客戶服務(wù)市場正在經(jīng)歷重大變革，現(xiàn)在所有規(guī)模的企業(yè)都力爭以當今客戶需求為導向提供客戶服務(wù)。對于變革的方向，思科率先給出了客戶協(xié)作的定義，也就是將傳統(tǒng)聯(lián)系中心技術(shù)和流程與重要社交媒體創(chuàng)新、 Web 2.0 座席工作空間和基于網(wǎng)絡(luò)的錄制及分析功能相結(jié)合，幫助企業(yè)與客戶建立更深入、更積極的關(guān)系。
然而，我們必須要將客戶協(xié)作放到客戶服務(wù)行業(yè)經(jīng)歷的三波創(chuàng)新和投資浪潮大背景中，才能充分了解客戶協(xié)作影響。從概念的角度來看，我們可以分別將這三波浪潮稱為成本浪潮、關(guān)系浪潮和體驗浪潮。成本浪潮的主題是對與提供客戶服務(wù)相關(guān)的成本和流程進行優(yōu)化；關(guān)系浪潮關(guān)注的是根據(jù)客戶身份和所在環(huán)境調(diào)整服務(wù)級別、資源和渠道。體驗浪潮則是力爭通過客戶喜好的媒體和渠道，提供最佳的（很多還是主動的）客戶服務(wù)互動。
了解在每波浪潮中起影響作用的原則后，企業(yè)和組織將能更好地發(fā)揮自身能力來提供世界級客戶服務(wù)，進而提高客戶忠誠度、創(chuàng)造更多收入并降低成本?，F(xiàn)在，我們來詳細了解一下每波浪潮。
每波浪潮都有明確的開始時間，不過究其本質(zhì)，它們都有著深遠的累積效應(yīng)（圖1）。
圖1. 客戶服務(wù)行業(yè)的三波浪潮
第1 波浪潮：成本和效率
這波浪潮真正開始是在20 世紀80 年代初，其主題是將聯(lián)系中心打造成一個能快速獲取可預測成果，并最大程度降低每次客戶互動費用的地點。這波浪潮關(guān)注的重點是在維持服務(wù)標準的前提下，不斷降低成本。
800 號碼（或免費電話）服務(wù)和自動呼叫分配(ACD) 本身即是成本管理技術(shù)方面的典型例子，這些技術(shù)多年來一直在接受調(diào)整和優(yōu)化，期望能最大程度提高每次客戶互動的效率。第1 波浪潮初期出現(xiàn)的聯(lián)系中心技術(shù)提供商包括大型設(shè)備供應(yīng)商，時至今日，他們?nèi)苑浅Ｖ匾暯档秃羧牒舫雎?lián)系中心的語音通話的交易成本。
將呼叫由成本高昂的座席幫助轉(zhuǎn)向成本較低的自助服務(wù)的交互式語音應(yīng)答(IVR) 系統(tǒng)就是在第1 波浪潮中部署的。這波浪潮中開發(fā)了全面的報告和分析工具，用以監(jiān)控、分析和優(yōu)化呼叫流程中的每個階段，支持的主要業(yè)務(wù)流程是查詢、計費和銷售。使用的重要指標包括平均應(yīng)答速度(ASA)、平均持線等待時間(AHT)、座席占用率和每次通話成本。
近幾年，企業(yè)通過部署勞動力優(yōu)化(WFO) 和分析工具進一步降低了提供客戶服務(wù)的成本。當然，聯(lián)系中心和電話基礎(chǔ)設(shè)施從電路交換網(wǎng)絡(luò)向分組交換(IP) 網(wǎng)絡(luò)的持續(xù)遷移一直在幫企業(yè)節(jié)省巨額成本和大幅提升效率。
雖然第1 波浪潮始于30 多年以前，但是，由于企業(yè)和組織仍在不斷努力降低開支和運營成本，使得這波浪潮至今仍在繼續(xù)。現(xiàn)代創(chuàng)新已開始通過會話初始協(xié)議(SIP) 中繼優(yōu)化多媒體路由、聯(lián)系中心即網(wǎng)絡(luò)或云服務(wù)，以及座席-主管工作空間虛擬化。
