最近,總會聽到這樣一些聲音:我們客服現(xiàn)在工作量不大,基本能處理客戶問題,我們?yōu)槭裁催€要投入資金或者精力建立一個呼叫中心呢?
眾所周知,企業(yè)一定有一個長遠的發(fā)展戰(zhàn)略,而這個戰(zhàn)略無論怎么定,最終的目的一定是盈利,企業(yè)的盈利除了提高產(chǎn)品的銷售量外,還要減少企業(yè)內部支出成本。而盈利的關鍵,最重要的就是要提高工作效率,能夠在相同的時間相同成本的情況下,獲得更多的收入。呼叫中心恰恰能做到這一點,從企業(yè)發(fā)展的長遠的角度來看,呼叫中心的建立是必然的,重復性的簡單的客服工作交給呼叫中心來處理是未來客戶服務發(fā)展的大趨勢,原因如下:
呼叫中心助力企業(yè)品牌形象的打造及提升,獲得品牌價值收益。
企業(yè)客戶服務的滿意度越高,外界的評價自然越高,消費者的認同感及信賴感也越高?,F(xiàn)在的市場競爭其實已經(jīng)發(fā)展為到了品牌的戰(zhàn)爭的階段-----也就是品牌核心優(yōu)勢的競爭,沒有品牌的競爭是無力的競爭,沒有品牌支撐的商品是脆弱的商品,沒有品牌根基的市場可以說根本就不是已占領的市場。因此,眾多商界與投資者都認識到品牌才是企業(yè)最珍貴的資產(chǎn)。所以,讓呼叫中心幫你提升客戶滿意度,贏得消費者對品牌的認可和信賴,是一個非常有效的辦法。
呼叫中心可以整合人力物力資源,有利于工作效率的提升。
現(xiàn)有的客服人員淡季可以按時完成本職工作,而旺季如果增加人員,一是培訓時間來不及,二來人員增加勢必帶來成本的增加,況且旺季過后人員分工也是大問題。但是如果采用呼叫中心,就能很好的解決這個問題。拿中通天鴻的云呼叫中心來說,座席數(shù)量按需隨時增減,不受地域、時間限制,非常簡單,而且不需要投入建設成本,只要有電腦、網(wǎng)絡一部電話就可以,成本可控。
呼叫中心是提升企業(yè)銷量的重要渠道。
呼叫中心可以搜集消費者的反饋信息,可以成為一種銷售渠道,可以作為溝通橋梁,實際一些可以作為增值服務??傊艚兄行哪軌驗槠髽I(yè)增加額外的銷售來源。
呼叫中心可以幫助企業(yè)做滿意度調研,了解客戶對產(chǎn)品和服務的意見與建議。
現(xiàn)在的企業(yè)非常注重客戶體驗,之前客戶消費了產(chǎn)品或服務,很少有人關心客戶是否滿意,但是現(xiàn)在商家更在乎消費者的積累和二次消費,所以,越來越看重客戶的體驗,如果人工給每一個客戶電話詢問滿意度,一是工作量大,二來有可能客戶給出的不是真實想法,存在敷衍隱瞞的情況。但是呼叫中心不一樣,以中通天鴻云呼叫中心為例,我們可以設置調研問卷以語音的形式發(fā)送給客戶,客戶可以在沒有第三方干擾的情況下根據(jù)問題作答,或者就是很客觀的給出滿意或不滿意的回復。這種滿意度的調研回訪對企業(yè)來說是非常重要而珍貴的信息。對于企業(yè)改善產(chǎn)品和服務起著至關重要的作用。
可能大家覺得呼叫中心離自己太遠,只能在需要進行專項服務的時候才會去尋找一個客服電話或官方網(wǎng)站進行咨詢,但是事實上呼叫中心離每個人都很近,隨時都可以觸碰得到。如查詢話費賬單、查詢信用卡消費記錄、電話掛號、電話訂餐、電話約車,實際上這都是呼叫中心服務,可以說呼叫中心已經(jīng)逐漸深入到人們的生產(chǎn)生活中,成為密不可分的好幫手,成為了人們身邊的服務管家。
舉一個簡單的例子,我們新采購的相機不會使用,我們會選擇通過400客戶服務電話和商家聯(lián)系,,實際上從撥打400號碼那一刻起,呼叫中心就開始為我們提供服務了,首先你會聽到一段IVR語音導航,引導你選擇相應的服務按鈕,電話接通,客戶電腦有彈屏,你的來電記錄他們都有記錄,客服很短時間內就會了解你的情況,因此無論是不會用還是出現(xiàn)了故障,通過呼叫服務中心都可以獲得比較滿意的答復,如果是電話說明不清楚,還可以通過電話呼叫中心平臺和修理工程師進行預約,上門檢修等服務。所以說呼叫中心不但是可以直接幫助提供咨詢信息,也可以作為中間的搭線人,為客戶找到適合的解決方式。
呼叫中心是客戶和企業(yè)之間最佳的溝通橋梁,不僅能提高效率、降低成本、還能提升客戶體驗度,帶來品牌價值的提升。所以,你需要建立一個呼叫中心,從此,客戶服務將會變得輕松高效。