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12345呼叫中心,快呼又快處

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  您好!這里是寧鄉(xiāng)12345市民服務(wù)熱線,很高興為您服務(wù)。
  汽車南站南吉街路口電纜掉在了地上,車子不好通行,能不能派人處理一下?
  話務(wù)員一邊接聽(tīng)來(lái)電,一邊快速敲擊鍵盤,一條電子工單很快生成,問(wèn)題當(dāng)即被轉(zhuǎn)至電力部門。電力維修人員立馬趕赴現(xiàn)場(chǎng),對(duì)跌落的電纜進(jìn)行緊急處置,整個(gè)過(guò)程只花了2小時(shí)。
  群眾遇到問(wèn)題怎么辦?咨詢投訴該找誰(shuí)?今年,寧鄉(xiāng)縣將110、119、120以外的39條服務(wù)熱線,統(tǒng)一歸集到12345市民服務(wù)熱線呼叫中心,為群眾打造一個(gè)快捷、暢通、知曉率高的服務(wù)新平臺(tái)。
  縣長(zhǎng)熱線、物價(jià)舉報(bào)、勞動(dòng)監(jiān)察……這樣的服務(wù)熱線原本有39條。別說(shuō)群眾不知道該找誰(shuí),就連我們都難免記不清。寧鄉(xiāng)縣政務(wù)服務(wù)中心主任劉宇雄介紹,方便百姓辦事,是寧鄉(xiāng)整合服務(wù)熱線的初衷。
  今年1月,寧鄉(xiāng)組建城鄉(xiāng)綜合管理聯(lián)合指揮部,成立快呼快處服務(wù)中心,試著把全縣39條服務(wù)熱線統(tǒng)一歸集到12345熱線,24小時(shí)接聽(tīng)、接受和答復(fù)市民咨詢、求助、建議、批評(píng)、投訴、舉報(bào)等事項(xiàng)。
  喂,白馬橋雨太大,房子要塌了,快來(lái)人!7月1日上午,12345接到一個(gè)防汛緊急電話,稱仁福村水庫(kù)旁邊有幾間土磚房快要塌了,房子里還住著一位90多歲的老人,情緒焦慮。接到求救電話,12345熱線緊急聯(lián)系白馬橋街道安排救援。1小時(shí)后,被困老人被成功轉(zhuǎn)移至安全地帶。
  ‘12345,有事找政府’。撥一個(gè)電話,管所有問(wèn)題。劉宇雄說(shuō)。
  2月15日打的電話,第二天就來(lái)人解決了。龍?zhí)镦?zhèn)白花村村民賀石文曾撥打12345熱線,反映他家門口的高壓電線太低,有觸電危險(xiǎn)。2月16日,龍?zhí)镦?zhèn)供電所對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行勘察后,立即制訂方案,安裝新的電線桿,消除了隱患。
  在寧鄉(xiāng)快呼快處服務(wù)中心,工單被分為一般類、疑難復(fù)雜類以及應(yīng)急處突類3大類。
  每個(gè)工單依據(jù)其處理的難易程度,規(guī)定了簽收和辦結(jié)期限。如投訴建議類須在1至10個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),疑難復(fù)雜類須在15個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié),應(yīng)急處突類須即時(shí)辦結(jié)。12345服務(wù)熱線呼叫中心平臺(tái)相關(guān)負(fù)責(zé)人譚曉玲介紹,有關(guān)單位在辦結(jié)后還須回復(fù)快呼快處中心,并由中心對(duì)每個(gè)辦件進(jìn)行群眾滿意度回訪,形成工作閉環(huán)管理。
  經(jīng)近半年試運(yùn)行,7月1日,寧鄉(xiāng)12345熱線平臺(tái)正式運(yùn)營(yíng)。至8月20日,已接聽(tīng)電話16779個(gè),話務(wù)量與平臺(tái)整合前同比增長(zhǎng)6倍,其中有效訴求4881個(gè),在線答復(fù)1964個(gè),派發(fā)工單2917件,按時(shí)辦結(jié)率100%,群眾滿意率達(dá)98.9%。

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