提升滿意度看我的

　　客戶滿意度是什么？簡單理解就是我們跟客戶溝通的整個(gè)接觸服務(wù)過程中給客戶的總體感覺。

　　提升客戶滿意度每個(gè)人都會有不同的方法與技巧，我們都說：退步一定會有原因，或許是自身心態(tài)、情緒有關(guān)；而進(jìn)步，必定是你已經(jīng)找到了一個(gè)有效的方法。那么，提升客戶滿意度，辦法有如下幾點(diǎn)：

　　多說--不要吝惜我們的語言

　　古話有云：日出千言，不損自傷。意思是指說的話過多，會損傷人的元?dú)?。但是最新科學(xué)研究證明，人的說話過程是身體吐故納新的最好方式。有利于清氣上升濁氣下降，對身體健康是大大的有益。

　　在和客戶接觸的過程中，話語是最好的溝通介質(zhì)。抑揚(yáng)頓挫、富含感染力、沒有攻擊性、流暢表達(dá)、輕松幽默的語言往往會把許多的不滿和抱怨淹沒掉。想想電話接通后，就破口大罵的客戶，如果我們不理智地處理問題，只會讓溝通變得更加糟糕，此時(shí)如果我們能以:客戶滿意為目的，以先處理客戶心情再處理事情為原則，多給客戶一些安撫。當(dāng)問題有幾個(gè)解決方法時(shí)，我們可以多說幾個(gè)解決的方式，我們需要如此多嘴的人。

　　工作做了，也要說出來，而且要主動(dòng)說，別被動(dòng)。 例如:往往下發(fā)短信給客戶時(shí)，按規(guī)范都要告訴客戶短信下發(fā)需要一定的時(shí)間。請您稍后留意接收。有時(shí)卻給客戶感覺是沒下發(fā)?？梢該Q一種說法：短信已經(jīng)下發(fā)給您，接收需要一定時(shí)間，請您稍后留意。讓客戶知道已經(jīng)下發(fā)……

　　多笑--不要吝惜我們的情感

　　微笑，是一種優(yōu)秀的習(xí)慣。我們是通過聲音與客戶進(jìn)行溝通，雖然我們看不到對方的樣子，但是客戶可以聽得到我們的微笑。客服有句話：微笑是聽得到的一道靚麗風(fēng)景。客戶就是通過聲音來感受我們的服務(wù)。心情愉快時(shí)，笑一笑會快速拉近彼此間的距離；遇到難題時(shí)，笑一笑會舒緩我們的緊張情緒；遇到生氣的客戶時(shí)，笑一笑會讓對方怒氣消減，輔以真誠話語，動(dòng)之以情，曉之以理；遇到煩惱時(shí)，笑一笑會使我們更迅速投入工作，忘卻煩惱?？蛻魶]有義務(wù)顧及到我們的情緒，我們卻要時(shí)刻顧及到客戶的情緒。

　　多想--不要吝惜我們的智慧

　　人的大腦制造出了電腦，人的大腦有時(shí)又比不上電腦。 人有多大膽，地有多大產(chǎn)。這句大躍進(jìn)的名言，其實(shí)也是有道理的。因?yàn)槲覀兊母鞣N希望和憧憬都在一個(gè)一個(gè)的實(shí)現(xiàn)。這有很多程度歸功于多想。

　　以誠消怨

　　產(chǎn)生怨氣的原因有很多，會有因沒有實(shí)現(xiàn)某種預(yù)期的愿望，或?qū)χ爱a(chǎn)生的誤會仍放不開，應(yīng)用赤誠的語言去感化對方。客戶來向我們耍態(tài)度，我們一席至真至誠，推心置腹的話，去融化客戶蠻橫的怨氣，如誠心誠意也收不到效果，可在對方蠻橫泄怨時(shí)仍能心平氣和，以理服人，以誠待人，就能使人怨消氣散。

　　以柔克剛

　　對我們來說，認(rèn)識到客戶是如何的困難是件有益的事?？蛻艉軞鈶?，即使我們遇過類似的經(jīng)驗(yàn)也無法百分之百了解別人的感受，善用同理心關(guān)懷對方，給予對方安慰，安慰也是給予大家空間去認(rèn)同自己的感受，讓大家選擇處理困境的方法，從而表示我們的關(guān)心和誠意，感動(dòng)客戶，則客戶會由剛轉(zhuǎn)柔。有換位思考的必要，先建立起良好信任的關(guān)系后，真正做到想客戶所想，做客戶所需。

　　綜上分析，我們覺得，提升滿意度，除了要掌握和用戶溝通的方法，更重要的是，先要立正自己的心態(tài)，如果你一開始就認(rèn)為用戶在無理取鬧，你肯定不會提供到好的服務(wù)，也肯定不會得到用戶的滿意。用戶不是我們，我們不可能什么都得到用戶的理解，就像我們?nèi)ハM(fèi)其他商品等，我們一樣只會站在我們自己的位置，只會想得到更好的服務(wù)，不會去理解商家的規(guī)則，所以，業(yè)務(wù)規(guī)則只對我們自己有效，對于用戶來說，服務(wù)好、真正解決了問題才是硬道理。