CTI論壇(ctiforum.com)（編譯/老秦）:一切都會變化，不會靜止。希臘哲學(xué)家赫拉克利特（Heraclitus）寫下這些深刻的文字距今已經(jīng)超過2500多年了，他們今天仍然適用，特別是當(dāng)它涉及到客戶服務(wù)的時候。當(dāng)你想想十年前的聯(lián)絡(luò)中心僅僅是語音而現(xiàn)在卻有九個溝通渠道的時候，就很容易看到客戶服務(wù)技術(shù)的快速發(fā)展和客戶期望的不斷變化。
最近Forrester的報告'為2021年的客戶服務(wù)制定計劃'中突出了五個新興的技術(shù)，它們已經(jīng)或?qū)茉炜蛻舴?wù)的未來。在這個由三部分組成的系列博文中，我們將與讀者共享企業(yè)應(yīng)該如何保持和更新這些嶄露頭角的技術(shù)，來支持他們的客戶體驗戰(zhàn)略和基礎(chǔ)設(shè)施投資。
Forrester報告中的一個新興技術(shù)，它將會對幾乎每一個行業(yè)的企業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)影響的是物聯(lián)網(wǎng)（IoT）。在未來五年內(nèi)，將會有超過300億個設(shè)備接入網(wǎng)絡(luò)，這將使一些公司從以產(chǎn)品為導(dǎo)向轉(zhuǎn)向以服務(wù)為導(dǎo)向。
車輛、醫(yī)療設(shè)備、家電制造設(shè)備，甚至建筑物都已經(jīng)被嵌入軟件、傳感器和網(wǎng)絡(luò)連接裝置，使他們能夠收集和交換數(shù)據(jù)。被連接的設(shè)備范圍只會增加，這將對客戶服務(wù)的交付產(chǎn)生戲劇性的影響。
重新定義客戶關(guān)系
對于許多只關(guān)注銷售產(chǎn)品的企業(yè)來說，物聯(lián)網(wǎng)將引導(dǎo)他們采用更加關(guān)注'關(guān)系'的服務(wù)模型，這樣可以獲得新的機遇并迎接挑戰(zhàn)。通過來自于連接設(shè)備呈指數(shù)增加的可用數(shù)據(jù)，企業(yè)獲得了密切監(jiān)控他們產(chǎn)品和服務(wù)情況的能力。反過來，客戶會期待更多的個性化和主動參與，會選擇購買能夠提供這種級別服務(wù)的企業(yè)的產(chǎn)品。
使用數(shù)據(jù)安排行動
通過連接設(shè)備將產(chǎn)生巨大的數(shù)據(jù)量，企業(yè)需要從僅僅了解如何收集信息超越到他們應(yīng)該明白如何利用它們。在許多情況下，這些可能導(dǎo)致需要在多個時間段內(nèi)要采取一系列的行動。
例如，家庭氡檢測系統(tǒng)制造商可以將實時監(jiān)控其產(chǎn)品作為一項服務(wù)提供給客戶。如果一個產(chǎn)品因為氡氣值異常高而觸發(fā)報警，第一個行動應(yīng)該是企業(yè)客戶服務(wù)代表致電客戶來指導(dǎo)解決這個問題。如果問題無法解決，技術(shù)人員將到訪客戶家庭來評估系統(tǒng)。然而，如果來自公司的氡檢測系統(tǒng)數(shù)據(jù)表明，同一地區(qū)的其它20家客戶也有類似的數(shù)據(jù)呈現(xiàn)？制造商需要一個智能的客戶體驗解決方案來了解這一趨勢，邏輯地制定下一個行動計劃，其中可能包括觀察潛在的生產(chǎn)問題，甚至通知國家監(jiān)管機構(gòu)以確定在這個特定的區(qū)域里氡水平是否異常升高。
當(dāng)產(chǎn)品連接成網(wǎng)絡(luò)之后，企業(yè)將不得不考慮多元化的行為來滿足服務(wù)他們客戶的需要，并精心安排通信，來提供無縫的、先發(fā)制人的服務(wù)。通過這樣做，他們將打開優(yōu)化客戶關(guān)系新的大門，獲得最大化收入的寶貴機會。
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