往是對方不愛聽什么，他們偏偏要說什么。換句話說，他們只是做了簡單粗暴的溝，而缺少與客戶之間有效的通。
有次月底，我正對著一堆報表和數(shù)據(jù)絞盡腦汁，負責現(xiàn)場管理的一位同事打電話給我，第一句話就是：完蛋了，有位客戶要打上門了。我一聽大驚失色，負責客戶服務工作這么多年，客戶啥陣勢都見過，有嗷嗷叫要投訴，有動不動就威脅要去法院起訴的，但還真沒見過要打上門的。
我趕緊放下手頭工作跑到現(xiàn)場去了解情況。在客服中心要想了解員工的工作情況第一件事就是去聽錄音，我聽完錄音后差點沒崩潰。
客戶的要求很簡單：我買了你們的IC電話卡，為什么卡里有錢但電話打不出去？客服代表查詢后說：你的IC卡過了有效使用期，要帶身份證去營業(yè)廳重新激活?？蛻舯硎舅F(xiàn)在急著要用，并且他有服務密碼，座席代表能否幫忙激活一下。
客戶的這個要求處理起來其實并不復雜，只需要按照理解客戶（安撫客戶情緒）——總結(jié)客戶問題（讓客戶覺得自己是被尊重的）——提出解決方案（讓客戶覺得我們是努力的）——給出建議（避免客戶再次發(fā)生類似的事情）這幾個步驟來做，具體一點講：只需要告訴客戶我們公司之所以有這樣的規(guī)定目的是為了保障客戶的利益，另外最主要的原因是我們客戶中心沒有權(quán)限重新激活，再告訴一下客戶離他最近的營業(yè)廳在哪里，我們可以先幫他預約處理，不需要他排隊。
而我們這位老兄翻來覆去就一句話：我們也沒有辦法，這是公司的規(guī)定。
客服代表活脫脫扮演了事不關(guān)己，高高掛起的不知道先生。讓客戶感覺公司店大欺客，除了會收錢其他的事情都不愿意幫客戶解決，遇到問題只會推諉。
還有一次，我在某銀行做咨詢。正埋頭苦干之際，銀行主管找到我說，李老師，我們被客戶投訴到銀監(jiān)會了。聽完錄音后我當真覺得郁悶：一南京客戶辦理了儲蓄卡還帳信用卡的業(yè)務，在信用卡還款日，只要儲蓄卡上的金額大于或等于信用卡需要還款的金額，就可以直接從儲蓄卡帳戶上劃帳到信用卡上。這個月因為銀行系統(tǒng)升級的原因，導致客戶還款不成功，造成滯納金。
這真的不是一個特別復雜的問題。
大凡因為公司原因造成客戶不方便或是有經(jīng)濟損失的，客戶打電話到客服中心一般按這四步走：情緒發(fā)泄——質(zhì)問原因——要求退款——提出賠償
這位客戶還真是個好客戶，完全沒有情緒發(fā)泄這個步驟，而是直接進入到原因查詢。而我們的客服代表卻只是輕描淡寫地說：你這種情況我們銀行從來沒有發(fā)生過，所以我們查證后再幫您處理……
客戶不越級投訴才怪。很多時候真的不是客戶不講理，而是我們客服代表說的話委實讓人無法接受。
客服代表與客戶溝通最短的距離，不是直線而是曲線。與客戶溝通的目的不是堅持原則，而是讓客戶認同原則！
《淮南子 主術(shù)訓》里有句話：智欲圓而行欲方。這句話的意思是做人做事要講究技巧學會變通，遇事圓活機變，但不能失正氣、骨氣和品德，在堅持原則的情況下學會變通。
圓指的是策略，是方法也是手段；方指的是目標也是做人的原則。一個人做事做人必須方中有圓，圓中有方，外圓內(nèi)方。
人若只有方而無圓，必然會經(jīng)常會碰壁，缺乏駕馭感情的能力，棱角分明、事事計較、處處得罪人，哪怕其凌云壯志、聰明過人，往往也只落得頭破血流、一敗涂地的下場。
威名赫赫的三國名將關(guān)羽就是一個典型的例子。溫酒斬華雄、過五關(guān)斬六將、單刀赴會等等，都是他的英雄寫照。但他最終卻敗在一個被其視為孺子的吳國將領(lǐng)之手。究其原因，是他不懂形圓的人生哲學。他雖有萬夫不當之勇，為人卻盛氣凌人，不識大體。在與東吳的多次外交斗爭中，他只憑一身虎膽，從不把東吳的人包括孫權(quán)放在眼里。孫權(quán)曾向關(guān)羽求親，想讓自己的兒子迎娶關(guān)羽的女兒，這對當時內(nèi)困外焦的蜀國來說百利而無一害。關(guān)羽一口回絕本身也無可厚非，偏偏他還要踩上一腳，說了句虎女焉能嫁犬子，使吳蜀關(guān)系不斷激化，最后落得一個敗走麥城，丟了身家性命的下場。
何苦來哉？！
Change your words， Change your world！
作者為客戶服務管理資深顧問、講師；本文刊載于《客戶世界》2015年4月刊；
