當今的業(yè)務成功離不開卓越的客戶體驗，打造卓越的客戶體驗需要資金支持，而爭取資金需要強有力的業(yè)務提案進行支撐。
道理很簡單，對吧？你花了不少時間，巧妙地謀劃了建立業(yè)內(nèi)領先的客戶滿意度計劃，引用了最新研究結果并羅列了最佳實踐，然后，等待著資金如期而至。
然而，事情并非這么簡單。很久以前我入職時，就明白了一件事情，即為客戶體驗計劃爭取資金支持實屬不易，今天依然如此。我把其中的一些基本原則進行了梳理，與大家分享。
客戶體驗需要資金，資金的獲得需要強有力的業(yè)務提案支持。那么，在所付出的努力與支持努力所需的業(yè)務資源之間，你應該如何取得平衡呢？
無論你是身經(jīng)百戰(zhàn)的業(yè)內(nèi)老手還是初出茅廬的新人，啟動新項目或進行企業(yè)改進升級計劃時，你大概都會遇到這種情況，即讓你闡明該客戶體驗計劃會對業(yè)務產(chǎn)生怎樣的影響。
首席，你花了大量時間，引用了最新研究成果及一系列最佳實踐，準備了旨在獲得業(yè)內(nèi)領先地位的客戶滿意度計劃。計劃是精心思考的，你告訴自己，該計劃一定會獲得高管層的青睞和支持。
畢竟申請資金只是走個過場，對吧。誰會對提高客戶忠誠度的計劃不報以支持的態(tài)度呢？而且，你關于建立以客戶為中心文化的重要性的理念，你的主管也一直是認同的。然而，你的計劃雖獲得了令人鼓舞的批復，但資金請求卻未被應準。
我跟其他CX從業(yè)人員談及行業(yè)挑戰(zhàn)時，他們遇到的情況與上述情形如出一轍。事實上，我剛入職場時也遇到過類似的情況，教我學會并掌握了一些基本原則，令我至今受益。
那時，我負責領導本人職業(yè)生涯中第一個客戶體驗項目，對業(yè)務提案的準備可謂了如指掌。于是，我輕車熟路地準備好客戶服務管理提案，滿懷信心地以為獲得資金的勝算少說也在90%-95%。所以，當我得到的資金申請答案是No時，我深感迷惑，決定尋找原因。
我首先找到了我的直接上級主管CEO，向他詢問了幾個關于業(yè)務提案是否夠完整的問題。他回答說，從技術上將，提案寫得相當不錯，但與該提案競爭的還有其它部門的其它方面的請求。話到這里，我依然懵懵懂懂。后來，他說了一句話，點醒了夢中人。他說，其它建議書中都包含了關于投資的短期回報。我的業(yè)務提案展示了未來三年客戶滿意度提高后能夠帶來的諸多好處，但其它提案則說明了在較短時間內(nèi)所能獲得的投資回報率。
接下來，我又找到了首席財務官。因為之前已經(jīng)知道在財務分析部分不僅應包括長期優(yōu)勢，也應涉及短期益處，我問他未批準資金的決定背后是否還有其它什么原因。他說，他對提高客戶滿意度的舉措是支持的，但他不明白客戶體驗與客戶服務之間有何不同。他不是已經(jīng)給客戶服務配備資金了嗎？這筆錢不夠用來提升客戶滿意度嗎？
這下給我敲響了警鐘，我意識到，之前沒有花足夠的時間與高管層的每位員仔細講解企業(yè)客戶體驗計劃能夠帶來的價值。
從這兩次會晤中，我收獲頗豐。之后，我分別與高管層的每位成員進行交談，獲得了非常寶貴的反饋，對我以后再次構建提案大有用處。我們都知道，業(yè)務提案應有強有力的業(yè)務需求支撐，這點是必須的。你可以從網(wǎng)上查閱到關于提案結構的大量信息，但我發(fā)現(xiàn)，除了財務指標、目標、里程碑事件等標準性章節(jié)，要想獲得客戶體驗資金，這些還遠遠不夠。
