易谷CAME體驗(yàn)研究院：預(yù)判是“我懂你”的智慧（一）

　　然而，服務(wù)的管理者面臨著的是越來(lái)越復(fù)雜的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，越來(lái)越多變的用戶需求和越來(lái)越快的迭代速度。想要減少頁(yè)面，就要在每個(gè)頁(yè)面盡量多的體現(xiàn)內(nèi)容，想要頁(yè)面簡(jiǎn)潔，就要增加更多的頁(yè)面，這個(gè)矛盾如何解決呢？

　　一、預(yù)判帶來(lái)的極致體驗(yàn)

　　預(yù)判，是我們?yōu)榱擞脩舻臉O簡(jiǎn)體驗(yàn)，而付出的最大誠(chéng)意。沒(méi)有什么比開(kāi)口之前就發(fā)現(xiàn)問(wèn)題已經(jīng)被解決而更簡(jiǎn)單的體驗(yàn)了。因此在用戶開(kāi)口前預(yù)先知道即將遇到的困難，從而使得用戶沒(méi)有表示的時(shí)候，就可以給出提供一個(gè)服務(wù)，來(lái)降低費(fèi)力度，這就是預(yù)先判斷的價(jià)值和作用。

　　預(yù)判的第一步，當(dāng)然是預(yù)防。如果我們的產(chǎn)品和流程有足夠好的自檢機(jī)制，可以在服務(wù)紕漏發(fā)生，但是用戶還沒(méi)有意識(shí)到的時(shí)候補(bǔ)救，這是最好的預(yù)判。例如，某用戶購(gòu)買了一臺(tái)智能電視，預(yù)約安裝的時(shí)間是1月12日下午兩點(diǎn)，我們?cè)?月12日中午的時(shí)候，會(huì)掃描安裝師傅的位置信息和預(yù)約排隊(duì)，如果發(fā)現(xiàn)有延期或者不可控的事件發(fā)生，直接重新派單、或者系統(tǒng)來(lái)智能判斷延誤預(yù)期，能夠提前知會(huì)客戶，都會(huì)是極好的體驗(yàn)。

　　通過(guò)預(yù)防來(lái)避免客戶的不好體驗(yàn)，帶來(lái)的有可能是比較大的計(jì)算代價(jià)和系統(tǒng)投入，那么，稍微推后一步，用戶主動(dòng)觸發(fā)服務(wù)的時(shí)候，通過(guò)智慧預(yù)判系統(tǒng)，來(lái)用較小的代價(jià)獲得比較好的體驗(yàn)。

　　例如，我們?cè)谀硞€(gè)OTA平臺(tái)上預(yù)定了1月12日三亞的某酒店的房間，當(dāng)我們下了飛機(jī)，打開(kāi)這個(gè)App的時(shí)候，更希望看到左邊的界面，還是右邊的呢？

　　顯然，直接判斷好用戶最有可能要產(chǎn)生服務(wù)的訂單以及可能的服務(wù)訴求，比禮貌的詢問(wèn)請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？更加直接有效。這個(gè)在極簡(jiǎn)中已經(jīng)講到了。我們今天要解決的問(wèn)題是：打開(kāi)這個(gè)頁(yè)面前后，系統(tǒng)還做了什么？

　　首先，在用戶做出任何行為之前，系統(tǒng)已經(jīng)接收到了足夠的信息，幫助系統(tǒng)作出行為判斷。如下圖所示：

　　我們看到，經(jīng)過(guò)上面的預(yù)判流程，系統(tǒng)在關(guān)鍵時(shí)刻已經(jīng)跟酒店進(jìn)行了一次信息傳遞，降低了用戶到店無(wú)房的概率。

　　其次，我們注意到，在這張訂單下面，有三個(gè)標(biāo)簽打車去酒店價(jià)格變了到店無(wú)房，那么為什么是這三個(gè)按鈕呢？這是預(yù)判機(jī)制的關(guān)鍵，一般情況下，我推薦服務(wù)管理者通過(guò)以下的方法開(kāi)始我們的預(yù)判。

