- 【廣東移動(dòng)客戶服務(wù)（佛山）中心專題】
今年5月參加的通訊產(chǎn)品對(duì)比營(yíng)銷課上，一名從深圳外聘來(lái)的講師的一句話很觸動(dòng)人：幫我練習(xí)的人又來(lái)了。因?yàn)槔蠋焼?wèn)我們，每天耳機(jī)里嘟一聲響的時(shí)候，我們?cè)谙胧裁矗坷蠋熣f(shuō)：我想，幫我練習(xí)的人又來(lái)了。是的，每一通電話都是一次練習(xí)的機(jī)會(huì)，每一通電話都是讓我們?nèi)グl(fā)現(xiàn)以后遇到同樣的問(wèn)題時(shí)怎樣可以更快速的解決用戶問(wèn)題，每一通電話都是一次提升的機(jī)會(huì)。
（圖為網(wǎng)絡(luò)圖片）
每一通電話都是一次提升的機(jī)會(huì)，每一通電話都是以提升我們解決問(wèn)題能力的機(jī)會(huì)。用戶像我們提出一個(gè)棘手的問(wèn)題，我們很努力地去找這個(gè)問(wèn)題的答案，每一次這樣經(jīng)歷之后，我們不會(huì)的問(wèn)題不就又少了一個(gè)了嗎？以后我們遇到同樣或類似的問(wèn)題時(shí)不就知道怎樣解決了嗎？每一個(gè)棘手的問(wèn)題正是我們業(yè)務(wù)或處理技巧方面的盲區(qū)，每一次努力去尋找答案或方法的過(guò)程都在提升著我們解決問(wèn)題的能力，提升著我們的首解。
每一通電話都是一次提升的機(jī)會(huì)，每一通電話都是一個(gè)提升我們的溝通技巧的機(jī)會(huì)。每接一個(gè)CALL我們都去思考下次同樣的問(wèn)題怎樣表達(dá)能讓用戶更容易接受，我們的溝通技巧就會(huì)越來(lái)越好。
有兩個(gè)用戶投訴未經(jīng)同意無(wú)故參加了感恩回饋，流量禮包大派送這個(gè)優(yōu)惠，多次解釋不接受，浪費(fèi)了時(shí)長(zhǎng)，最后還出單了。后來(lái)聽(tīng)了綜援的錄音，發(fā)現(xiàn)同樣的業(yè)務(wù)內(nèi)容，綜援的解釋讓用戶很愿意接受，現(xiàn)總結(jié)綜援口徑如下：因?yàn)樾〗隳呀?jīng)是我們的老用戶了，支持了移動(dòng)這么多年，所以被抽中了成為我們上個(gè)月一個(gè)優(yōu)惠活動(dòng)的幸運(yùn)用戶，免費(fèi)送您2048M流量給您使用，賬單上面雖然有顯示100元的扣費(fèi)，但其實(shí)這100元費(fèi)用是不用小姐您來(lái)承擔(dān)的，您放心，系統(tǒng)已經(jīng)在扣費(fèi)的24小時(shí)內(nèi)自動(dòng)返還了100元給您?，F(xiàn)在已經(jīng)送了2048M流量給您，您可以放心使用。感謝小姐向我們反饋的寶貴意見(jiàn)，以后若有一些更好的建議，也歡迎再向我們提出，好嗎？用戶首先用了一招帶高帽，用戶就不會(huì)去追究未經(jīng)用戶同意自動(dòng)幫用戶辦理優(yōu)惠的問(wèn)題了，然后告訴用戶那100元雖然賬單有顯示，但其實(shí)不需用戶去承擔(dān)這筆費(fèi)用的，消除用戶最大的擔(dān)憂，最后感謝用戶的寶貴意見(jiàn)，讓用戶的感知會(huì)更好。
每一通電話都是一次提升的機(jī)會(huì)，每一通電話都是一個(gè)提升我們情商的機(jī)會(huì)。當(dāng)我們接到難纏用戶時(shí)，固然會(huì)煩躁，心情會(huì)不好，但是這些難接的CALL也是對(duì)我們的一個(gè)個(gè)考驗(yàn)。難受的時(shí)候，跟自己說(shuō)：加油，跨過(guò)去！然后專注于怎樣更快更好地找到答案，怎樣表達(dá)才能讓用戶更用戶接受。每一次這樣跨過(guò)去，克服自己內(nèi)心的壞情緒后，我們也就經(jīng)受住了一個(gè)個(gè)考驗(yàn)，以后我們的情緒就不會(huì)難么輕易被別人帶著走，不會(huì)輕易受人影響，遇到問(wèn)題能更沉著冷靜去尋找 解決辦法來(lái)應(yīng)對(duì)。情商的提高將使我們以后無(wú)論去到哪里，面對(duì)什么問(wèn)題都會(huì)終身受益。
每一通電話都是一次提升的機(jī)會(huì)，愿我們都能好好珍惜每一次這樣的機(jī)會(huì)，都能在移動(dòng)有所成長(zhǎng)，有所收獲。