　　1、分析用戶之聲

　　這三個(gè)按鈕首先要來(lái)源于客戶的聲音，用戶的聲音并不來(lái)源于問(wèn)卷和量表。在我的經(jīng)驗(yàn)中，用戶說(shuō)滿意的時(shí)候他未必滿意，用戶說(shuō)不滿的時(shí)候他未必不滿，最重要的是用戶說(shuō)他要什么的時(shí)候，他未必真的說(shuō)出了他在意的。因此，我更建議大家從用戶的行為中分析出用戶的聲音，他可以是非常常見(jiàn)的咨詢紀(jì)錄，可以是App的用戶行為追蹤，可以是用戶來(lái)電的智能語(yǔ)音分析結(jié)果，但同時(shí)，他還要跟用戶的訂單狀態(tài)、用戶標(biāo)簽和酒店標(biāo)簽結(jié)合起來(lái)使用。

　　以上的這些圖表分析，都是簡(jiǎn)單的示意，不同的行業(yè)、企業(yè)會(huì)有不同的分析維度和分析思路。他的起點(diǎn)，很可能不是一堆復(fù)雜的相關(guān)性分析，而僅僅是管理者的行業(yè)洞見(jiàn)，或者員工和主管的談話中說(shuō)到的焦點(diǎn)。

　　總之，經(jīng)過(guò)以上的綜合分析，我們會(huì)得到如下的一些組合：

　　2、選擇三個(gè)按鈕

　　當(dāng)我們得到上面的這張清單之后，我們就知道了，我們希望通過(guò)智慧預(yù)判來(lái)解決的問(wèn)題全集，但是，不要忘了，極簡(jiǎn)是關(guān)鍵。那么我們要從中選擇其中最重要的三項(xiàng)。這個(gè)選擇的角度可以是來(lái)電量最高的、客戶感覺(jué)最痛的、在線解決最方便的、最可能帶來(lái)交叉銷售的，等等多個(gè)維度。當(dāng)然，如果你更相信友商，也可以簡(jiǎn)單的用友商使用的。

　　3、持續(xù)追蹤效果

　　服務(wù)體驗(yàn)的設(shè)計(jì)，前面的目標(biāo)選定、行為分析和優(yōu)先級(jí)排定固然重要，然而最重要的，其實(shí)是結(jié)果的追蹤，不同的按鈕都會(huì)有不同的作用，有些是為了提升用戶體驗(yàn)、降低用戶費(fèi)力度、有些是為了增加銷量、有些是為了減少惡性投訴等等，那么請(qǐng)把這些目標(biāo)寫(xiě)在你選擇的按鈕后面，上線之后，通過(guò)數(shù)據(jù)的持續(xù)追蹤，看到這個(gè)設(shè)計(jì)是否達(dá)成了你預(yù)想的結(jié)果。

　　4、置換最差的一個(gè)

　　置換最差的一個(gè)按鈕，更換為原來(lái)排名第四的按鈕，之后持續(xù)觀察。

　　綜上，我們注意到，預(yù)判可以是大數(shù)據(jù)計(jì)算的結(jié)果，也可以是服務(wù)參與者的智慧，發(fā)現(xiàn)這些按鈕并不神秘，只要細(xì)心觀察我們周圍可能存在的問(wèn)題，就可以開(kāi)始。只要我們開(kāi)始了并持續(xù)關(guān)注結(jié)果，就能夠把預(yù)判做的越來(lái)越準(zhǔn)。

　　預(yù)判帶來(lái)的頁(yè)面極簡(jiǎn)和服務(wù)分流，與強(qiáng)加在人工交互之前的智能機(jī)器人不同；它并不是以減少人工接觸為目的，而是以減少用戶費(fèi)力度和提升用戶體驗(yàn)為目的的。因此，增加這些按鈕并不是目的，用這些按鈕驅(qū)動(dòng)后臺(tái)更快速的操作和解決問(wèn)題才是真實(shí)的目的。